Después de 18 años de existencia, Meta, la empresa matriz de Facebook, finalmente está considerando la creación de un servicio de atención al cliente para atender las quejas de los usuarios. En particular, la empresa desea ofrecer una solución eficaz para tratar solicitudes de recuperación de cuenta. Actualmente, los usuarios de Instagram, Facebook y WhatsApp enfrentan un verdadero dolor de cabeza para ganar sus casos cuando sus cuentas se eliminan inesperadamente.
La Superintendencia del Meta en acción
Esta decisión habría sido impulsada por el Consejo de Vigilancia del Meta, el organismo «independiente» encargado de apelar las decisiones de la firma en materia de moderación. Desde su creación en 2020, el consejo ha recibido millones de quejas de usuarios de los servicios de Meta que deseen apelar la eliminación de sus cuentas y publicaciones.
Twitter: la CNIL se interesa de cerca por las revelaciones de Peiter Zatko
Preguntado por Bloomberg El 25 de agosto, Brent Harri, vicepresidente de gobierno de Meta, dijo que la empresa » pasar mucho tiempo » al desarrollo de un servicio de atención al cliente para dar respuesta a este tipo de reclamaciones. La falta de apoyo real ha sido un problema de larga data. Los usuarios que pierden sus cuentas debido a un hackeo o a una decisión equivocada deben confiar en el proceso automatizado de la plataforma
Estas herramientas de reclamos son confusas y, en algunos casos, ineficaces, al punto que los usuarios de Meta a veces recurren a servicios legales, o incluso a piratas informáticos, para intentar recuperar sus cuentas eliminadas injustamente. Por lo tanto, el Consejo de Supervisión exigió al gigante tecnológico que pusiera en marcha pasos para comunicarse efectivamente en sus decisiones de moderación con los usuarios.
Atención al cliente aún en fase de diseño
Por el momento, el diseño de este nuevo servicio de atención al cliente se encuentra en una etapa embrionaria. Por lo tanto, la compañía aún no ha comunicado una posible fecha de lanzamiento. Sin embargo, la creación de esta nueva división debería permitir a los usuarios hablar directamente con los empleados de Metaque les ayudará a entender mejor las decisiones que toma la plataforma, y en caso de ser necesario restaurar cuentas o publicaciones que hayan sido suspendidas por error.
Si bien por el momento esta atención al cliente está diseñada para atender exclusivamente solicitudes relacionadas con eliminaciones, no es imposible que Meta la extienda a otros aspectos de su política de moderación. Con su estrategia orientada al metaverso, la empresa deberá ser capaz de responder con eficacia a las demandas de los usuarios de Horizon Worlds, el mundo virtual de Meta, que en ocasiones se ven expuestos a conductas y contenidos ilícitos.