¿Personal? No, no lo necesito, suena por el altavoz del teléfono. «Ya tengo un acuerdo de pago con el alguacil». Anne Postma finalmente tiene a alguien hablando por teléfono, después de encontrar siete mensajes de voz, el hombre se detiene.
Postma (29), del Equipo Vecinal del Este de Ámsterdam, llama a personas con pagos atrasados para ofrecerles ayuda. Sobre la mesa frente a ella está el teléfono y una carpeta rosa con expedientes proporcionados por aseguradoras de salud, empresas de alquiler de viviendas y proveedores de energía, entre otros. El trabajo de Postma: escuchar atentamente y no darse por vencido.
“¿Qué acuerdo de pago ha acordado?” le pregunta al hombre. Debe transferir la deuda a su arrendador, más de 5.000 euros, de una sola vez, afirma.
«Es una cantidad muy elevada», afirma Postma. “¿Has pensado en pagarlo a plazos?”
Al hombre le gustaría, pero no se atreve. ¿El alguacil está de acuerdo con esto? ¿No lo desalojarán de su casa? “Bueno, todavía no hemos llegado tan lejos”, dice Postma. «También es una lástima que tengas problemas con otros costes fijos porque pagas una cantidad tan alta de una vez».
Están de acuerdo en que el hombre vendrá pronto. Luego enumeran sus ingresos y gastos y elaboran un calendario de pagos factible.
Atrasos en pagos
Quienes tienen deudas no suelen aceptar ayuda sin más. Este hombre respondió rápidamente, pero muchas veces son necesarios más intentos: una carta, tocar el timbre, una llamada telefónica, una tarjeta, volver a tocar el timbre, otra tarjeta. Eso no significa que la gente realmente no quiera ayuda, dice Postma. “A veces, en el décimo intento de contacto, alguien parece estar muy feliz de que hayas perseverado cuando todavía lo encuentra emocionante. Luego escuchas: ‘He visto todas tus tarjetas, pero tenía mucho miedo de comunicarme contigo’”.
Hace tres años, los municipios tuvieron la obligación legal de ofrecer ayuda a los ciudadanos con atrasos en el pago de sus gastos fijos. Pero los municipios a menudo no son tan decisivos como Ámsterdam, el precursor nacional, según un informe del Defensor del Pueblo nacional de este miércoles. Los diez municipios investigados por el Defensor del Pueblo hicieron una media de dos o tres intentos para llegar a estos residentes. Principalmente mediante correo electrónico, carta o teléfono, y mucho menos con visitas domiciliarias.
Las diferencias entre municipios son grandes. Algunos municipios sólo envían cartas. “Esto realmente no es posible”, afirma el Defensor del Pueblo Reinier van Zutphen en su oficina de La Haya. «Al menos compruebe si ha llegado la carta y cómo se encuentran estas personas ahora».
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Pila de correo sin abrir
Las cartas municipales suelen terminar encima de la pila de correo sin abrir, según constata Postma en Ámsterdam. Precisamente ayer vio un «buzón lleno» de alguien que está atrasado en el pago del alquiler, las facturas de energía y las primas del seguro médico. “Agregamos nuestro boleto con gran dificultad”. Su intento de llamar hoy tampoco dio resultados. «Lo siento», se escucha desde el altavoz. «Pero la persona a la que llamas no está disponible».
El equipo del barrio de Ámsterdam a veces hace esfuerzos adicionales para las personas con el buzón lleno. “Luego visitamos al GGD o a un agente de policía local”, dice Postma. “A veces abren la puerta, pero normalmente no”.
La ley no prescribe cómo los municipios deben abordar a sus residentes con deudas emergentes. Pero la intención de la ley es clara, afirma el Defensor del Pueblo Van Zutphen. “De verdad hay que establecer contacto. Si sólo envías una carta, no tienes idea de si funcionará”.
Su dolorosa conclusión: si tienes atrasos en los pagos, debes tener suerte con el municipio donde vives. En algunos municipios hay muchas más posibilidades de que una deuda incipiente crezca hasta alcanzar proporciones problemáticas. Inaceptable, afirma Van Zutphen. «Algunas personas no reciben la ayuda que necesitan».
Ámsterdam es un precursor
Los que viven en la capital tienen suerte. “Ámsterdam siempre ha sido precursora”, afirma Jeroen van de Werken, director de gestión de cuentas por cobrar de la aseguradora Achmea. Ámsterdam fue la primera en iniciar la detección temprana en 2000, inicialmente para ofrecer ayuda a los inquilinos en riesgo de desalojo. Luego se sumaron la empresa de agua potable, empresas de energía y aseguradoras de salud, entre otras. También es uno de los pocos municipios que continúa evaluando sus métodos de trabajo investigando cómo acercarse mejor a los residentes.
Como acreedor, Achmea ve un «esfuerzo marginal» para la detección temprana por parte de la mayoría de los municipios. «De las miles de señales que transmitimos a los municipios, sólo un pequeño porcentaje conduce a una solución adecuada, como por ejemplo un acuerdo de pago», afirma Van de Werken. “Y ni siquiera está claro si esto se debe a los municipios o a través de nuestras propias cartas”.
