Tanto para las empresas B2B como para las B2C, los programas de fidelización son formas efectivas de garantizar que sus clientes vuelvan a comprarles. También proporcionan información valiosa sobre los compradores.
Para que sigan siendo eficaces, deben adaptarse imperativamente a las expectativas de los consumidores, especialmente en términos de personalización y privacidad. En definitiva, deben evolucionar constantemente.
Según los informes, Shein ha perdido un tercio de su valor desde abril.
En su último libro blanco, Salesforce, el especialista en soluciones CRM, pinta la imagen de un programa de fidelización de nueva generación. Ofrece las mejores prácticas a adoptar para crear uno altamente efectivo.
Los tres pilares de un programa de fidelización exitoso
Para construir el programa de fidelización más eficiente posible, se deben tener en cuenta tres pilares. Entre ellos, la emoción, que juega un papel decisivo en el proceso de fidelización. Según un estudio de 2020 de Salesforce, el 62 % de los clientes dice sentir una “conexión emocional” con las marcas a las que compra. El desafío entonces es mantener y desarrollar esta conexión, no solo a través de beneficios (como un regalo de cumpleaños) sino también de una experiencia de compra inigualable.
De lo contrario, los compradores pueden dar la espalda a la marca. El libro blanco revela que el 66% de ellos cedieron a la competencia debido a una mejor oferta. La calidad del producto y la experiencia del cliente también se encuentran entre las razones citadas. Para volver a conectar con su cliente, es imperativo combinar el programa de fidelización con otras tácticas para involucrarlo más.
La personalización jugará entonces un papel clave. De hecho, la atención personalizada es fundamental para llegar a los clientes de forma correcta y precisa. Sin embargo, esto requiere conocer sus expectativas y preferencias. Por lo tanto, los datos son esenciales. Las cookies de terceros están condenadas a desaparecer, es preferible confiar en zero party data. Estos son datos compartidos voluntariamente por los clientes.
Estos son solo dos de los pilares mencionados por Salesforce. el papel blanco le permitirá descubrir al tercero para, a su vez, diseñar un programa de fidelización eficaz.
¿Cuáles son los requisitos previos para un programa de lealtad exitoso?
Antes de embarcarse en la revisión completa de su programa de fidelización, se requieren varias condiciones. La primera es que la empresa está pasando de un enfoque centrado en el producto a uno centrado en el cliente. Es poniendo al cliente en el centro de sus decisiones que la marca podrá ofrecer una experiencia única para todos.
Alcanzar este objetivo implica también repensar la forma de operar internamente. Para crear el programa de fidelización adecuado, cada departamento debe poder alimentarlo con sus datos. Para hacer esto, una solución: integrar el programa en su repositorio único de clientes. Esto es fundamental para armonizar todos sus datos y obtener una visión global de las necesidades de sus clientes.
Satisfacción, expectativas personalizadas, recompensas otorgadas… El libro blanco de Salesforce ofrece una vista completa de los requisitos previos para crear con éxito programas atractivos. Ya sea que opere en B2B o B2C, es un punto de apoyo esencial para comprender cómo retener a sus clientes a largo plazo.
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