El presidente ejecutivo de British Airways, Sean Doyle, había señalado este año como el momento para reparar la maltrecha reputación de la aerolínea.
En cambio, el veterano de BA, que asumió el puesto principal a fines de 2020 en el punto álgido de la pandemia de coronavirus, enfrenta una nueva crisis luego de una ola de demoras, cancelaciones y fallas de TI que han dejado a la aerolínea luchando por llevar suficientes aviones al cielo.
BA no está solo. Después de despedir a miles de empleados cuando los gobiernos cerraron los cielos en 2020, la industria de las aerolíneas ahora se está doblegando ante la demanda acumulada desatada por la relajación de las restricciones de viaje del Reino Unido a fines de enero.
Pero los empleados actuales y anteriores, así como los sindicatos, dicen que una combinación de escasez de personal, particularmente entre gerentes experimentados, TI poco confiable y una estructura operativa enormemente compleja, han dejado a BA particularmente expuesta.
BA ha cancelado 1.244 vuelos este año, aproximadamente uno de cada 20 del número programado, según el proveedor de datos de aviación Cirium. Los datos muestran que los vuelos de la aerolínea desde los aeropuertos del Reino Unido han sido más propensos a las cancelaciones que los de sus rivales.
Los pasajeros se han quejado de que los vuelos se interrumpieron en el último minuto, las esperas de horas para el equipaje y las llamadas a las líneas telefónicas de la aerolínea no fueron respondidas. Un sábado por la mañana de febrero, BA se vio obligada a cancelar todo su programa de vuelos de corta distancia después de que fallara el hardware de su computadora.
“Sean Doyle ha hecho público que tienen una montaña empinada que escalar sobre estos temas”, dijo John Strickland, consultor de aviación y ex ejecutivo de BA. “Nada de esto es una solución rápida. Lo único que pueden hacer es tratar de seguir avanzando”.
Las cifras incluyen cancelaciones planificadas desde hace mucho tiempo en vuelos a Rusia o países donde todavía existen restricciones de viaje, y BA dice que la gran mayoría de los vuelos se cancelan con anticipación. Solo alrededor de una docena de vuelos la semana pasada fueron cancelados con poca antelación.
Los rivales, en particular easyJet, también han sufrido a medida que una nueva ola de coronavirus arrasa entre su fuerza laboral, pero BA ya canceló vuelos hasta bien entrado mayo en un intento de hacer que sus horarios sean más confiables y una señal de que la aerolínea espera interrupciones hasta bien entrado el verano. estación.
En el corazón de la crisis de BA se encuentra la falta de personal que acosa a la industria de la aviación en general, desde operadores de aeropuertos hasta operadores de tierra. La escasez se ha visto agravada por una nueva ola de infecciones por covid, un mercado laboral ajustado y retrasos en la aprobación de autorizaciones de seguridad para el nuevo personal.
Los ejecutivos de BA describen la situación como «todas las manos a la bomba», y el personal de la oficina central ha sido enviado a roles de primera línea, que incluyen ayudar en los salones y en el check-in, y responder a los clientes descontentos en las redes sociales.
En un mensaje interno al personal el mes pasado, Doyle dijo que estaba «frustrado» por los problemas que obstaculizan a la aerolínea y admitió que «muchos de nuestros clientes están hartos».
En un comunicado, BA dijo que “la aviación ha sido una de las industrias más afectadas por la pandemia, y las aerolíneas y los aeropuertos están experimentando los mismos problemas para reconstruir sus operaciones mientras gestionan el impacto continuo de Covid”.
La carrera por mantener sus operaciones en funcionamiento deja a BA y otras partes de la industria expuestas a acusaciones de que hizo recortes demasiado profundos durante la pandemia en un intento por reducir permanentemente su base de costos. BA despidió a unos 10.000 empleados y desde entonces ha esbozado planes para volver a contratar al menos a 3.000 tripulantes.
“Las aerolíneas que fueron más agresivas con los despidos ahora son las que más sufren”, dijo Martin Chalk, director del sindicato de pilotos Balpa.
Los ejecutivos de todas las aerolíneas han rechazado el cargo, señalando que el inicio de la pandemia sumió a la industria en una crisis histórica y que en ese momento era imposible saber cuándo se reabrirían los cielos. BA estaba perdiendo 20 millones de libras esterlinas al día durante lo peor de la agitación.
Russ Ball, un oficial regional de Unite, un sindicato que participó en una disputa de meses con BA sobre la escala de los despidos, dijo que la aerolínea había perdido una masa crítica de personal experimentado que ahora estaba luchando por reemplazar.
“Es un caos absoluto allá abajo [at BA]y es de su propia creación”, dijo.
Los sindicatos afirman que la aerolínea está luchando por atraer talento, pero BA lo niega y ha recibido 30.000 solicitudes para nuevos puestos de trabajo, según una persona familiarizada con el asunto.
Si bien BA enfrenta una serie de desafíos similares a los de muchas otras compañías de viajes del Reino Unido, la escala y la complejidad «increíble» de sus operaciones la hacen más vulnerable a la disrupción en cascada que algunos competidores, según un ex alto ejecutivo de BA.
BA vuela una combinación de vuelos de corta y larga distancia a unos 200 destinos en una flota de 10 tipos diferentes de aviones Airbus y Boeing, un modelo que significa que el personal no se puede cambiar fácilmente para llenar los huecos.
La interrupción llega en un momento difícil para Doyle. El irlandés se ha propuesto reparar la imagen de la aerolínea que una vez se autodenominó «la favorita del mundo», después de que BA sufriera una serie de interrupciones que condujeron a la pandemia, incluidos fallos de TI, una violación de datos y una huelga de pilotos.
IAG, la empresa matriz de BA, también se enfrenta a la presión de Qatar Airways, su mayor accionista, para restaurar el brillo de la marca BA. Akbar Al Baker, jefe de Qatar, le dijo al Financial Times el año pasado que la aerolínea había cometido errores cuando se ganó la reputación de reducir costos.
“No deberías traer una buena aerolínea como British Airways. . . esa era, ya sabes, la aerolínea favorita del mundo, hasta donde terminó”, dijo.
Alex Cruz, exdirector de BA, obtuvo el respaldo de IAG para un programa de inversión multimillonario para mejorar la oferta de clase empresarial de BA antes de irse, productos que aún se están implementando y que deberían ayudar. IAG también está invirtiendo millones en la actualización de sus sistemas de TI.
Pero dados los esfuerzos de Doyle para que la marca volviera a estar en el mercado (este año le dijo al FT que BA necesitaba ser «premium» en todo lo que hacía), la crisis ha aumentado las apuestas.
“Hay tanto bagaje metafórico en torno a la marca BA que se remonta a décadas. No puede darse el lujo de ser una empresa nueva o más veloz que sus rivales y siempre se la juzga por los buenos tiempos de cómo solían ser las cosas”, dijo Paul Charles, consultor de comunicaciones de la industria de viajes.