En el comercio minorista, la batalla por los clientes es cada vez más importante. Mantener a los clientes existentes y ganar nuevos requiere inversiones. A diferencia de las grandes cadenas minoristas, las boutiques pequeñas entienden el poder de las relaciones humanas, que son la base de la lealtad del cliente. Algunos minoristas explican aquí qué técnicas están disponibles.
Dado que las redes sociales se han vuelto omnipresentes en la vida de sus clientes, los minoristas han aprovechado la oportunidad para conectarse con ellos y retenerlos a través de estos canales de información. Si bien algunos sienten que esto puede ser una carta de triunfo en términos de retención de clientes, ya que ofrece la oportunidad de mantenerse en contacto más allá de la simple compra de un producto, otros minoristas consideran que el surtido es más importante porque una buena selección de surtido es la mejor posibilidad para sorprender a los clientes.
Florent Tamisier, Director Asociado de Mars Branding y Julie Le Gall, Directora Asociada de Mars Branding.
Construya una relación especial con los clientes y relaje el proceso de compra.
“No sé cómo relacionarlos contigo, pero como consumidor, no soporto que me obliguen a comprar. Prefiero un cliente que no compre nada pero que haya recibido buenos consejos. A menudo regresa uno o dos días después para comprar la pieza”, dice Olivia Kharoubi, fundadora de la tienda parisina Les Impertinentes.
La gerente explica que quiere desdramatizar el acto de comprar y ser cómplice de sus clientes. Para ella, la vara de medir de un buen minorista es un enfoque agradable y amigable para vender: «La gente debería querer volver, por lo que debe ser agradable y dar buenos consejos», dice.
Olivia Kharoubi comparte cómo se las arregla para transmitir este ambiente amistoso a través de las redes sociales. “Sinceramente, las redes sociales ayudaron porque logré transmitir simpatía. (…) Todo lo que está en la boutique también se debe sentir en las redes sociales y me gustaría desdramatizar el acto de comprar. Hay muchos clientes que tienen miedo de entrar en una boutique. Tienen miedo de la vendedora que vendrá detrás de ellos o piensan que si no se ven elegantes no recibirán consejos. Quiero desdramatizar todo esto utilizando cualquier medio, especialmente el humor en las redes. Quiero ser amigo de mis clientes para que puedan pasar un buen rato”.
Kharoubi no duda en escenificarse en sus redes sociales. Utiliza actividades como una tarde de amigos, música y autoburla para presentar sus productos. El resultado es que su contenido genera un amplio alcance y participación. Para mantenerse al día con la producción de contenido y no perder la atención de sus clientes, ha creado un calendario de noticias y citas con su comunidad.
Michael Ribiero, el fundador de Boulet Store en Nancy, sigue una estrategia similar. Esta tienda conceptual especializada en moda masculina mantiene el ambiente relajado. “Nuestro método de fidelización de clientes es que se sientan cómodos. Hay muchos hombres a los que antes no les gustaba ir de compras y ahora vienen solos. Para el grupo demográfico masculino, para quienes ir de compras a menudo no es sinónimo de diversión y disfrute, Michael ha optado por ser amable y discreto. «Nunca quiero obligar a nadie a comprar nada. Es una compra relajada”, asegura. Michael Ribeiro dice que sus clientes vuelven más a menudo para descubrir productos o simplemente para saludar.
Ofrecer más que productos: crear un mundo y transmitir una imagen
Stéphane Sultana, fundador de la tienda conceptual de moda masculina ‘Summer’ en Lyon, comparte su visión del minorista independiente. Cree que presentar los productos en un punto de venta ya no es suficiente. Es importante destacar con un mundo propio y una experiencia para los clientes: «Una tienda con una selección de productos, aunque mola, debe transmitir una imagen, organizar eventos, todo el universo debe vivirse de una manera determinada». forma de convertirse. Tienes que actuar tú mismo y no solo abrir la puerta y ver qué pasa”.
“Una de las palancas para marcar la diferencia es”, dice Sultana, “manejar tu negocio como una marca”. Se inspira en los conceptos de marketing de las tiendas monomarca, creando su propio mundo y marca: Buzzer. Él dice que es una buena técnica para retener a los clientes.
Da vida a tu propia boutique a través de eventos
París es una ciudad de moda y muchos eventos tienen lugar durante la Semana de la Moda. Didier Trouvé, ex gerente de tienda de SNS Paris, revela su estrategia de retención de clientes: “Cada semana de la moda organizamos eventos con artistas que están conectados con la escena de las zapatillas. Es importante con respecto a varias cosas. entretenimiento ofrecer.»
Sabe que crear contenido y organizar eventos requiere tiempo y energía, pero también crea sinergia entre los clientes y la tienda. Los clientes recuerdan las fiestas de SNS Paris desde hace mucho tiempo.
Una oferta única y atractiva: La atractiva selección de marcas
«Elija marcas que no sean tan comunes y mezcle pequeñas marcas de nicho con marcas más internacionales», dice Michael Ribeiro. La fortaleza del minorista también radica en su elección de marcas y combinación de estilos y precios. Ribeiro explica que en su tienda de Nancy mezcla marcas de nicho muy creativas con marcas internacionales. De esta manera, presenta a sus clientes nuevos nombres y les proporciona marcas que conocen. Una buena técnica para conseguir que tus clientes vuelvan varias veces por temporada.
En la boutique de lujo ‘Chez Maman’ en Rouen, Frédéric Maman se enfoca en presentar a sus clientes marcas que apenas son conocidas. Durante mucho tiempo fue criticado por su selección de productos diferentes y desconocidos, pero ahora está seguro de que esa es la garantía de que sus clientes volverán con regularidad. Les encanta descubrir nuevas piezas con su buen ojo.
Abandona los hábitos habituales de consumo, no duda en mirar más allá de lo ordinario y romper con los convencionalismos de demasiado soso y demasiado vestido. “Tenemos bastantes clientes a los que les gusta nuestra selección de marcas muy poco conocidas. A menudo, son las marcas extranjeras las que buscan nuestros clientes”.
No hay recetas secretas para retener la clientela de una boutique independiente. En lo que coinciden estos expertos en retail es en que no dudan en diferenciarse y trabajar su imagen. Quieren consolidarse como un referente de la moda en su zona.
Tras este análisis, parece claro que un buen conocimiento de la clientela constituye la base de las técnicas de retención de clientes. Los minoristas escuchan a sus clientes y adaptan su estrategia a sus expectativas. Mantienen una relación cercana y especial con el cliente y escuchan a sus clientes.
‘Wholesale Is Not Dead’ es el podcast dedicado a los desarrollos en el comercio minorista de marcas de moda. El principio es simple: se invita a los minoristas independientes, franquiciados, grandes almacenes, tiendas conceptuales y otros participantes del mercado a compartir sus experiencias.
Este podcast es una producción de la agencia de comunicación digital Mars Branding, dirigida por Julie Le Gall y Florent Tamisier. Para más información, ver: haga clic aquí.
Este artículo fue publicado en FashionUnited.fr. Traducción y edición: Barbara Russ