Como consumidor, tengo una estrecha relación con el servicio de atención al cliente corporativo. Si un producto no me ha sido entregado, está roto o no lo entiendo, llamo al servicio de asistencia técnica. ¿Problemas con las facturas o aumento de tarifas? Sólo contesta el teléfono. ¿Aunque por un tiempo? Desde menús de elección hasta departamentos equivocados y tiempos de actividad que actualmente son más largos de lo habitual: puede llevar una eternidad llamar por teléfono a la persona adecuada.
Eso es frustrante. También para las propias empresas. Por eso prefieren no llamarnos en absoluto. En una sola pieza yoEn la NRC leí que muchas empresas ocultan números de teléfono e impulsar los chatbots hacia adelante. Esas son computadoras llamadas Laura o Frank. Ella son bastante estúpidos, no entienden su pregunta y lo dirigen a información en el sitio que no solicitó. Afortunadamente, también puedes chatear con empleados reales.
Decidí probar suerte en NS. Desde hace años soy cliente de esta empresa, que no considero en absoluto una empresa real, porque es propiedad exclusiva del Estado. Los economistas piensan que soy estúpido. También el director de NS, Wouter Koolmees. En este periódico justificó su salario de 490.000 euros: ‘Tenemos muchos sistemas logísticos complejos. Se gestionan de forma profesional.
La NS quiere encarecer los billetes de tren el año que viene con una corrección de la inflación y un pequeño porcentaje adicional. A Koolmees también le gustaría aumentar las tarifas durante las horas pico para que los trenes estén más vacíos. No entiende por qué la gente quiere viajar en hora punta: «Parece como si los viajeros pensaran: si voy a la oficina, entonces realmente quiero estar en el trabajo a las ocho y media». Sólo para demostrar que todavía están trabajando de verdad.’ Esto dice más sobre Koolmees que sobre sus clientes.
Después de una conversación infructuosa con el asistente virtual Jens de NS sobre el aumento de los precios de los billetes de tren, me preguntó si quería hablar con un empleado real. Yo quería eso. Casi dos horas después, alguien había escrito «Eso se debe a la inflación y al aumento de los costos». Respondí: ‘El aumento de precios se suma a la inflación. Agregue un pequeño porcentaje. Mientras el servicio no mejora.’ Diez minutos después: ‘Buenas noches, me hago cargo del chat. Si no me equivoco, quiere saber por qué aumentan los precios.’ ‘Sí.’ Después de una hora y diez minutos de silencio, volví a enviar un mensaje de texto: ‘Hola. Te has apoderado del chat y no has respondido nada durante más de una hora.’
Veinticinco minutos más tarde, alguien más se había apoderado del chat: «Si no entendí bien, ¿no está de acuerdo con los aumentos de precios?» Le volví a explicar que no entiendo los aumentos de precios sin una mejora del servicio. El empleado respondió: ‘Pido disculpas por el mal servicio que recibió. Me gustaría presentar una queja sobre esto para que podamos mejorar nuestro servicio y también ofrecer un mejor producto.’ Después de más de cuatro horas fui golpeado.
Si este es un ejemplo del enfoque empresarial de NS, entonces no estoy entusiasmado. Dejemos de hacer ese negocio y tratemos a NS como un servicio público que ayuda a las personas que dependen del transporte público. Elija el clima y no persiga a la gente hacia el coche. Designe un director que entienda a los viajeros. Por un salario normal.
En De Consu, Teun van de Keuken busca cada semana la verdad detrás de la campaña de marketing.