En Vlissingen se están realizando dos intentos para llegar a los residentes con pagos atrasados. ¿No es poco? El municipio se encuentra en mala situación económica, pero el concejal Jeroen Portier (Pobreza, GroenLinks) no menciona este motivo. Según él, su municipio es muy activo en este sentido, dice por teléfono. Pero sobre todo antes de que surjan los atrasos en los pagos. “Cuando las escuelas ven a un niño con sólo algunas patatas fritas en la lonchera. O si alguien viene al médico con dolor de cabeza y resulta que también tiene preocupaciones económicas. Entonces seremos remitidos muy rápidamente al equipo vecinal”.
Pero tan pronto como Vlissingen recibe señales de residentes con pagos atrasados, el municipio sólo hace dos intentos de contactar con ellos, normalmente por carta o por teléfono. Orionis, el implementador regional del sistema de alerta temprana de Vlissingen, está haciendo más esfuerzos para los dos municipios vecinos, Middelburg y Veere, según informó un portavoz: cuatro intentos de contacto y visitas domiciliarias en caso de atrasos superiores a 500 euros. Estos municipios destinan más presupuesto a ello.
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‘Un intento de contacto a veces es suficiente’
¿Por qué Vlissingen no hace eso? Después de que su responsable político, sentado al lado de Portier, confirma las diferencias, el concejal empieza a defenderlas. Su municipio quiere parecer «más amplio» que los «problemas financieros», afirma. “Estamos firmemente comprometidos a señalar incluso antes. Puede ser que un intento de contacto sea suficiente para nosotros”. No sabe si ese es realmente el caso. «No tenemos esas cifras listas».
«Muchos municipios siguen buscando», afirma Carla van der Vlist, directora de la organización de voluntariado SchuldHulpMaatje, que opera en 161 municipios. “A menudo escucho que reciben tantas señales que se preguntan: ¿cómo captarlas correctamente?” Ella también ve grandes diferencias. Pero cree que, a largo plazo, los municipios se beneficiarán de una fuerte inversión en detección temprana. «Si las deudas siguen aumentando, los costos serán mucho más altos».
Cada euro que Ámsterdam invierta en detección precoz aportará al municipio 2,22 euros, como se desprende de una evaluación del enfoque de la capital en 2014. Y la sociedad en su conjunto 2,46 euros. Los principales rubros en los que se ahorra son las prestaciones de asistencia social, porque las personas sin deudas suelen ir a trabajar más rápidamente. Y plazas en refugios sociales, que a menudo son necesarias tras un desalojo.
Ahogándose en deuda
Los municipios deben aportar suficiente dinero para ello, afirma el Defensor del Pueblo Van Zutphen. No sólo por motivos económicos, sino también “para evitar que la gente se ahogue en las deudas”. Pero cree que el gobierno también debería obligar a los municipios a hacer esto, registrando mejor los requisitos mínimos que debe cumplir la detección temprana. “Debe haber un límite inferior con el que todos puedan contar. Ahora importa demasiado dónde vives”.
El Defensor del Pueblo suele llegar a esta conclusión en el caso de la política municipal. “Ya sea que se trate de atención a jóvenes, personas sin hogar, la Ley de Apoyo Social. En algunos municipios los ciudadanos no pueden reclamar el mínimo necesario”. El Defensor del Pueblo espera que el gobierno imponga requisitos más estrictos en todos estos ámbitos.
¿Está eso en desacuerdo con la democracia local? No, dice el Defensor del Pueblo. A los municipios les gusta enfatizar que no son sólo una oficina de implementación del gobierno, pero es muy normal, dice Van Zutphen, que el gabinete dé órdenes a los municipios. “Eso incluye marcos. Puede haber diferencias locales, pero nadie debería pasar desapercibido”.
Para Postma, del equipo vecinal de Ámsterdam, la detección temprana es mucho más que los atrasos en los pagos. «A menudo suceden muchas más cosas y tratamos de ayudar en todo».
Recientemente incluso habló con una mujer que ya no estaba en mora. “Ella fue víctima de violencia doméstica. Y en nuestra conversación anterior ella había mencionado que estaba pasando por un divorcio. Antes de nuestra nueva cita, escuché que ella había pagado sus deudas, pero luego pensé: no voy a cancelar sus llamadas, tal vez haya algo más”.
Y sí, estaban sucediendo más cosas. “Ella se había aislado recientemente. Entonces le di el sitio web de Dappere Dames, una institución que brinda capacitación en resiliencia y donde las mujeres comen juntas”. Eso es lo que más le gusta a Postma de su trabajo: “Que la gente confíe tanto en mí que me cuente más sobre sus vidas. Y que puedo ayudarlos con problemas que de otro modo nunca habrían llamado nuestra atención”.
De esta forma, Postma también puede prevenir nuevos problemas. Por ejemplo, con el hombre con el que acaba de hablar por teléfono y que quería pagar miles de euros de una sola vez. “Entonces puedes pensar: genial, se solucionará. Pero no sabes cuáles son las consecuencias”. Tal vez sea una ilusión y no puede permitírselo en absoluto. Tal vez deje de pagar otras cuentas o se endeude con familiares o amigos. “Entonces pienso: sería mejor que viniera”.
El municipio de Vlissingen evaluará este año su política contra la pobreza, según el concejal Portier, incluida la detección temprana. “Queremos saber cuáles son los resultados. Si resulta que se necesita más, podemos discutirlo”. Pero tal vez, dice, las cosas estén saliendo bien ahora. “Entonces continuaremos por este camino”.