Facebook compró WhatsApp hace casi diez años y dejó el servicio de mensajería en paz durante mucho tiempo. Eso va a cambiar ahora. “Era como si Facebook hubiera dejado WhatsApp en su bolsillo durante mucho tiempo, como un activo que podría empezar a capitalizar en el momento adecuado”.
Facebook compró WhatsApp hace casi una década por 19 mil millones de dólares. Mark Zuckerberg (39) hizo entonces una promesa: el jefe de Facebook dijo que no interferiría demasiado con la aplicación de mensajería, porque ¿por qué meterse con algo que funciona? Zuckerberg se apegó a esa filosofía cuando WhatsApp superó la marca de los 2 mil millones de usuarios. Pero en 2019, comenzó a aprovechar el potencial comercial y de crecimiento de la aplicación.
WhatsApp está adquiriendo cada vez más importancia para Meta, empresa propietaria de Facebook e Instagram, entre otras. Según la investigación de la compañía, más de la mitad de los estadounidenses entre 18 y 35 años con teléfono celular tienen WhatsApp en su teléfono inteligente, lo que lo convierte en uno de los servicios de Meta de más rápido crecimiento en el mercado más desarrollado. Los ingresos por publicidad en WhatsApp y su servicio hermano Messenger también están creciendo tan rápidamente que podrían superar los 10 mil millones de dólares este año, dijo recientemente la compañía.
«Si tuvieras que imaginar, empezando desde cero, cuál sería la plataforma social personal del futuro, creo que básicamente se parecería a WhatsApp», sugiere Zuckerberg.
El impulso de WhatsApp es un recordatorio de que Meta sigue siendo una empresa impulsada por su familia de aplicaciones de redes sociales. Si bien Zuckerberg ha gastado miles de millones de dólares en los últimos años en proyectos centrados en el metaverso y la inteligencia artificial, aplicaciones como WhatsApp están generando nuevos usuarios e ingresos.
WhatsApp se ha vuelto crucial para el futuro de la empresa; le permite a Meta explorar caminos costosos y experimentales. Además, después de que la incertidumbre económica provocara una contracción de la publicidad el año pasado, Meta despidió a casi un tercio de su personal, dejándolo dependiente de sus aplicaciones principales para un crecimiento constante de los ingresos y para atraer a Wall Street. WhatsApp se ha convertido así en la columna vertebral de la empresa.
Zuckerberg describe WhatsApp como el “próximo capítulo” de su empresa. La aplicación de mensajería adquirirá gran importancia en el sector de las comunicaciones empresariales, afirmó, así como el estándar entre las aplicaciones de conversación. Zuckerberg: «Ahora que todo el mundo tiene un teléfono móvil y básicamente produce contenido y envía mensajes todo el día, creo que puedes convertirlo en algo mucho mejor y más íntimo que simplemente una lista de todos tus amigos».
Sin campanas ni silbatos
Hace diez años, WhatsApp era una aplicación muy diferente, y esa era la intención: Jan Koum y Brian Acton, dos ingenieros de software que habían trabajado juntos en Yahoo, crearon una forma gratuita, rápida y segura de intercambiar mensajes con amigos y familiares. Es importante destacar que WhatsApp utilizó su conexión a Internet en lugar de mensajes de texto a través de operadores de telefonía móvil, que a menudo cuestan dinero. El servicio tampoco almacenó mensajes en sus servidores. Y el servicio de mensajería no tenía lujos como iMessage, por lo que WhatsApp siguió funcionando sin problemas incluso con una mala conexión a Internet.
WhatsApp rápidamente se hizo popular y fue descargado por cientos de millones de personas en todo el mundo en tan solo unos años. Eso llamó la atención de Zuckerberg, quien se hizo cargo de WhatsApp en 2014 después de que la compañía hiciera un acercamiento con Google y la empresa china de Internet Tencent, según dos personas familiarizadas con el asunto. Inicialmente, Zuckerberg dejó la mayoría de las decisiones relacionadas con WhatsApp a los fundadores, quienes permanecieron después de la adquisición. Koum y Acton se negaron a hablar de monetización y publicidad, priorizando la seguridad del servicio. En abril de 2016, WhatsApp introdujo el cifrado de extremo a extremo, lo que significa que los mensajes no pueden ser interceptados ni vistos por partes ajenas a la conversación.
«Era como si Facebook hubiera dejado WhatsApp en su bolsillo durante mucho tiempo, como un activo que podría empezar a capitalizar en el momento adecuado», dijo Eric Seufert, analista móvil independiente que sigue a Meta. «Era más valioso para ellos, por así decirlo, siempre y cuando lo mantuvieran en reserva y no supieran qué tan grande llegaría a ser».
