Alinear los objetivos de todos los equipos en una empresa omnicanal es fundamental para que los minoristas guíen sin problemas a los consumidores a través de su experiencia de compra. Ese fue uno de los puntos clave del panel de discusión del lunes pasado sobre “Trabajar de manera interfuncional para crear una experiencia de compra cohesiva” en Shoptalk Europe en Londres. En la feria minorista, las empresas líderes en la industria discutieron sus estrategias omnicanal para crear una experiencia de compra conectada.
“Todo el negocio debe tener claro cuál es la visión de John Lewis, hacia dónde se dirige y cómo seguirá desempeñando un papel en la vida de nuestros clientes”, dijo Cassandra Bergsland, directora de omnicanal en los grandes almacenes John del Reino Unido. Lewis, en el debate dirigido por el experto en comercio minorista Ken Pilot. Para tener éxito en el espacio omnicanal, cada equipo debe desarrollar sus propios métodos para lograr esta visión.
“Es una forma de llegar allí y asegurarse de que los equipos tengan KPI de los que hacerse cargo, de modo que cuando tomen una decisión sepan que están impulsando ese KPI”, agregó Nicola Thompson, directora ejecutiva del minorista británico de artículos para el hogar y muebles Made.com. “Conduce, de una forma u otra, a este objetivo general que todos comparten”.
“Todo es móvil primero…”
En medio de una economía en desaceleración, la pandemia ha impulsado un aumento en el comercio en línea y ha acelerado la transformación digital. Las nuevas plataformas digitales móviles, sociales y como la transmisión en vivo y Metaverse ahora juegan un papel importante en el proceso de compra del cliente. “Siempre comenzamos con la experiencia móvil. Incluso los espacios físicos están diseñados para brindar una experiencia interactiva para los teléfonos inteligentes de los clientes”, dijo Thompson sobre Made.com.
John Lewis también se benefició del cambio a la digitalización, especialmente con su aplicación. Cuando la empresa dio la bienvenida a sus clientes a las tiendas, se aseguró de integrar la aplicación en la experiencia de compra en la tienda. “Hemos trasladado nuestro programa de fidelización a la aplicación, digital primero, y hemos aumentado las ventas dentro de la aplicación en aproximadamente un 30 por ciento durante el último año. Así que continuaremos enfocándonos en eso”, dijo Bergsland. Dada la variedad de actividades digitales, la conexión entre las tiendas físicas y la marca digital sigue siendo importante para una estrategia omnicanal exitosa. “Personalmente, diría que no deberíamos considerar ningún canal en último lugar. Todos son iguales. Se trata de calcular lo que están haciendo por los clientes y lo que los clientes esperan de la experiencia”, aconseja Bergsland, director omnicanal de John Lewis.
Omnichannel es un viaje en constante cambio que abarca múltiples puntos de contacto, por lo que es importante comenzar siempre con el cliente y construir todo a su alrededor. “Tenemos que seguir evolucionando. Lo que tenemos hoy no existía hace dos años y hace cinco años. Por lo tanto, es un viaje interminable”, concluyó Margaret Breen, directora de planificación de demanda y suministro del minorista de lujo de Dubái Chalhoub Group.
Esta publicación traducida se publicó previamente en FashionUnited.uk.
Shoptalk Europe 2022 tuvo lugar en Londres del 6 al 8 de junio y reunió a más de 3.000 participantes de más de 70 países. Siga más cobertura del evento de FashionUnited aquí.