Errores de pensamiento en el diseño contemporáneo fileteados por el científico del diseño (y ex artista de cabaret) Jasper van Kuijk. Esta semana: el candado electrónico para bicicletas de transporte público (parte 2).
Era imposible para el lector Paul sacar su bicicleta de transporte público del nuevo candado electrónico de tarjeta con chip de transporte público. Escribí sobre este bloqueo antes, pero no había anticipado este problema, que Paul me envió por correo electrónico. Cuando Paul pidió ayuda al servicio de asistencia de NS, dijeron que el inquilino anterior no había cerrado correctamente la bicicleta al devolverla, por lo que su alquiler continuó. Y es por eso que la bicicleta que traía Paul solo se podía desbloquear con la tarjeta con chip de transporte público del anterior inquilino.
En retrospectiva, las cosas habían ido mal cuando Paul había llevado una bicicleta al cobertizo para bicicletas sin personal que no estaba cerrado con llave. Debido a que vio varias bicicletas desbloqueadas a su alrededor, decidió llevarse la bicicleta con él. Pero esa no era una bicicleta ‘desprotegida’.
El servicio de asistencia de NS le aconsejó a Paul que dejara la bicicleta o que la remolcara a la estación y la dejara en el cobertizo para bicicletas (lo cual era demasiado para caminar media hora). Una semana después, la bicicleta todavía estaba en la puerta del amigo que Paul había visitado, aunque los Ferrocarriles Holandeses ahora sabían el número y la ubicación de la bicicleta. Por cierto, según el servicio de asistencia de NS, el inquilino anterior tendría que pagar tanto el alquiler continuo como los costos de recolección. En la comunidad de NS en línea, puede leer que lo que Paul experimentó sucede con más frecuencia.
Con el antiguo sistema con llaves físicas, los viajeros también se llevaban accidentalmente la llave, pero luego, por desgracia para la Sociedad Nacional, una bicicleta adicional quedaba bloqueada en el estacionamiento hasta que el viajero devolvía o enviaba la llave. No la intención, sino el riesgo de la profesión, para la NS. La nueva cerradura electrónica provoca un problema de usuario, cuyos costes repercuten en el viajero. Tanto para el inquilino anterior, cuyo alquiler continúa y que tiene que pagar los gastos de recogida, como para el inquilino que de repente se encuentra sin bicicleta.
Además de eso, con el sistema anterior te encontrabas con una llave accidentalmente robada en tu bolsillo, descubriste tu error y pudiste arreglarlo. Esto no sucede con la nueva cerradura electrónica, mientras que el ‘procedimiento de check-out’ ahora se ha vuelto más difícil y crítico y también choca con el antiguo procedimiento. Antes volvías a abrir la bicicleta, ahora tienes que cerrarla. La NS ahora está experimentando con mensajes de audio en cobertizos para bicicletas para instar a los viajeros a cerrar con candado sus bicicletas. Cuando son necesarios recordatorios como este, nunca es realmente una buena señal.
Entiendo que la SN quiere que las bicicletas de transporte público se puedan tomar en las estaciones sin personal o por la noche, cuando el personal está ausente, y que quieren deshacerse de las llaves de las bicicletas que se llevan. Pero esta cerradura, o más bien todo el procedimiento digital de check-in/out, merece un importante rediseño. Y, sobre todo, la SN no debe trasladar a los pasajeros las consecuencias de su propio error de diseño.
Jasper van Kuijk es un científico del diseño. Investiga, enseña y comunica sobre diseño (orientado al usuario). @[email protected]