En 2019, Zuckerberg finalmente quiso obtener más control sobre las aplicaciones de su empresa vinculándolas para que compartieran datos y tecnología. Eso provocó la salida de los fundadores y otros empleados de WhatsApp. Acton empezó a trabajar para una empresa rival, Signal, y Koum ahora incursiona en la filantropía y colecciona Porsche. Algunos ex ejecutivos de WhatsApp han acusado a Zuckerberg de incumplir sus promesas de privacidad cuando compró la empresa. Desde entonces, Zuckerberg ha convertido WhatsApp en una empresa y un servicio de mensajería maduros. El servicio recibió nuevas funciones que incluyen reacciones emoji, la capacidad de reenviar mensajes, mensajes que desaparecen y soporte desde otros dispositivos.
Publicidad de clic para enviar mensajes
Durante la mayor parte de su existencia, WhatsApp fue más popular entre los usuarios fuera de Estados Unidos. Pero con la llegada de las nuevas funciones, más estadounidenses empezaron a probar el servicio. En Estados Unidos, WhatsApp ha crecido más rápidamente entre los jóvenes de Miami, Nueva York, Los Ángeles y Seattle, según una investigación de la empresa. Una característica similar a Snapchat que permite a los usuarios publicar actualizaciones temporales de texto, fotos y videos llamada «Estado» se ha convertido en el producto de «historias» más utilizado en el mundo, según Meta. WhatsApp también comenzó a ofrecer herramientas pagas y aplicaciones personalizadas para empresas que querían utilizar la plataforma para comunicarse con los consumidores. Chevrolet, Lenovo, Samsung y L’Oreal ahora utilizan algunas de estas herramientas, y WhatsApp ha establecido asociaciones comerciales y publicitarias en América Latina y la India con empresas como Amazon y Uber.
En 2017, WhatsApp introdujo la publicidad de hacer clic para enviar mensajes, un formato de anuncio que las empresas pueden comprar para colocar en un feed de Facebook. Cuando los usuarios hacen clic en el anuncio en Facebook, son redirigidos a la cuenta de WhatsApp de una marca. Allí pueden hablar con representantes de atención al cliente o realizar alguna acción, como reservar un vuelo o comprar productos. Este se ha convertido en el formato publicitario de más rápido crecimiento en Meta, afirmó la compañía.
Nissan pasó el año pasado creando chatbots en WhatsApp que pueden ayudar al fabricante de automóviles a hablar con los clientes en Brasil y dirigirlos a un vendedor de automóviles local. Entre el 30 y el 40 por ciento de las nuevas oportunidades de ventas de Nissan en Brasil ahora llegan a través de WhatsApp, dijo la compañía, y el servicio ha reducido los tiempos de respuesta de los clientes de un promedio de 30 minutos a unos pocos segundos. «Ayudar a sus clientes a su propio ritmo no es agresivo», afirmó Mauricio Greco, director de marketing de la división brasileña de Nissan. «Simplemente les damos a nuestros vendedores las herramientas que necesitan».
Nikila Srinivasan, vicepresidenta de gestión de productos de Meta, dijo que la compañía también está trabajando en infraestructura de pagos y con empresas en India, Brasil y Singapur para permitir que las personas paguen sus compras directamente en WhatsApp. Más de 200 millones de empresas utilizan las aplicaciones empresariales profesionales de WhatsApp, afirmó Srinivasan.
Cifrado
WhatsApp todavía enfrenta competidores y obstáculos regulatorios. Su mayor rival es iMessage, la aplicación de mensajería de Apple. La aplicación también enfrenta la competencia de recién llegados más pequeños pero queridos como Signal y Telegram. En Europa, WhatsApp podría verse obligado a alinearse con servicios de mensajería de la competencia como parte de los requisitos de una nueva ley llamada Ley de Mercados Digitales, dice Seufert.
La compañía ha dicho que ha comenzado el difícil trabajo técnico de garantizar que los usuarios de WhatsApp puedan enviar mensajes a aplicaciones de la competencia. Además, algunos reguladores se oponen al cifrado, una característica clave de WhatsApp e iMessage, porque dicen que dificulta que las autoridades monitoreen o atrapen a los delincuentes. Will Cathcart, director de WhatsApp, dice que defenderá esas protecciones de privacidad “con uñas y dientes” contra cualquier gobierno que quiera debilitar el cifrado.
Los ‘Canales’, una función presentada en septiembre, ofrecen un vistazo al futuro de WhatsApp. La función permite a las personas seguir las actualizaciones de estado de personas influyentes sin revelar su número de teléfono o datos de contacto. WhatsApp tiene ahora más de 225 canales de este tipo, cada uno con más de 1 millón de seguidores. El objetivo de la empresa es hacer de WhatsApp un nombre familiar; la idea es que uses la aplicación cuando vayas de compras, para chatear, para mantenerte informado de noticias y eventos, según Cathcart.
© Los New York Times