Miles de clientes de Budget Energie se sorprendieron en las últimas semanas cuando escucharon cuánto tendrán que pagar por su energía cada mes. Hay ejemplos de personas que vieron aumentar su importe mensual de 200 a 800 euros en pocos meses. El aumento de precios es una consecuencia lógica del rápido aumento de los precios de la electricidad y el gas, dice la directora ejecutiva Caroline Princen de Nuts Groep. Budget Energie es una de las marcas con las que Nuts Groep vende energía a unos 700.000 clientes, lo que la convierte en la cuarta empresa energética más grande de los Países Bajos.
Princen escuchó las historias de servicio al cliente la semana pasada. Se aplana. «Para algunos clientes, esto es un problema real», dice ella. ‘Tratamos de ayudar a esas personas lo mejor que podemos’.
Los aumentos de 200 a 800 euros también son muy extremos. ¿Cómo es eso posible?
‘Realmente no reconocemos aumentos de 200 a 800 euros. Al menos no para los clientes que llevan tiempo con un contrato variable. Puede presentarse en personas cuyo contrato indefinido haya expirado recientemente. Hasta hace poco, tenían una tarifa relativamente favorable, luego cambiaron a una tarifa mucho más cara y ahora reciben un aumento significativo además de eso. Pero de media, hemos aumentado la mensualidad en 166 euros desde septiembre. Todavía mucho, pero menos extremo.
Las subidas en Budget Energie son llamativas porque desde este año llevas ajustando la tarifa todos los meses para los contratos variables. Mientras que la mayoría de los otros proveedores lo hacen dos veces al año, ese aumento probablemente no llegue hasta enero. ¿Cuál es la idea detrás de las tarifas mensuales?
‘Hacía tiempo que queríamos cambiar a tarifas mensuales. En el mercado energético holandés, la gente siempre puede cambiarse a otro proveedor. Entonces, si compra energía para sus clientes durante seis meses, tiene un problema si el precio del gas cae repentinamente en esos seis meses. Entonces tus clientes se irán a otros proveedores y te quedarás con energía cara. Ese es un riesgo comercial irresponsable.
‘A principios de este año, el precio del gas ya estaba históricamente alto y había un gran riesgo de que el precio cayera bruscamente en la primavera. Así que a partir de ese momento empezamos a comprar mensualmente para nuestros contratos variables. Esto podría haber resultado ventajoso para nuestros clientes si el precio hubiera bajado. Sin embargo, debido a la guerra en Ucrania, los precios no han bajado, sino que han subido, por lo que lamentablemente también hemos decidido aumentar significativamente el anticipo mensual. Ahora somos los primeros en hacerlo, pero si estos precios continúan, los clientes variables de otros proveedores tendrán que lidiar con precios comparables a principios del próximo año”.
El precio que cobra por la gasolina aumentó alrededor de un 30 por ciento de agosto a septiembre. Mientras que los avances a menudo se han convertido en el doble de alto. ¿Cómo es eso posible?
‘Comenzamos a comprar aquí con dos meses y medio de anticipación. Así que nuestro precio de la energía para octubre ya está fijo y ya es más alto que la tarifa de septiembre. Además, nuestras tarifas se ajustan mensualmente, pero no queremos ajustar los adelantos todos los meses. Por lo tanto, asumimos que las tasas de octubre se mantendrán durante el resto del año. Entonces, el anticipo mensual ahora debe aumentar considerablemente para los próximos meses. Si el precio cae bruscamente de repente, por supuesto ajustaremos los avances a la baja.’
¿Cuál es la tasa de octubre entonces?
‘No voy a decir eso todavía, porque todavía estamos haciendo algunos cálculos finales. Podría ser unos centavos más alto o más bajo de lo que pensamos. Pero el resultado final es que la tarifa del gas subirá alrededor de un 15 por ciento y la de la electricidad entre un 20 y un 25 por ciento. Nuestros clientes sabrán las cantidades exactas la semana que viene.
También es difícil que tenga que estimar cuánta energía usarán los clientes en un mes para el anticipo. Esto normalmente se basa en el consumo de un año antes. Pero si los precios son tan altos como ahora, la gente naturalmente reducirá: menos calefacción, duchas más cortas. ¿Cómo manejas eso?
De hecho, es difícil de estimar. Al igual que, por supuesto, no sabes si será un invierno frío o cálido. Tenemos muchas consultas internas sobre tales escenarios. En los primeros meses de este año, hemos visto que los clientes han comenzado a usar aproximadamente un 8 por ciento menos de gasolina debido a los altos precios. Ahora tenemos en cuenta ese porcentaje. Pero el precio ahora es mucho más alto de lo que era esta primavera, por lo que es posible que la gente consuma aún menos.
En cualquier caso, ahora se trata de anticipos enormes que la gente paga. A veces no pueden. ¿Qué escuchaste acerca de esto del servicio al cliente?
‘Allí está muy ocupado de todos modos, el tiempo de espera a veces es de alrededor de tres cuartos de hora. Pero aún estamos accesibles. Estamos tratando de entender dónde está el problema. A veces podemos concertar una cita, por ejemplo, si la gente no puede pagar durante un tiempo porque se ha estropeado una lavadora. Entonces haremos un arreglo de pago. Si el problema no se puede resolver juntos, nos referimos a la asesoría de deuda. Por ejemplo, a Geldfit y municipios.’