Los empleados de Apple Store reciben pautas para el contacto con los clientes. Ciertas palabras no deben usarse en una conversación.
«La gente va a una Apple Store por la experiencia y está dispuesta a pagar por ella», dijo a la Apple Store Ron Johnson, quien desarrolló el concepto detrás de las Apple Store. Revisión de negocios de Harvard. La tienda de Apple se creó más como embajadora de la marca que como fuente de tecnología. Como resultado, los empleados de las tiendas también están de viaje como embajadores de Apple. Así que no es de extrañar que la empresa los entrene en detalle y les dé instrucciones estrictas.
Pero una instrucción de la compañía con la manzana parece sonar un poco como una teoría de la conspiración. Es decir, en el negocio de Apple, hay algunos términos que los empleados no pueden usar, como El guardián informa. El diario británico se refiere a las instrucciones que prescribe la empresa a sus empleados.
Manual de formación para empleados.
En Apple Store, los clientes esperan que los empleados, los llamados «genios», sean profesionales consumados de Apple con perspicacia técnica. Pero su función real es utilizar una especie de guía emocional para vender productos en la tienda. El libro de capacitación del personal de soporte técnico contiene las instrucciones para el personal. Esto les enseña cómo usar la comunicación empática para controlar la decisión de compra del cliente, aliviando así la tensión. El objetivo es hacer felices a los clientes y aumentar su disposición a gastar dinero.
The Guardian cita lo siguiente como un ejemplo de esta línea guía:
Cliente: «Esta Mac es demasiado cara».
Genio: «Puedo entender por qué te sientes así. Sentí que el precio era un poco alto, pero es un buen precio dado el software integrado y el rendimiento”.
Esta estrategia está diseñada para evitar que los clientes se sientan mal. También muestra la empatía de los empleados. Una especie de filosofía de marca sin problemas, se podría decir.
También interesante: Los 7 mayores fracasos de Apple
Palabras tabú en Apple Store
En este contexto, algunas palabras están en una lista tabú. No se permite que los empleados mencionen «bloqueo, bloqueo, error o problema» a los clientes en Apple Store. Como sustituto, los empleados deben usar palabras neutrales, como un dispositivo que ya no responde o palabras como situación o condición. Por cierto, algunos empleados se quejarían de esta regla de adorno. Por lo tanto, daría lugar a discusiones absurdas. En consecuencia, sería mejor llamar al problema por su nombre.
Por cierto, el código de conducta para los empleados de Apple Store también establece que deben intentar brindar servicios adicionales a los clientes.