Un buen Internet tiene un precio: cuanto más paga un hogar, mejor es el servicio. Al menos esa es la teoría. Pero en la práctica, las líneas fijas caras a veces son sorprendentemente lentas, porque el proveedor no cumple lo que promete.
La red fija de Internet es en muchos casos significativamente peor que la acordada contractualmente. Como informó la Agencia Federal de Redes a la Agencia de Prensa Alemana a pedido, los consumidores han recibido casi 15,000 de los llamados protocolos de medición como parte de un derecho de reducción que ha estado en vigor desde diciembre.
Se encontró un reclamo de reducción «casi exclusivamente»: el servicio era tan malo que los consumidores tenían derecho a un pago más bajo. Los registros no indican qué tan alta es la reducción; los consumidores deben aclarar esto con sus proveedores. El jefe de Netzagentur, Klaus Müller, dijo que estaban complacidos de que la herramienta de medición «breitbandmessung.de» estuviera siendo bien recibida.
El derecho de reducción fortalece a los consumidores
Las tarifas de Internet contienen una ficha de información del producto en la que el proveedor especifica las tarifas máximas, mínimas y de datos normalmente disponibles. No debe haber «desviaciones significativas, continuas o regularmente recurrentes» de estos requisitos, como establece la ley.
Sin embargo, los resultados de las mediciones muestran déficits de los que se pueden derivar demandas judiciales. La mayoría de las veces se trata de la velocidad de transmisión normalmente disponible. Además, la descarga se ve más afectada que la subida.
El todavía relativamente nuevo derecho a la reducción de precios refuerza el papel del consumidor frente a su proveedor, y la herramienta de medición necesaria para ello está disponible desde mediados de diciembre. La aplicación de escritorio «breitbandmessung.de» proporciona información sobre si el teléfono fijo en el hogar cumple con los requisitos y si las desviaciones son tan grandes que los consumidores tienen derecho a una reducción de precio.
Protocolo de medición con especificaciones estrictas
Medidas similares a través de la aplicación de Agencia Federal de Redes ya había existido en años anteriores, también habían revelado deficiencias. Las medidas anteriores no generaron ningún reclamo legal; esto solo ha sido así durante unos tres meses.
Para obtener un protocolo de medición, la nueva ley requiere un total de 30 mediciones en 3 días calendario diferentes. Debe haber al menos cinco minutos entre las mediciones, o al menos tres horas entre la quinta y la sexta medición del día. El período total de la «campaña de medición», como se llama la serie prescrita de 30 pruebas, no debe ser superior a dos semanas. Estas especificaciones dejan en claro que los consumidores tienen que ser realmente serios con respecto a la verificación: no obtiene el protocolo de medición solo por el camino.
Por un lado, la agencia de redes anunció que se completaron casi 15.000 campañas de medición en el período comprendido entre mediados de diciembre y fines de febrero y que los consumidores luego recibieron un registro. Por otro lado, se iniciaron pero no se completaron unas tres veces más campañas. No está claro por qué tantos consumidores abandonaron una campaña antes de la trigésima y última medición.
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Reducciones posibles: los proveedores se han mostrado reacios hasta la fecha
¿Y cómo reaccionaron los proveedores de Internet ante las primeras cifras de la nueva ley de rebajas? Un portavoz de Deutsche Telekom dijo que actualmente se reciben relativamente pocos registros de medición de los clientes. En los últimos dos meses ha sido un promedio de diez por día. «Siempre buscamos una solución complaciente», dijo. “Si surge una reclamación después de que se haya aclarado la causa del resultado de la medición, por supuesto otorgaremos una reducción en el monto mensual.” La contribución varía según el cliente y el contrato.
Vodafone anunció que hasta el momento «pocos» clientes habían hecho uso del derecho a la bonificación. “Nosotros no publicamos cifras sobre esto”, dijo un vocero.
Los defensores de los consumidores evaluaron las cifras sobre el derecho a una reducción como evidencia de una gran brecha entre los reclamos y la realidad en la Internet doméstica. Alrededor de 15.000 campañas de medición completas en dos meses y medio son «no despreciables», después de todo el esfuerzo es alto, dijo Felix Flosbach del centro de asesoramiento al consumidor en Renania del Norte-Westfalia. El número de consumidores que obtienen información sobre el tema en los centros de asesoramiento es cada vez mayor.
Política de mayor diálogo y transparencia con los proveedores
El defensor del consumidor se quejó de que el monto del reclamo no estaba claro: los usuarios de línea fija tendrían que decidir por sí mismos después de ver el protocolo cuánto menos querían pagar. Los proveedores de telecomunicaciones a menudo solo ofrecen una pequeña reducción de precio y no explican cómo llegaron a esa cantidad. «Sería útil una mayor transparencia del proveedor», dijo Flosbach.
De hecho, la situación de los consumidores podría mejorar pronto. Porque el presidente de la Agencia Federal de Redes, Müller, dijo que su autoridad era «en interés de los clientes en el diálogo con la industria para lograr modelos de compensación simplificados».
El portavoz de política digital de los Verdes en el Bundestag, Maik Außendorf, espera que aumente el número de usuarios de “breitbandmessung.de”, ya que este instrumento está ganando popularidad. Como demostró la gran mayoría de los aproximadamente 15.000 protocolos de medición que se emitieron, los usuarios pagaron “por un ancho de banda que finalmente no recibieron”, dijo el político. «Esto es inaceptable y muestra que esta herramienta de protección al consumidor está muy atrasada».