Decathlon, la empresa más valorada por los franceses, es también la marca con la mejor experiencia de cliente del norte de Europa. Esta es la conclusión de Google en un estudio realizado en colaboración con la consultora Pattern, en el que compitieron 71 marcas en seis países (Bélgica, Países Bajos, Dinamarca, Finlandia, Noruega y Suecia).
Basado en el desempeño omnicanal, el estudio evalúa cinco categorías clave de la experiencia del cliente: personalización, flexibilidad (entrega y procesamiento rápidos), fácil acceso a ayuda y asesoramiento, conveniencia (facilidad para resolver problemas que un comprador omnicanal podría encontrar) y uniformidad Experiencia. En estos cinco puntos, la empresa de artículos deportivos Decathlon está en lo más alto gracias a un “enfoque holístico”.
“Cuando se trata de ofrecer a sus clientes una experiencia verdaderamente personalizada, es importante entender sus necesidades únicas”, dijo Alexandre Velge, Líder de experiencia del cliente en el sitio en Decathlon Bélgica, a Maxime Heutz y Elham Rizi-Shorvon, den Autores del estudio “Preguntarles las preguntas correctas y la construcción de perfiles de clientes hace posible ofrecerles los productos, soluciones o servicios más adecuados”.
Según el estudio, los clientes omnicanal de Decathlon (que interactúan con la empresa a través de múltiples puntos de contacto) son los que realizan la mayor cantidad de visitas y generan un valor de pedido promedio un 37 % más alto que los clientes fuera de línea. Una de las razones de este logro es que la compañía cuenta con un sistema de datos interno que brinda una visión centralizada de 360° del comportamiento omnicanal de sus clientes y mantiene datos entre los distintos países en los que opera que intercambia autonomía a nivel local.
En 2021, Decathlon registró una facturación de 13.800 millones de euros, por encima de los niveles anteriores a la pandemia, y un volumen de ventas de 4.500 millones de euros en el mercado francés.
Este artículo traducido apareció por primera vez en FashionUnited.fr.
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