Los consumidores tendrán que pagar cada vez más dinero por las devoluciones de las tiendas web. Wehkamp comenzará el lunes con una tarifa de 50 céntimos por devolución, pero los costes reales son de 10 a 15 euros. Una pérdida de 725 millones de euros anuales para las tiendas online, que sigue aumentando.
Los consumidores que devuelven artículos pedidos en línea cuestan oro a las tiendas web. En 2021, las tiendas web procesaron casi 58 millones de paquetes de devolución. El año pasado, la cantidad de paquetes entregados cayó un 11 por ciento, pero las devoluciones cuelgan como una piedra de molino alrededor del cuello de muchas tiendas en línea que cobran costos de devolución mínimos o nulos, por temor a perder el favor del comprador en línea.
Gastos de devolución 12,50
Los clientes de los vendedores de ropa y zapatos en línea en particular se ven mimados con devoluciones gratuitas y eslóganes promocionales como ‘su sala de estar se convierte en un probador’. Ahora están pagando el precio por eso. “En la mayoría de las categorías, se devuelve alrededor del 5 por ciento de los pedidos, pero para la ropa es más del 30 por ciento”, dice Marlene ten Ham, directora de la organización filial Thuiswinkel.org. “Procesar un paquete de devolución le cuesta a la tienda web un promedio de 12,50 euros. Por eso se benefician de minimizar los rendimientos”.
Wehkamp cobrará 50 centavos por paquete devuelto a partir del lunes, pero eso no cubre los costos, enfatiza Thuiswinkel.org. Las tiendas en línea emplean a docenas de personas para evaluar los artículos devueltos, mientras que los robots de almacén elaboran el pedido inicial.
Cantidad simbólica
La cantidad que ahora cobra Wehkamp no es más que una cantidad simbólica. “Todos los días, unas 150 personas procesan los paquetes de devolución con nosotros”, dice un portavoz de Wehkamp. “La tramitación por artículo devuelto ronda los 2 euros. Por supuesto, los 50 centavos que ahora cobramos no cubren los costos de devolución y envío. Esperamos que esto haga pensar a nuestros clientes y seguiremos de cerca el efecto de esto”.
La pregunta es por qué las tiendas en línea alguna vez tomaron este camino. “El dinero era gratis en los últimos años, lo que significaba que las tiendas web podían acceder a una financiación casi ilimitada. Se abrieron camino en el mercado”, dice el economista de transporte Albert Jan Swart de ABN Amro. “Los inversores solo miraron el crecimiento, no la rentabilidad. Ha habido uno desde el año pasado. tormenta perfecta . Los consumidores volvieron a las tiendas después de la corona, los costos se dispararon debido a la inflación y la situación geopolítica cambió, lo que los obligó a prestar más atención a los costos. Ahora pedir dinero a los clientes para una devolución puede ayudar con eso”.
Wehkamp recibe alrededor de 50 000 artículos devueltos todos los días y no puede reducir este número por otros medios. “Hemos intentado todo, como una ventana emergente que los clientes ven cuando colocan el mismo artículo en diferentes tamaños en su carrito de compras. Él dirige al cliente a un programa en línea que brinda buenos consejos para el tamaño correcto”.
Ten Ham menciona otras herramientas, como listas de tablas de tallas y reseñas de clientes, y brindar asesoramiento basado en compras anteriores de clientes y experiencias de otros. La pregunta es si el consejo ‘este artículo es pequeño, le recomendamos que pida una talla más grande’, como lo menciona Ten Ham, en realidad no hace que el cliente se sienta más inseguro.
bol.com
“Las devoluciones siguen siendo parte del comercio electrónico, pero afortunadamente solo recibimos un pequeño porcentaje de devolución”, dice un portavoz de Bol.com, que utiliza tablas de tallas, reseñas de clientes, especificaciones de productos y fotos para ayudar a los clientes a tomar la decisión correcta de una sola vez. . Sin embargo, Bol.com ha construido un centro especial de devoluciones. “150 empleados procesan las devoluciones diariamente en más de cien puestos de trabajo”, dijo el vocero, que no quiere precisar qué costos implica. “Alrededor del 70 por ciento de los productos devueltos son como nuevos y regresan directamente a la tienda”.
Bol.com vende otros productos como trato de regreso , van a un comprador o regresan al proveedor. “Solo destruimos productos en casos excepcionales, si están realmente rotos o si el embalaje está tan dañado que el producto ya no se puede vender. Una bolsa rota de comida para perros, por ejemplo”.
¿Se cambiarán los clientes a otras tiendas web debido a los costos adicionales por envío de devolución? “Wehkamp es ahora una de las primeras grandes tiendas en línea y puede estar marcando una tendencia”, dice el economista de transporte Swart. Los transportistas también ganan con las devoluciones. El diez por ciento de los viajes se puede atribuir a las devoluciones, según el organismo de control del consumidor ACM. “Cobrar una cantidad por las devoluciones puede ayudar a aclarar el malentendido de que la entrega es gratuita”, dice una portavoz de PostNL.
DHL da la bienvenida a las iniciativas que reducen la montaña de retorno, pero según la empresa de transporte, estos envíos no causan mucho impacto ambiental adicional. “Estos se procesan a través de los puntos de servicio, lo que significa que DHL lleva las devoluciones a los centros de clasificación cuando entrega estos puntos en la camioneta vacía”, dijo un portavoz.
De vuelta en la calle comercial
Según Swart, el comercio electrónico definitivamente llegó para quedarse. Sin embargo, los costos de transporte son altos. Algunos jugadores más pequeños no sobreviven y los transportistas más grandes no pueden transferir completamente los costos adicionales de, por ejemplo, personal y combustible a las tiendas en línea. Los gigantes de la ropa como Zara, que tienen muchas de sus propias tiendas, ahora están comprando. El consumidor está de vuelta en la calle principal y tiene menos costos de logística para los clientes en casa”.