Fue uno de los últimos sectores de la economía que de alguna manera resistió, una y otra vez, al “invasor” digital, pero los diques, desde hace algunos años, se han roto uno tras otro. Después de la banca, los seguros han comenzado su cambio digital, como lo demuestra la aparición, en un mercado hasta ahora saturado por jugadores históricos, a veces establecidos durante siglos, de una constelación de «neoaseguradores». Luko, Leocare, Lemonade, Lovys, Boursorama… : apostando decididamente por lo 100% digital, estos recién llegados –a menudo start-ups de “insurtech”– están revolucionando el panorama asegurador, prometiendo revolucionar un mercado que se considera congelado.
Para convencer, los argumentos de estas neoaseguradoras son dos. Sus promesas se basan, en primer lugar, en precios teóricamente más baratos que los practicados por las aseguradoras tradicionales: con costes inferiores a los de estas últimas en términos de estructuras o personal, estos nuevos jugadores prometen así ahorros de hasta un 30 % en los contratos de seguros. Pero sobre todo, estas start-ups, que se dirigen principalmente a un target joven y conectado, apuestan por agilizar los trámites para sus asegurados, que pueden gestionar sus contratos o declarar un siniestro directamente desde una aplicación móvil dedicada. Más barato, más accesible y casi más “divertido”: bienvenido al mundo de las neoaseguradoras.
Los límites de todo lo digital
Estos argumentos, por muy convincentes que parezcan a primera vista, ¿resisten un examen más detallado? ¿Los activos de las neoaseguradoras realmente satisfacen una necesidad distinta a la de un nicho de comercialización? Y, más fundamentalmente, ¿es el modelo de estas pepitas de insurtech lo suficientemente disruptivo como para hacer tambalearse el de las aseguradoras históricas? “Básicamente”, templa Claude Chassain, de la consultora Deloitte, “ estas aseguradoras no ofrecen garantías fundamentalmente diferentes » de los de los grandes nombres en seguros – pero « innovan en cambio en la forma ». Es decir, se trataría por tanto más de una modificación, al margen, de la experiencia del cliente, que de un cuestionamiento frontal al modelo asegurador que la mayoría de los propios asegurados no llaman de su voluntad.
“Los franceses son bastante conservadores y todavía les resulta difícil cambiar a una gestión completamente desmaterializada de sus seguros. Cuando ocurre el desastre, estamos muy contentos de poder hablar con alguien”, señala Stanislas Di Vittorio, el cofundador del comparador Assurland, en las páginas de El Capital. Lo que indirectamente pone el dedo en uno de los puntos ciegos de algunas neoaseguradoras: el servicio de atención al cliente, a veces lento en reaccionar, cuando no es simplemente inalcanzable -por no hablar de los posibles errores, fraudes o estafas favorecidos por las constataciones realizadas «100% online”, por videoconferencia… Sin estar desprovistas de ventajas, especialmente para las generaciones más jóvenes, las neoaseguradoras deben, por tanto, seguir convenciendo y están, por el momento, muy lejos de representar una amenaza creíble para las aseguradoras históricas.
En el campo, los asegurados favorecen el contacto físico
Además, no esperaron a ser desafiados por estos recién llegados para digitalizar su modelo, pero, y el matiz es significativo, sin sacrificar nunca el aspecto «humano» en el altar de la desmaterialización. Muchos prefieren apostar por un modelo mixto o “phygital”, que se nutre de lo mejor de las innovaciones digitales para potenciar y mejorar sus productos. Como MMA, que el año pasado lanzó «imaginons.mma», una plataforma colaborativa destinada a co-construir el futuro de los seguros con sus miembros y clientes. Una iniciativa que se presenta como complementaria a los esfuerzos realizados también por la aseguradora Sarthois para mejorar su relación con el cliente y » compartir la trayectoria «phygital» para comprender mejor lo que nuestros clientes esperan de los servicios remotos y en la sucursal «.
Por lo tanto, para las aseguradoras tradicionales, las herramientas digitales se perciben como una extensión y no como un abandono de su presencia física en el campo. Territorios donde su establecimiento, a veces durante mucho tiempo, es sinónimo de proximidad para los asegurados, un seguimiento realmente personalizado de sus expedientes y un papel activo en el tejido socioeconómico local. En otras palabras, «siempre hay necesidad de un interlocutor», quiere creer Florian Prissé, agente general de MMA en Niort, según quien «el cliente necesita empatía, debe estar seguro de que su expediente será monitoreado y respaldado».
¿Un modelo insostenible a largo plazo?
Tantas cualidades que ningún jugador 100% online puede, por definición, igualar. Sin ser necesariamente prohibitivos a largo plazo, los límites inherentes al modelo totalmente digital ya empiezan a despertar la preocupación de los expertos del sector, algunos de los cuales creen que las neoaseguradoras no podrán garantizar eternamente la tasas que, por el momento, su éxito. Atractivo sobre el papel, el modelo simplemente no es sostenible a largo plazo, juzguen los más escépticos, y no son las desventuras de la neoaseguradora Luko las que los contradirán: La start-up francesa, aún sin rentabilidad siete años después de su lanzamiento, acaba de solicitar la apertura de un procedimiento acelerado de salvaguardia para facilitar la devolución de su deuda, que ascendería a 45 millones de euros. No alcanza para tranquilizar a los más de 400.000 «nuevos asegurados» que han dado el paso.