Durante el primer fin de semana de julio, el proyecto de integración más ambicioso y tenso de la historia de Deutsche Bank se enfrentó al más improbable de los obstáculos.
Dentro de uno de los edificios del prestamista en Frankfurt, un equipo de 200 banqueros minoristas y especialistas en TI competían para completar las 2.833 tareas finales necesarias para transferir los datos restantes de los 12 millones de clientes del prestamista alemán Postbank a los sistemas informáticos de Deutsche.
El sprint tecnológico fue la culminación de su último esfuerzo para integrar Postbank, un prestamista minorista en el que adquirió una participación por primera vez durante la crisis financiera mundial antes de asumir el control total en 2010.
Un fin de semana exitoso aumentaría las esperanzas de trazar una línea bajo 13 años de vacilantes y fallidos intentos de hacer que el acuerdo con Postbank sea un éxito; el fracaso corría el riesgo de que las operaciones de Postbank se detuvieran.
A medida que se desarrollaba el meticuloso plan, ensayado varias veces en los meses anteriores, un miembro desprevenido del equipo abrió un lavavajillas a la mitad del ciclo, y el vapor que escapaba activó un detector de humo y forzó la evacuación del edificio. Minutos preciosos se desperdiciaron antes de que los bomberos dieran el visto bueno.
“Mi primer pensamiento fue: ‘Esto simplemente no puede ser cierto’”, dijo Karl von Rohr, miembro de la junta ejecutiva de Deutsche que estuvo a cargo de la integración.
Dado lo que estaba en juego, la alarma de von Rohr era comprensible. Desde 2010, Deutsche opera dos plataformas de TI: una para su propio negocio minorista y otra para su marca Postbank.
“Era como tener dos bancos en uno. Los sistemas generaron el doble de costos”, dijo Lars Stoy, jefe de banca minorista de Deutsche en Alemania, al Financial Times, que tuvo acceso al sprint final de TI a principios de este mes.
El equipo recuperó el tiempo perdido y completó la migración de datos, lo que significa que los 19 millones de clientes minoristas de Deutsche estaban todos en la misma plataforma tecnológica por primera vez cuando sus sucursales abrieron el lunes siguiente.
La transferencia de datos de los clientes abre la perspectiva de que Postbank aún podría transformarse en un activo para el presidente ejecutivo de Deutsche, Christian Sewing, quien ha presentado las operaciones minoristas a los inversionistas como una forma de reducir la dependencia del banco en su negocio de negociación de bonos, a menudo errático y que requiere mucho capital.
Pero eso requerirá que los accionistas recuperen la confianza en una adquisición que se ha convertido en un caso de estudio sobre cuán costosos pueden ser los errores de TI y los esfuerzos de integración defectuosos.
Sewing dirigió las operaciones minoristas de Deutsche entre 2015 y 2018, pero mucho antes de que tomara las riendas, la razón inicial de Deutsche para comprar Postbank, fundado en 1909, había comenzado a desmoronarse.
Mientras que Berlín alentó su interés en Postbank, Deutsche vendió el trato a los accionistas con una lógica aparentemente convincente: los grandes depósitos minoristas de Postbank proporcionarían financiamiento barato para una institución que albergaba ambiciones globales para su banca de inversión.
Sin embargo, durante casi una década después de que Deutsche comenzara a aumentar su participación en Postbank, el regulador financiero de Alemania insistió en la delimitación de los depósitos de este último.
Entre 2010 y 2015, Deutsche derrochó mil millones de euros en su primer gran esfuerzo de integración de TI, denominado “Magellan”. El fracaso contundente ayudó a persuadir a Deutsche para que pusiera a la venta Postbank en 2015, antes de que una búsqueda infructuosa de un comprador condujera a la decisión de absorber completamente el negocio.
Apodado “Unidad”, el renovado esfuerzo de integración en 2017 tenía como objetivo deshacerse de los propios sistemas de TI de Postbank y generar 900 millones de euros en ahorros de costos anuales e ingresos adicionales para 2022. Ninguno de los objetivos sobrevivió.
“La integración de procesos y [corporate] Las estructuras tomaron demasiado tiempo. Deberíamos haber empezado a trabajar en esto mucho antes”, concedió un alto directivo.
Hasta 2018, sus esfuerzos también se vieron obstaculizados por una estructura compleja en la que el banco minorista alemán de Deutsche, Postbank y el grupo más amplio eran tres entidades legales teóricamente independientes con sus propias juntas, cada una de las cuales necesitaba aprobar decisiones.
