El proyecto SNCF comenzó con una buena intención. Inicialmente, SNCF Connect pretendía simplificar la vida de 11 millones de usuarios al reunir todas las soluciones de movilidad en una sola plataforma. Capital revela cómo esta aplicación de 50 millones de euros se convirtió en “ fiasco costoso «.
¿Cómo logró SNCF Connect este fracaso magistral?
Con SNCF Connect, la compañía ferroviaria pública francesa quería sustituir a OUI.sncf, la oficina de billetes de larga distancia que existía desde hacía muchos años. La idea era reunir todas las soluciones del grupo en una única plataforma. Con SNCF Connect, el objetivo es permitir a los usuarios comprar billetes de tren, metro y autobús, e incluso reservar bicicletas compartidas. La aplicación se desarrolló internamente: se movilizaron 300 personas durante un año.
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Sin embargo, unos meses después de su lanzamiento, SNCF Connect se enfrentó a un gran fracaso. Desde el 25 de enero, fecha oficial de lanzamiento de esta nueva plataforma, la empresa ferroviaria debe limpiar los yesos. Entre las críticas que se hacen a la aplicación, se encuentra en particular la imposibilidad de encontrar sus boletos electrónicos, la negativa de las puertas a abrirse durante la presentación del teléfono inteligente o la dificultad para leer la información en el modo oscuro.
Las inversiones dedicadas a las tecnologías ascendieron a 21 millones de euros, incluidos 12,6 millones para el sitio y la aplicación. Para absorber picos de conexión muy altos, el equipo decidió migrar el almacenamiento a Amazon Web Services por 7,5 millones de euros. Es imposible saber si se ha consultado al Estado, impulsor de la nube francesa y de una estrategia nacional sobre el tema. Posteriormente, el desmantelamiento de los dos centros de datos dotados de 7.000 servidores que entonces habían quedado inservibles costó 2,3 millones de euros.
¿Falta de transparencia?
Antes de ver la luz del día, la aplicación SNCF Connect fue probada por 4.000 empleados de campo de SNCF. En las primeras semanas después del lanzamiento, la SNCF tuvo que lidiar con 10,000 quejas. Una fuente interna incluso dijo Capital que » nos enfrentábamos a un escenario de desastre que no habíamos previsto «. Para promocionar SNCF Connect, el equipo había previsto un presupuesto de marketing de 5 millones de euros (anuncio de televisión, display, publicidad en la web). Nada de esto ha salido a la luz.
La directora gerente de SNCF Connect, Anne Pruvot, encargó una auditoría para comprender las razones de tal resultado. En su artículo, Capital especifica que este proyecto se llevó a cabo en secreto hasta su lanzamiento oficial. Los oradores incluso tuvieron que firmar acuerdos de confidencialidad muy estrictos. Un enfoque muy alejado de los usos habituales en el mundo digital donde se supone que los intercambios entre desarrolladores y futuros usuarios serán muy frecuentes.