Hay escasez de personal en todas partes. La industria de la hospitalidad es la que más sufre, pero se puede ver claramente que todo tipo de otros sectores también están luchando contra ella.
Lo que más me llama la atención es que cada vez más empresas parecen emplear cada vez menos personas para las llamadas entrantes. No hace mucho tiempo era común llamar a una empresa y recibir una respuesta amistosa de inmediato. O que podrías dejar un mensaje y recibir una llamada poco después. Eso poco a poco ha llegado a su fin. Llamar se ha convertido en pelear. Lucha con un oponente agachándose y tu propia molestia.
Siempre que hubiera tres o cuatro personas esperando frente a ti, todavía era manejable, pero siempre tienes la sensación de que tienes que unirte detrás de una cola interminable, un atasco de tráfico tipo Schiphol de impaciencia indignada. Mientras tanto, se mantiene dulce con una música inquietante y una voz que le asegura que “todos nuestros empleados están ocupados” y que usted, no se ría, tiene que esperar más “de lo que está acostumbrado”.
No dudo ni por un momento que todos esos empleados están hablando. Estará muy ocupado en su máquina de café, en la sala de reuniones y el comedor, en los baños y, para los fumadores, en la acera. Suficientes temas: agricultores, Ucrania, Sywert tremendamente rico, si es necesario, Ajax. Pero prefieren evitar una conversación con el mundo exterior, especialmente si eres un cliente descontento. Se refieren enfáticamente a su sitio web donde solo se puede acudir con dudas generales. Tienes que buscar cuidadosamente en ese sitio web su número de teléfono. El cliente es un mosquito engañoso que debe ser ahuyentado.
Odian especialmente a los canceladores. Recientemente quise cancelar un débito directo con una gran organización. Tenían un número de teléfono especial para eso. Después de 45 minutos de espera agotadora todavía no tenía contacto; ni siquiera se indicó cuántas personas aún esperaban delante de mí. Normalmente me habría dado por vencido antes, pero el columnista que hay en mí pensó que debería transmitir esto a mis lectores.
Cuando se acabó la hora, decidí llamar a su número de atención al cliente. Eso ayudó. Un empleado se disculpó y arregló la cancelación en unos minutos. He experimentado esto antes y, por lo tanto, puedo recomendarlo como estrategia: llame a otro número de una empresa de este tipo, explíquelo y existe la posibilidad de que la vergüenza supere a la otra persona.
Algunas grandes instituciones, como BelastingTelefoon, son notorias por sus largos tiempos de espera, pero las empresas más pequeñas también son culpables de esto, incluso mi farmacia de vez en cuando. ¿Hay algo que se pueda hacer?
En España, leí, quieren obligar legalmente a empresas y autoridades a esperar una llamada telefónica de no más de tres minutos. Los clientes no tienen que conformarse con robots automáticos, sino que se les otorga el derecho de hablar con una persona. Las empresas también deben resolver las quejas dentro de los quince días.
La Asociación de Consumidores Holandeses pensó que eran “grandes medidas”. Yo también, pero aún me gustaría abogar por textos menos hipócritas sobre las respuestas automáticas. Entonces, de ahora en adelante: “Solo tenemos algunos empleados que pueden hablar con usted, lo que significa el tiempo de espera al que está acostumbrado con nosotros”.
Una versión de este artículo también apareció en el periódico del 16 de septiembre de 2022.
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