Hace casi 3 años, la pandemia de Covid-19 puso de manifiesto el atraso de Francia en materia de comercio electrónico. En 2020, solo el 37 % de las VSE y las pymes francesas tenían un sitio web y el 9 % de ellas, un sitio comercial. Desconcertados por los sucesivos confinamientos y medidas sanitarias, muchos artesanos y comerciantes se dieron cuenta de lo vital que era su presencia online para el desarrollo de sus actividades. La crisis sanitaria habrá tenido así el mérito de acelerar la digitalización de las empresas francesas, con un crecimiento sostenido del volumen de negocios logrado por el comercio electrónico (+13 % entre 2020 y 2021 y +11,8 % en 2022). A pesar de sus avances en este ámbito, Francia todavía está lejos de alcanzar todo su potencial.
En 2021, un estudio de la empresa Klarna mostró que los consumidores franceses estarían más inclinados a comprar en línea si los comerciantes mejoraran su experiencia de entrega. De hecho, el 36% de los encuestados mencionaron los costos de envío como una barrera para sus compras en línea. El 24% de ellos identificó los plazos de entrega inciertos y el 21% la política de devoluciones y reembolsos de los pedidos online. A la vista de estos resultados, la mejora de las condiciones de entrega parece aparecer como una palanca no desdeñable para impulsar las cifras del comercio electrónico en Francia.
Si bien ahora se acepta ampliamente que este paso posterior a la compra es una parte integral de la experiencia del cliente, no podemos dejar de enfatizar su importancia crucial para los consumidores franceses. Nuestro estudio realizado este otoño con Packlink muestra que los franceses valoran el aspecto práctico de la entrega (hora, fecha, lugar) más que el promedio mundial, justo después de los costos de entrega. En los otros mercados estudiados, generalmente la velocidad de entrega ocupa el segundo lugar.
Para fidelizar a los clientes, se ha vuelto fundamental ofrecer una experiencia de entrega asequible y flexible, con la máxima libertad en la elección de los métodos. Esto representa hoy en día una ventaja competitiva real, que aún no es explotada completamente por los comerciantes electrónicos. Sin embargo, no siempre es fácil para los comerciantes electrónicos controlar toda la experiencia posterior a la compra de sus consumidores, ya que esta parte puede volverse extremadamente restrictiva y consumir mucho tiempo.
Hoy, sin embargo, existen soluciones tecnológicas para apoyar a las VSE y las PYME en todas las etapas de sus entregas. Primero, siendo el costo y la practicidad los dos criterios esenciales para los consumidores franceses, es posible invertir en soluciones que se beneficien de las tarifas negociadas con los transportistas y así ofrecer tarifas más ventajosas a los consumidores. Esto también hace posible ofrecer varios métodos de entrega, a diferentes precios. Además, informar a los consumidores del camino recorrido por su paquete en tiempo real es un aspecto importante para ellos. Finalmente, el cliente debe sentirse libre de devolver su(s) artículo(s). Por eso es recomendable ofrecer varias soluciones de devolución y presentar claramente las condiciones de devolución al realizar el pedido.
Todos estos parámetros, cuando se cuidan, permiten lograr un recorrido del cliente completo y óptimo, asegurando tanto la reputación como la facturación del e-comerciante. ¡E invertir en su experiencia de entrega ahora es sinónimo de liberar todo su potencial comercial!
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