El jefe de British Airways ha presentado una revisión de los roles gerenciales clave en la aerolínea, mientras lucha por lidiar con una serie de interrupciones y cancelaciones de vuelos que han afectado su recuperación de la pandemia.
La asediada aerolínea ha puesto a nuevos ejecutivos a cargo de sus operaciones, tecnología y servicios al cliente, según dos personas familiarizadas con el asunto, partes del negocio que se han hundido este año debido a que BA ha tenido problemas para hacer frente al rápido retorno de los pasajeros.
El director ejecutivo de BA, Sean Doyle, dijo la semana pasada que la aerolínea se vio obligada a cancelar el 10 por ciento de sus vuelos entre marzo y octubre, el equivalente a 8.000 viajes de ida y vuelta, debido a la escasez de personal que afecta a la industria de viajes.
EasyJet también está luchando con la escasez de personal y ha eliminado la última fila de asientos en algunos de sus aviones, lo que le permite volar con tres tripulantes de cabina en lugar de cuatro.
Pero BA se ha enfrentado a su propio conjunto único de problemas por fallas de TI de alto perfil y quejas de los clientes sobre otros problemas operativos, en particular las esperas de horas para comunicarse con sus líneas telefónicas.
Los cambios de liderazgo se producen 18 meses después de la permanencia de Doyle en BA y representan su respuesta más clara hasta el momento a la crisis que afecta a la aerolínea.
Anthony Allcock, director de información y digital de la aerolínea, dejará la compañía y será reemplazado por Dirk John, un empleado externo, anteriormente en McKinsey, Latam Airlines y Lufthansa.
John, quien se unirá como director digital y de transformación, tendrá la tarea de reparar los sistemas de TI enfermizos y altamente complejos de BA.
A pesar de la importante inversión de la empresa matriz angloespañola IAG, los sistemas de TI de la aerolínea son propensos a fallas que pueden alterar seriamente los horarios de vuelo.
Doyle, quien se comprometió a restaurar la reputación de la aerolínea entre los clientes, también nombró a Calum Laming como director de atención al cliente, en reemplazo de Tom Stevens, quien deja la aerolínea.
Además, el rol de director de operaciones se ha dividido en dos, con el actual Jason Mahoney pasando al puesto de director técnico y una nueva contratación externa que aún no se ha nombrado asumirá la responsabilidad de las operaciones diarias.
BA confirmó los cambios y dijo que los nuevos puestos gerenciales surgen mientras navega “un período extremadamente desafiante” después de la pandemia.
“Todos en British Airways están completamente centrados en tres prioridades: nuestros clientes, respaldar la mayor campaña de contratación de nuestra historia y aumentar nuestra resiliencia operativa”, dijo la aerolínea.
Hablando la semana pasada después de que los resultados del primer trimestre de IAG se vieran ensombrecidos por los problemas que enfrenta su aerolínea, Doyle dijo que estaba “muy consciente” de los problemas. “Lo estamos arreglando”, dijo.
Agregó que “en su mayor parte” los problemas que enfrentaba BA eran de toda la industria, incluidas las largas esperas para que el personal pasara los procesos de investigación gubernamentales para las nuevas contrataciones y menos espacio en el aeropuerto de Heathrow, que cerró una de sus terminales hasta junio.
El presidente ejecutivo de IAG, Luis Gallego, quien nombró a Doyle como jefe de BA en octubre de 2020, dijo que tenía plena confianza en que el veterano de BA podría solucionar los problemas en la aerolínea.