Como experto minorista en la industria de la moda y los artículos de lujo, Renato Mosca tiene muchos años de experiencia. Nacido en Italia, ha pasado más de treinta años en el extranjero, tiempo durante el cual ha formado a más de 15.000 empleados de empresas líderes en moda. En los últimos quince años, el experto en retail se ha dedicado cada vez más a los temas de formación, coaching y headhunting. Con la creación de su empresa de consultoría Training Luxury, quiso apoyar a los profesionales de la industria de la moda y el lujo que necesitan un apoyo profesional muy específico y diferente al del mercado de masas.
¿Cuál es el estado actual del comercio minorista de moda y qué papel juega el negocio de la papelería?
Creo que el comercio minorista de moda ha cambiado radicalmente desde la pandemia. Las interacciones digitales son mucho más importantes hoy que antes.
Los clientes necesitan más motivación para ir a una tienda. Ya no esperan obtener información del producto cuando van a una tienda porque pueden obtener esa información en línea. Lo que quieren es experiencia personal y consejos sobre tendencias y estilo. Esperan que los vendedores los guíen a través del proceso de compra y realmente entiendan sus gustos.
Las nuevas generaciones tienen ideas y valores diferentes a las empresas, ¿no?
Está claro que las nuevas generaciones que crecieron con la tecnología digital han cambiado los códigos tradicionales de las marcas. Los clientes de hoy quieren ser los protagonistas de la experiencia de compra. Uno habla de compromiso con el cliente.
Comprar productos de moda y lujo se vive como un evento. Estuve en París hace unas semanas y la gente se tomaba selfies después de salir de las boutiques de Dior, Hermès o Cartier. Estas fotos acaban siendo publicadas en las redes sociales, donde los clientes son los “héroes” de la historia y obtienen sus “superpoderes” de las creaciones que compran. Esta es la narración moderna. Hubo un tiempo en que el producto tenía que ser de gran calidad. Hoy debe ser Instagramable. El negocio de la moda debe ser el marco de una historia en la que los clientes vivan experiencias inolvidables. Por lo tanto, cuanto más rápido cambie la mentalidad de las tiendas de moda de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en el cliente, mejor.
¿Cómo definiría el rol del vendedor hoy en día?
Los vendedores de hoy tienen dos roles muy importantes que desempeñar. El primero es lo que yo llamo el GPS de compra: además de las preguntas básicas que cualquier web te puede responder a la hora de comprar un producto, deben involucrar a la clientela, establecer una conexión con el producto de moda y la marca.
En segundo lugar, necesitan construir una relación de confianza con los clientes. El hecho de que la mayoría de las ventas durante la pandemia hayan venido de clientes fieles y locales ha obligado a las marcas de moda a trabajar más en las relaciones y la gestión de fidelización de clientes. Por supuesto, esto significa que las habilidades específicas requeridas son diferentes de las que definían el rol de un vendedor en el pasado.
¿Cómo reclutas y retienes nuevos talentos hoy?
La pandemia también ha cambiado el papel que juegan las personas en los negocios, especialmente entre las nuevas generaciones. Muchas personas aún pueden trabajar desde casa al menos algunos días a la semana.
En última instancia, esto también tiene un impacto en las personas que se sienten más atraídas por trabajar en la industria de la moda o en el comercio minorista de artículos de lujo.
Hoy en día, atraer talento se está volviendo muy difícil debido a la cantidad de habilidades técnicas e interpersonales que buscan las empresas de moda y retail. Además, las nuevas generaciones son menos pacientes y quieren mejorar sus puestos y salarios mucho más rápido que las generaciones anteriores. Eso hace que sea difícil retener el talento.
Muchas empresas siguen trabajando con parámetros del pasado. Hoy en día, no es solo un salario más alto lo que atrae a los solicitantes o la oportunidad de trabajar en una empresa moderna y de moda. Es importante comprender cuánto invierte la empresa en capacitar y orientar a estos nuevos talentos para que puedan avanzar dentro de la organización y recibir la orientación que esperan.
En Training Luxury trabajamos en estrecha colaboración con grupos de moda para desarrollar programas más específicos que aborden las necesidades de la industria de la moda o el lujo. Además de atraer talento a través de un intensivo “trabajo de seducción”, es crucial venderles el proyecto. Por eso, trabajamos con empresas de moda y lujo en programas de onboarding para nuevos talentos y programas de apoyo a los ejecutivos responsables de la gestión de los nuevos talentos. Diseñamos programas de gestión del desempeño, programas de retroalimentación individual y programas de inteligencia emocional y coaching que pueden ayudar a desarrollar a las personas mientras fortalecen las habilidades gerenciales de los nuevos líderes empresariales.
Hoy en día, algunas tiendas de moda tienen equipos de 300 a 400 personas que son unidades comerciales realmente complejas con reglas y procesos. Es evidente que las habilidades de gestión y liderazgo se están convirtiendo en un elemento esencial para dirigir una empresa tan grande con una fuerza laboral tan numerosa.
Para lograr esto, brindamos a las marcas herramientas tangibles que pueden ayudarlas a resolver sus problemas cotidianos al apoyar un enfoque más creativo con una mentalidad empresarial más fuerte.
Este artículo fue publicado en FashionUnited.fr. Traducción y edición: Barbara Russ