En un panorama comercial cada vez más competitivo, ofrecer una experiencia de cliente única y memorable se ha convertido en un activo considerable para marcar la diferencia. Los servicios de atención al cliente juegan un papel clave en esta misión. Con el crecimiento exponencial de lo digital, los nuevos hábitos de consumo y los desafíos de reclutamiento, honrarlo está lejos de ser simple. Para conocer estos nuevos retos y las soluciones para hacerles frente, Salesforce encuestó a 8.050 profesionales en todo el mundo, incluidos los tomadores de decisiones, técnicos y agentes de campo. Sus respuestas permiten identificar los grandes desafíos del servicio al cliente y las mejores prácticas a adoptar para convertirlo en una verdadera palanca de crecimiento.
La experiencia del cliente, la clave del éxito en la atención al cliente
El servicio al cliente es un gran rompecabezas cuya pieza central es la experiencia del cliente. Representa una ventaja competitiva para cualquier empresa que se esfuerce por cubrir sus necesidades, asegurar su satisfacción y afrontar rápidamente sus problemas. El estudio de Salesforce incluso revela que para el 88% de los clientes, la experiencia con una empresa es tan importante como los productos que vende.
Por lo tanto, las interacciones deben ser fluidas y personalizadas en cada punto de contacto. Para conseguirlo se deben trabajar varios elementos, empezando por la relación con el cliente. Debe ser único y sobre todo, empático. El 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas específicas, pero el 56 % se siente como “solo números” para ellos.
Este problema se deriva de un mal funcionamiento interno, porque ciertos departamentos no se comunican lo suficiente entre sí sobre los deseos y preferencias del consumidor. En este libro blancodescubrirá una herramienta infalible para tener una visión general de cada hilo de su relación con el cliente: el CRM.
El objetivo es ofrecer una atención al cliente constante en todas las circunstancias, independientemente del canal utilizado. Como señala Salesforce, el 57% de los compradores de hoy prefieren interactuar con las empresas a través de canales digitales. Sin embargo, se prefieren las llamadas, en su mayoría realizadas a través de consolas o computadoras, para resolver problemas más complejos. Las innovaciones como la transcripción digital automatizada de conversaciones se utilizan para una mayor comodidad. De esta forma, los empleados pueden concentrarse en su principal misión: ofrecer un servicio rápido y empático.
La experiencia del empleado, un elemento a no pasar por alto
Para ofrecer una experiencia de cliente irreprochable, es necesario un equipo experimentado y satisfecho. Esto es particularmente importante en un contexto de gran resignación: los profesionales de atención al cliente han visto una rotación promedio del 19% durante el último año. Por ello, es fundamental optimizar la experiencia de los empleados, sobre todo cuando sabemos que existe un vínculo estrecho entre la satisfacción de los equipos y la de los clientes. Los horarios flexibles, los beneficios de bienestar y las nuevas oportunidades de desarrollo pueden marcar la diferencia.
Tampoco se debe descuidar la formación de talentos. El 81% de los tomadores de decisiones dicen que están haciendo inversiones significativas en esta área, un 2% más que en 2020. La empatía y el habla persuasiva, pero coherente, son las pocas habilidades en las que las empresas quieren trabajar.
El libro blanco de Salesforce está repleto de consejos, ejemplos y tendencias para ayudarlo a revolucionar su servicio al cliente en 2023 y más allá. Descubre cómo adaptarte a las grandes transformaciones del sector y llevar tu negocio a lo más alto.
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