Los canales de comunicación de Nordea se han llenado de gente frustrada. El experto en comunicación de crisis cree que se trata de un problema de gestión.
Algunos clientes de Nordea llevan mucho tiempo sin poder acceder a su banco online. Antti Mannermaa
Las operaciones de Nordea parecen suscitar más preguntas que respuestas entre los expertos. La comunicación del banco se resiente.
El viernes, Nordea anunció que los trabajos de reparación planificados y los ataques de denegación de servicio que ocurrieron al mismo tiempo fueron la causa de los problemas de banca en línea que nos han acosado desde la semana pasada.
– Es un poco sorprendente por qué se mencionará el viernes, si ya existía antes, experto en TI. Petteri Järvinen dice.
Generalmente, los ataques de denegación de servicio se dirigen a muchas partes diferentes al mismo tiempo. Järvinen no ha oído que se hayan producido ataques de denegación de servicio en ningún otro lugar en los últimos días.
– Puede ser que Nordea sólo haya sido bombardeada, pero esto plantea algunas preguntas. Ciertamente no es la única razón. Sí, ellos mismos han tenido algún problema técnico con ello.
Experto en comunicación de crisis Katleena Kortesuo Considera mala e incluso triste la publicación de Nordea sobre las perturbaciones en la banca online.
– Parecería que la comunicación con el cliente ha sido mala y la gente no sabe lo que pasa.
En opinión de Kortesuo, la comunicación de Nordea con los clientes en los canales de redes sociales ha sido divertida.
Por ejemplo, una actualización de hace unos días afirma que los problemas se han solucionado, pero con el tiempo, más de 1.100 comentarios frustrados sobre cómo algunas personas todavía no pueden acceder a su banco en línea han ingresado al campo de comentarios.
La frustración de los clientes también se ha extendido a las actualizaciones publicitarias de Nordea en Facebook.
– La gente está decepcionada. Escriben en todas las actualizaciones de Nordea que ni siquiera están relacionadas con fallos, afirma Kortesuo.
El experto en informática Petteri Järvinen considera que la situación es un revés embarazoso para el banco si algo sale mal en los trabajos de mantenimiento. JOEL MAISALMI
Peor inundación
En la comunicación con los clientes, Nordea ha convertido la llamada comunicación de crisis en una máquina en perpetuo movimiento. Los problemas se informan, por ejemplo, en Facebook. Al final de la actualización, el cliente es redirigido a la página de información sobre interrupciones de Nordea, donde se muestra nuevamente el mismo texto.
– El mismo mensaje está en todas partes, y en todas partes te dicen que busques información adicional en otra parte, pero no hay información adicional en ninguna parte, señala Kortesuo.
El banco ha dicho que informará de las caídas en aquellos servicios en los que se hayan producido.
– No ayuda si una persona intenta ir a la banca móvil y recibe una notificación sobre interrupciones. Está girando en vacío. La gente no tiene idea de cuándo volverá a estar disponible la banca móvil.
Kortesuo señala que este tipo de comunicación suele aumentar también el número de usuarios, lo que no facilita la solución del problema. Una mejor manera sería, por ejemplo, comunicar el problema a los clientes con un mensaje de texto e informarles con un nuevo mensaje cuando los servicios estén listos para su uso.
La experta en comunicación de crisis Katleena Kortesuo nota claras rupturas en la comunicación de Nordea. Sami Salmela
«No puede ser así»
Iltalehti ha intentado varias veces recibir comentarios, pero el banco se niega a contestarlos por teléfono. Las respuestas por correo electrónico han tardado más de un día. Las preguntas enviadas por correo electrónico fueron en gran medida ignoradas. La declaración recibida por IL fue la misma que Nordea leyó en las páginas de disrupción y en los canales de redes sociales.
Kortesuo cree que es triste que la comunicación con los medios de Nordea no pudiera funcionar mejor en un tiempo de respuesta de más de un día. En la comunicación de crisis, debería poder decir la verdad directamente: si, por ejemplo, se ha producido un ciberataque, debería informarlo directamente.
En su opinión, es comprensible que en una situación de crisis las personas puedan rechazar una entrevista telefónica. También podría haber algún retraso en el tiempo de respuesta, pero en el caso de Nordea eso no debería suceder.
– No puede ser que una organización del tamaño de Nordea no pueda responder a una entrevista normal por teléfono en una situación de comunicación de crisis, afirma Kortesuo.
Nordea Communications atiende a los medios de comunicación de lunes a viernes de 9 a. m. a 4 p. m. Kortesuo cree que las empresas del tamaño de Nordea deberían disponer de un número de emergencia las 24 horas para los medios de comunicación en caso de problemas.
Sospecha que el fiasco de comunicación de Nordea es más un problema de gestión que de comunicación.
– Los clientes y los medios de comunicación bombardean constantemente y nadie parece saber qué responderles. Alguien allí debería tener una responsabilidad gerencial clara para la comunicación de crisis.