Ante la competitividad de los mercados y el incierto panorama comercial, las empresas deben dotarse imperiosamente de herramientas sólidas para llevar a cabo sus estrategias. Muchos de ellos ahora recurren a las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). La tasa de adopción de estos últimos aumenta constantemente, ya que las empresas buscan estar más cerca de sus clientes y ganar en eficiencia. ¿Cómo evolucionará el sector en los próximos años? ¿Qué tendencias acelerarán su crecimiento? ¿Cuáles serán los desafíos? Tantas preguntas que investigamos.
El mercado de CRM seguirá creciendo
Los CRM son cada vez más completos, hasta el punto de convertirse en una auténtica suite: software de facturación, solución de prospección, herramienta de gestión de actividades… Baste decir que tienen lo necesario para cubrir las necesidades de los profesionales. Por ello, cada vez son más las empresas que se equipan con estas soluciones todo en uno.
Se espera que esta tendencia continúe en los próximos años. Según un reciente estudiar liderado por Technavio, se espera que el mercado tenga un valor de $ 59,426 millones en 2027. Si miramos en detalle, esto significa que se espera que el CAGR, que es la tasa de crecimiento anual promedio durante un período determinado, crezca un 13.43 % durante el próximo cuatro años.
El mercado minorista debería contribuir en gran medida a este crecimiento. Las empresas que operan en este sector o en el comercio electrónico se están desarrollando a una velocidad vertiginosa, muchas de ellas se están armando con una solución CRM para ganar en eficiencia. Hay que decir que les permite lograr varios objetivos: crear relaciones más sólidas con sus clientes, mejorar la productividad y aumentar los ingresos.
CRM: ¿cuáles serán los retos y tendencias?
Se espera que varios desarrollos y tendencias impulsen este crecimiento. El primero es la importancia de la participación del cliente. Los consumidores de hoy buscan tener interacciones altamente personalizadas con las marcas a través de diferentes canales.
Para una empresa, crear compromiso es fundamental para fidelizar a los clientes. Esto contribuye a aumentar el ciclo de vida del cliente: al satisfacer las necesidades de los consumidores, existe una buena probabilidad de que repitan sus compras. Conscientes de estos temas, más empresas deberían invertir en un CRM, que les permitirá conocer mejor a sus clientes para desarrollar su compromiso, así como una relación sólida.
También se espera que la llegada de los servicios de big data y análisis sea una tendencia clave del mercado. Muchas empresas están adoptando servicios de análisis como CRM para convertir sus datos no estructurados en datos estructurados y obtener información para usar en sus relaciones con los clientes. Este tipo de herramientas se utilizan en muchos sectores: retail, telecomunicaciones, sanidad… Son útiles para tomar decisiones inteligentes en cuanto a organización, y para mejorar el servicio al cliente ofrecido.
Si bien las perspectivas de crecimiento en el sector son buenas, habrá algunos desafíos para las empresas que ofrecen soluciones CRM pagas. El principal sin duda será la adopción significativa de software libre y de código abierto, especialmente por parte de organizaciones con un presupuesto bajo como las PYME.