Deutsche ahora apunta a 300 millones de euros de ahorro de costos para 2025 en la última versión de Project Unity. Es mucho lo que está en juego para Sewing, que ha prometido aumentar los ingresos en el negocio minorista del banco entre un 4% y un 5% anual.
Eso sería una desviación radical de su desempeño reciente, con la división generando rendimientos negativos sobre el capital accionario tangible en cuatro de los últimos seis años.
Un negocio minorista deslucido no logró impulsar el precio de las acciones de Deutsche, que cayó un 20 por ciento bajo Sewing y el banco ahora cotiza a solo 0,36 veces su valor en libros.
No son solo los accionistas los que necesitan ser persuadidos de que la desafortunada adquisición puede rehabilitarse. A pesar de la euforia entre los ejecutivos porque la migración final de datos salió según lo planeado, la confianza de los 12 millones de clientes de Postbank necesita reconstruirse luego de una serie de percances.
En enero, luego de una migración anterior de datos, las operaciones en línea de Postbank se vieron afectadas por interrupciones durante varios días. Muchos clientes tuvieron problemas con una nueva aplicación móvil, los centros de llamadas se vieron abrumados y las redes sociales se inundaron con comentarios mordaces. “Caos de TI en Postbank”, tronó Bild, el tabloide más grande de Alemania.
Como resultado, Deutsche aumentó su atención al cliente y marcó más claramente otro fin de semana de migración de datos en abril y el último a principios de este mes, lo que ayudó a evitar otra ola de críticas.
Señalando la complejidad de la tarea, Stefan Peschke, codirector de Project Unity, insiste en que las migraciones que culminaron este mes se desarrollaron sin mayores contratiempos. En total, más de 100 mil millones de conjuntos de datos relacionados con 12 millones de clientes se extrajeron de la TI de Postbank, se transformaron a un formato que los sistemas de Deutsche pudieran digerir y luego se movieron.
“Necesitábamos asegurarnos de no perder ni un solo dato; ese era el punto más importante”, dijo Peschke.
El trabajo preliminar se sentó justo cuando la pandemia de coronavirus golpeó a Europa en la primavera de 2020, cuando durante los siguientes 18 meses más de 1000 empleados analizaron los datos del Postbank, descubrieron cómo moverlos y descubrieron complicaciones.
Uno surgió del hecho de que algunos clientes de Postbank todavía figuraban erróneamente como residentes de estados desaparecidos como Checoslovaquia o Yugoslavia, designaciones que los sistemas de Deutsche rechazaron. “En un proyecto de este tipo, no solo tienes que lidiar con décadas de datos e historial, sino también con datos basura”, dijo Karsten Roesch, quien dirigió el proyecto Unity junto con Peschke.
Roesch, quien también dirigió el Proyecto Magellan, dijo que se aprendieron lecciones de ese fracaso que ha intentado diseñar una nueva arquitectura de TI tanto para Deutsche como para Postbank. “Durante los primeros 18 meses durante Magellan, simplemente escribimos un documento conceptual tras otro y construimos sistemas de prueba para cuentas corrientes. Nada de eso se implementó”, dijo Roesch.
Esta vez, Deutsche fue más brutal y menos ambicioso, y decidió transferir todos los datos de Postbank a su sistema de TI existente, pero eliminó todo lo relacionado con Postbank, con la excepción de la marca y las sucursales.
“Esa fue una decisión difícil que inicialmente generó escepticismo y oposición internos”, dijo von Rohr, y agregó que era esencial cumplir con los objetivos de reducción de costos.
A pesar del éxito de este mes, el proceso de trazar una línea bajo la TI de Postbank no ha terminado. Si bien ya no se usan a diario, algunos sistemas permanecerán activos hasta el próximo año, ya que es necesario archivar los datos históricos de transacciones.
“Como ejemplo, para las cuentas corrientes, estamos obligados a mantener el historial de transacciones por más de 10 años”, explicó Peschke.
Mientras Deutsche se prepara para publicar sus resultados del segundo trimestre esta semana, Sewing puede esperar preguntas sobre si el banco minorista puede cambiar su desempeño.
Claudio de Sanctis, quien sucederá a von Rohr como miembro de la junta ejecutiva responsable de la banca minorista en octubre, dijo que se pueden realizar más mejoras de TI “incluso después de la finalización exitosa del proyecto Unity”.
Pero, por ahora, hay alivio por algunas raras buenas noticias sobre su problemática relación con Postbank.
“Esto fue una sangría masiva para toda la organización, y no siempre fue bueno para nuestros clientes”, dijo Stoy, director de banca minorista de Alemania. Si bien insistió en que la integración sería “crucial para nuestra transformación”, también admitió que “no me convertiré en un gran admirador de las migraciones de TI”.
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