Los proveedores de pensiones siguen las regulaciones de manera demasiado estricta cuando manejan las quejas. Su punto de vista es demasiado legal y muestran muy poca indulgencia en circunstancias extremas.
Así lo concluye el jueves el ‘defensor de las pensiones’ Jeroen Steenvoorden en la presentación de su informe anual para 2021† Las personas pueden ponerse en contacto con él después de haber pasado por el procedimiento de quejas de su propio proveedor de pensiones.
Todavía hay mucho por mejorar en esos procedimientos internos de quejas, dice Steenvoorden en una explicación. Todavía ve con demasiada frecuencia que «los que manejan las quejas intentan obtener su derecho legal». A menudo tienen razón, según la letra de la ley y los reglamentos. «Pero a veces se trata de situaciones angustiosas que nunca podrían haber sido intencionadas cuando se redactaron esas reglas». Por eso su llamamiento es: “Míralo más a través del lente humano, con empatía”.
Steenvoorden (61) comenzó como ombudsman de pensiones en noviembre, después de una carrera en el mundo financiero y de pensiones. El instituto al que representa forma parte del Consejo Económico y Social (SER) y es pagado por los fondos de pensiones y las aseguradoras. El año pasado, Steenvoorden y su predecesora Henriëtte de Lange trataron 122 quejas.
Dos toneladas de pérdida
NRC describió recientemente la queja de pensión de una enfermera de 65 años. Su fondo de pensión, Zorg en Welzijn, le sugirió durante muchos años que los montos de los beneficios eran demasiado altos. En preguntas explícitas, se le dijo repetidamente que las cantidades eran correctas. Pero al final su pensión esperada se redujo, sin embargo, en casi doscientos mil en total.
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Zorg en Welzijn desestimó sus quejas sobre esto y un llamado a la clemencia por parte del defensor del pueblo de pensiones, refiriéndose a las reglas. Pero después de la publicación en NRC, el fondo de pensiones aún admitió que «se atascó».
Un ejemplo típico, según Steenvoorden. «El albacea cometió errores aquí y debería haber aplicado más indulgencia».
El ombudsman cree que los fondos de pensión y las aseguradoras deberían evaluar de manera crítica sus departamentos que manejan las quejas. “A veces digo: si admites un error en la televisión, deberías haberlo hecho mucho antes. Por supuesto, es una locura que sigas viendo las quejas de una manera muy legal hasta que aparecen los medios».
Necesita más orientación
En sus primeros meses como ombudsman, Steenvoorden también notó con qué frecuencia los denunciantes se arrepentían de las decisiones que habían tomado. Notoria es la elección que se le permite a la gente hacer en el período previo a su fecha de jubilación para renunciar a la ‘pensión de pareja’, que su pareja recibe después de su muerte, a cambio de una pensión de jubilación más alta para usted. Solo puedes hacer esa elección una vez. Steenvoorden: “Pero las personas informan regularmente que quieren revertir esta elección”.
Es por eso que los proveedores de pensiones deberían proporcionar a sus participantes una orientación mucho mejor para tomar tales decisiones, cree. Esto comienza con un formulario de selección que explica claramente qué significan las diferentes opciones para usted personalmente. Con montos.
Incluso es mejor hablar con la gente en persona, como lo hace el fondo de metales PMT. “Cualquiera que opte por la opción estándar recibirá una entrevista con una explicación adicional”, dice Steenvoorden. ¿Y adivina qué? El 35 por ciento de esas personas toman una decisión diferente después. “Eso significa que el proceso aún no está lo suficientemente claro. PMT utiliza ese conocimiento para mejorar aún más el proceso”.
Mas opciones
Tras la reforma de pensiones que quieren implementar fondos y aseguradoras en los próximos cinco años, la orientación personal cobrará aún más importancia, dice Steenvoorden. Entonces los empleados y pensionistas tendrán opciones adicionales, cuyas consecuencias no siempre podrán prever.
Por ejemplo, las personas pronto podrán retirar el 10 por ciento de sus activos de pensión de una vez alrededor de su fecha de jubilación. El instituto de presupuesto Nibud ya advirtió que esto podría generar decepción, especialmente para las personas con ingresos bajos o medios. Pueden sufrir muchas desventajas fiscales y correr el riesgo de recuperar los beneficios. Steenvoorden: “Esto requiere una buena orientación”.
Al mismo tiempo, la orientación personal puede resultar costosa para los proveedores de pensiones, que se encuentran bajo una presión constante para mantener sus costos lo más bajos posible. Pero esto también les permite ahorrar costos, dice Steenvoorden. «Si lo haces bien la primera vez, no tienes que corregir errores y tienes que lidiar con menos quejas».
Y, dice: “La buena comunicación y la orientación pueden aumentar la confianza en el sistema”.