Alrededor de 2,6 millones de holandeses mayores de 18 años están luchando con el mundo de los pagos digitales, informa De Nederlandsche Bank (DNB) en un informe publicado el lunes sobre la digitalización del tráfico de pagos. Eso es más de uno de cada seis adultos.
Las acciones cotidianas, como pagar en la tienda o consultar un saldo bancario, suelen ser posibles, pero las acciones menos comunes, como abrir una cuenta bancaria o bloquear una tarjeta de débito, causan problemas.
Y no se detiene allí. ‘Un gran número de personas tienen dificultades para operar dispositivos como cajeros automáticos y terminales de pago o teléfonos móviles. No entienden textos e instrucciones debido a un lenguaje demasiado complicado, tienen problemas para recordar códigos o experimentan estrés cuando realizan acciones bajo presión de tiempo.’
Unas 400.000 personas mayores de 18 años incluso han externalizado por completo el pago online de facturas y otros asuntos bancarios, por ejemplo, a un familiar. Suelen ser ancianos o con un bajo nivel educativo. Sienten vergüenza, impotencia, ira, inferioridad o tristeza.
Es parte de un problema más amplio. A juzgar por la investigación de Instituto Rathenau y Kantar Público 1 a 2 de cada 10 holandeses de dieciséis años o más no tienen suficientes habilidades digitales básicas para mantenerse al día en nuestra sociedad. Piense en enviar un correo electrónico, usar un motor de búsqueda o un procesador de textos, realizar operaciones bancarias por Internet o comprar algo en línea, sin ser víctima de noticias falsas o fraudes.
En total, según la Autoridad Holandesa para los Mercados Financieros (AFM), esto afecta a entre 2,5 y 4 millones de personas. Es poco consuelo que los Países Bajos todavía lo estén haciendo relativamente bien en este aspecto en un contexto europeo. En los países de la Unión Europea, en promedio casi seis de cada diez ciudadanos habilidades insuficientes para el uso de Internet, computadoras y software.
De acuerdo a Números según Estadísticas de los Países Bajos, el 86 por ciento de los holandeses utilizan la banca por Internet o la banca móvil. Pero detrás de esa media hay diferencias significativas. Esto es 97 por ciento entre los altamente educados, en comparación con el 71 por ciento entre los menos educados. Y entre los de 25 a 45 años es más del 90 por ciento, mientras que entre los mayores de 75 es solo un poco más de la mitad.
Por lo tanto, todavía hay un grupo considerable de ciudadanos que no utilizan Internet en absoluto para sus transacciones financieras. Dependen más de las sucursales bancarias físicas, de las que cada vez hay menos. A finales de 2011 aún había 2.654 sucursales bancarias, a finales de 2021 ya había bajado a 726. En junio de este año también caerá el telón del formulario de cobro de giros, porque ya no encaja con el online era.
Los cajeros automáticos podrían ser una solución, y deberían ser dentro de cinco kilómetros accesible para los residentes. Sin embargo, no siempre son una buena alternativa a una sucursal bancaria. Los cajeros automáticos pueden ser estresantes para quienes tienen habilidades digitales limitadas. Por ejemplo, temen que la máquina se trague su tarjeta porque no entienden bien la información de la pantalla o porque han olvidado su código PIN.
En su informe, DNB también señala que los clientes bancarios con discapacidad física también están experimentando dificultades con la digitalización de los pagos. Por ejemplo, tienen problemas de visión o están en silla de ruedas. Esto genera problemas específicos, como textos difíciles de leer en la pantalla de la computadora o en la aplicación, o un cajero automático demasiado alto para su uso.
DNB y AFM hacen un llamado a los bancos, aseguradoras y proveedores de pensiones para mejorar sus servicios. Parte de eso se trata de una mejor comunicación. Los bancos han desarrollado iniciativas para apoyar a los clientes, como los puntos de atención locales, las reuniones informativas, los coaches de atención financiera o la línea seniors. Desafortunadamente, señala DNB, el grupo objetivo no está muy familiarizado con esto.
En cualquier caso, se acuerda que las instituciones financieras deberían ofrecer a los clientes que están atrapados digitalmente una salida más fácil. Con el servicio de atención al cliente por teléfono, los tiempos de espera suelen ser largos y los menús de selección son demasiado complicados, y las personas que llaman a veces escuchan una referencia a la aplicación de banca móvil. ‘La atención al cliente telefónica personal es fundamental: un empleado en la línea inmediatamente en lugar de un empleado del centro de llamadas a través de un menú de selección’, según DNB.
Habla el cliente: esto hay que mejorarlo
DNB entrevistó a 206 personas sobre cómo los bancos pueden mejorar sus servicios, incluso para aquellos que no tienen habilidades digitales. Algunas propuestas destacadas:
* Mantener la posibilidad de utilizar órdenes de pago en papel
* Asegurarse de que el cliente no tenga que pasar por un largo menú telefónico
* Coloque más billetes de denominación pequeña en los cajeros automáticos, especialmente en vecindarios con muchos hogares de bajos ingresos
* También ofrecemos cajeros automáticos de ubicación más baja, para personas de baja estatura y personas en sillas de ruedas
* Indicar en los cajeros automáticos dónde se encuentran los cajeros automáticos en funcionamiento y surtidos más cercanos, en caso de mal funcionamiento o cajero automático vacío
* Use biometría (huella digital o reconocimiento facial) para autorizar pagos en lugar del código PIN
* Asegúrese de que si la aplicación aborta la acción, el cliente vuelve a la acción que estaba haciendo después de iniciar sesión nuevamente
* Evite cadenas largas de números o asegúrese de que estos se puedan pronunciar un poco más lento que el resto del texto de forma predeterminada