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En los últimos tres meses, Qantas ha sido declarada culpable de despedir ilegalmente a 1.700 trabajadores, acusada de ofrecer “vuelos fantasma” a sus clientes y perdió el 20 por ciento de su valor en el mercado de valores.
Entonces, cuando se preguntó a los inversores en la reunión anual de la aerolínea el viernes si respaldarían un paquete salarial para sus ejecutivos, el resultado fue un rotundo no.
En un severo desaire a la aerolínea de bandera de Australia, el 83 por ciento de los accionistas votaron en contra de la propuesta. La intensa reunión en el Centro de Convenciones y Exposiciones de Melbourne ha subrayado la inmensidad de la tarea que enfrenta la nueva junta directiva y el equipo directivo de Qantas para restaurar su reputación.
Andrew Charlton, ex ejecutivo de Qantas y director general de la consultora Aviation Advocacy, dijo que los australianos solían estar orgullosos de Qantas. “Si das por sentada esa lealtad. . . eso empieza a desmoronarse. Los escándalos aparentemente incesantes y las fallas en el servicio significan que ahora Qantas incluso ha perdido Australia”, dijo Charlton.
La aerolínea, conocida como el “Canguro Volador”, perdió el favor de los sindicatos, los reguladores, los clientes y ahora los accionistas durante los 15 años de mandato de Alan Joyce, quien renunció hace dos meses.
El férreo enfoque de Joyce en el balance de la aerolínea significó que la aerolínea salió de la pandemia con buena salud financiera, y el presidente de Qantas, Richard Goyder, elogió al exjefe por guiar a la compañía a través de “el período más desafiante y tumultuoso en la historia de la aerolínea” en mayo.
En agosto, Qantas informó una ganancia subyacente antes de impuestos de 2.500 millones de dólares australianos (1.600 millones de dólares estadounidenses) para el año que finalizó en junio y anunció una recompra de acciones por 500 millones de dólares australianos para recompensar a los accionistas por su apoyo.
Sin embargo, los clientes estaban hartos de las maletas perdidas y de los vuelos cancelados como resultado de las medidas de reducción de costos introducidas por Joyce, quien fue criticada después de describir a los viajeros como «no aptos» el año pasado cuando había largas colas en los aeropuertos. Más tarde aclaró: «El simple hecho es que nuestro desempeño operativo no ha estado a la altura del estándar».
Ahora son los accionistas los que se han vuelto contra Qantas, ya que la empresa se ha visto afectada por una serie de escándalos. El regulador de consumidores demandó a la aerolínea en agosto, acusándola de cobrar por vuelos fantasmas y vender miles de boletos para vuelos que ya habían sido cancelados.
Los accionistas criticaron la defensa de los vuelos fantasma ofrecida por la aerolínea, es decir, su argumento de que cuando el cliente reserva un vuelo no vende un billete, sino un «paquete de derechos».
A principios de septiembre, un tribunal dictaminó que Qantas había despedido ilegalmente a 1.700 trabajadores durante la pandemia, lo que la dejó frente a una gigantesca factura de compensación.
Goyder, quien junto con dos miembros de la junta de larga data renunciará este año, describió la votación de la reunión anual como “abrumadora”.
“Escuchamos el mensaje”, dijo mientras los inversores hacían cola en la reunión para criticar a la empresa. Un inversor exigió saber si alguna de las personas en el escenario había viajado en clase económica en un vuelo internacional de Qantas durante el año pasado.
Stephen Mayne, accionista de Qantas e inversor activista, dijo que los accionistas habían sido la “base” de apoyo durante la era Joyce, pero que ahora la compañía también había perdido ese electorado. «Los accionistas fueron los últimos en retirarse, pero colectivamente ahora son bastante salvajes y buscan restitución», dijo.
Rachel Waterhouse, directora ejecutiva de la Asociación Australiana de Accionistas, un organismo de inversores minoristas, dijo que los accionistas estaban «muy decepcionados» con Qantas y necesitaban escuchar cómo la compañía volvería a encarrilarse.
Esa tarea recayó en la nueva directora ejecutiva Vanessa Hudson, quien ha estado en la aerolínea durante casi tres décadas y reemplazó a Joyce.
En respuesta a los accionistas agraviados, Hudson dijo que “el cliente es ahora nuestro enfoque número uno” y detalló varios planes para reembolsar a los clientes, mejorar la capacitación del personal y mejorar el nivel de la comida en sus vuelos de larga distancia.
El daño causado a la marca Qantas quedó evidente en la reunión anual cuando un tercio de los inversores votó en contra de la reelección de Todd Sampson, un ex ejecutivo de publicidad.
Sampson dijo que había considerado retirarse, pero que sentía que su experiencia en la reconstrucción de marcas debería pasar a primer plano ahora. «Nuestra marca y nuestra reputación han sufrido daños considerables, daños que repararemos», dijo a los accionistas.
El trabajo para Hudson y un nuevo presidente y junta directiva supondrá una rápida restauración de la reputación de la aerolínea. Al menos lo harán desde una posición de fortaleza financiera (con el balance de Qantas reforzado por la reducción de la deuda y la reducción de costos bajo Joyce) y en un mercado interno donde todavía controla una participación de mercado de más del 60 por ciento.
Si no logran cambiar la situación en el plazo de un año, corren el riesgo de que se produzcan más turbulencias en la reunión del próximo año. La ley australiana de “dos huelgas” dicta que los inversores podrían presionar para disolver la junta directiva después de una segunda votación en contra de la propuesta de remuneración de los ejecutivos de la empresa.
Mayne dijo que tenía esperanzas de que Qantas pudiera superar la agitación, especialmente ahora que Joyce y Goyder habían seguido adelante. Los inversores sienten que ya han comido suficiente “carne roja” por ahora, afirmó.