La plataforma europea de envíos de comercio electrónico Sendcloud de Múnich, junto con la empresa de análisis de datos Nielsen, examinó las expectativas logísticas de los consumidores y la realidad de los minoristas en línea en Europa. Conclusión: desde el proceso de devolución hasta las ofertas de envío respetuosas con el medio ambiente, todavía hay algunas áreas en las que existen grandes diferencias entre las expectativas del grupo objetivo y lo que los minoristas ofrecen realmente.
Envío gratis: ¿maldición o bendición?
Los consumidores han sido bastante mimados en lo que respecta a los costos de envío en los últimos años. Durante mucho tiempo, el envío gratuito fue incluso el estándar. Pero cada vez más gigantes del comercio electrónico se despiden del envío gratuito. Grandes nombres como Asos, Amazon y Zalando han introducido un umbral de envío gratuito en los últimos años. ¿Qué piensan los consumidores sobre esto y cómo reaccionan los minoristas en línea?
Expectativas de los consumidores: el 68 % de los consumidores abandona su carrito de la compra cuando se enfrenta a costes de envío excesivos al finalizar la compra, y el 40 % no está dispuesto a pagar el envío si el valor del pedido supera los 150 euros.
Realidad minorista: solo el 23 por ciento ofrece envío gratuito en todos los ámbitos, el 7 por ciento solo en ciertos productos y el 46 por ciento ofrece envío gratuito a partir de una cierta cantidad. La introducción de un umbral general podría ser una solución a largo plazo para los minoristas en línea, encontró el estudio. También recomienda trabajar con varios proveedores de servicios de envío y ofrecer costos de entrega dinámicos para que los clientes no tengan que cargar con costos de envío excesivos. También es importante que los gastos de envío ya estén explicados en las páginas de los productos.
Plazos de entrega previstos
Debido al aumento en el volumen de paquetes, muchos consumidores se han enfrentado a retrasos durante la pandemia de COVID-19. Dado que las empresas de entrega no podían hacer frente al volumen de paquetes, los plazos de entrega eran más largos. ¿Qué tan pacientes son los consumidores hoy en día y cómo comunican los minoristas en línea los tiempos de entrega?
Expectativas del consumidor: Casi cada segundo, los consumidores europeos abandonan su carrito de compras cuando el tiempo de entrega estimado es desconocido o demasiado largo. Si se elige la entrega estándar, los consumidores esperan que su pedido se entregue en unos tres días, mientras que el número máximo de días que están dispuestos a esperar es de casi cinco.
La realidad de los minoristas: solo el 20 por ciento de los minoristas dicen que brindan información sobre el tiempo de entrega estimado durante el proceso de pago. En su mayoría, se comunican al respecto en las páginas de productos (36 por ciento). Los clientes son pacientes con los tiempos de entrega y valoran la comunicación clara y transparente de los minoristas. Sendcloud recomienda a los comerciantes en línea que sean proactivos y comuniquen abiertamente las expectativas de entrega.
Flexibilidad de entrega y envío multitransportista
En el pasado, los minoristas en línea a menudo optaban por una sola empresa de entrega. Ahora hay más y más tiendas en línea que ofrecen una combinación de diferentes compañías de envío con diferentes métodos de envío. Además de DHL y DPD, Zalando, por ejemplo, también trabaja con Budbee para una entrega flexible. Una estrategia de múltiples operadores puede ayudar a ahorrar costos, pero lo más importante es que es una excelente manera de aumentar las tasas de conversión.
Expectativas del consumidor: una de las razones por las que los consumidores europeos prefieren una tienda en línea a otra es que ofrecen opciones de entrega flexibles (71 por ciento). Las opciones de envío preferidas son la entrega a domicilio estándar (57 %), la entrega el mismo día (39 %) y la entrega al día siguiente (35 %).
La realidad de los minoristas: los tres principales métodos de envío que ofrecen los minoristas en línea son la entrega a domicilio estándar (59 %), la entrega en el punto de servicio (36 %) y la entrega al día siguiente (35 %). El estudio concluyó que los minoristas en línea aún tienen mucho margen de mejora, especialmente en el área de opciones de entrega flexibles.
seguimiento de envíos
A nadie le gusta esperar mucho tiempo por un pedido que acaba retrasándose. Especialmente ahora que más consumidores hacen pedidos en línea que nunca, es importante estar informado sobre el estado de envío de los pedidos en línea para que los clientes no tengan que esperar en vano. Pero, ¿qué tan importante es realmente el seguimiento para el consumidor?
Expectativas del consumidor: el 20 por ciento ya no haría ningún pedido en una tienda en línea si la opción de rastrear el envío no estuviera disponible o solo estuviera disponible de forma limitada. La mayoría espera recibir actualizaciones de seguimiento principalmente por correo electrónico (72 por ciento).
La realidad de los minoristas: solo el 16 por ciento de los minoristas en línea dicen que las notificaciones de seguimiento automático y una página de seguimiento dedicada son muy importantes para ellos. El seguimiento sigue siendo una oportunidad infrautilizada para que los minoristas en línea aumenten la lealtad de los clientes, según el estudio de Sendcloud Nielsen, considerando que los correos electrónicos rastreados tienen una tasa de apertura más alta que cualquier boletín informativo.
Manejo de devoluciones
¿Qué tan fácil quieren los consumidores poder devolver los productos? ¿Qué es lo más importante para ellos y cómo manejan actualmente los minoristas en línea el proceso de devolución?
Expectativas de los consumidores: el 52 por ciento de los consumidores europeos devuelven un producto si no están satisfechos. Más de la mitad siempre se informa de la política de devoluciones antes de decidirse por un producto en una tienda online.
La realidad de los minoristas: cada vez más minoristas en línea ofrecen soluciones de devoluciones digitales, lo que permite a los consumidores organizar las devoluciones por sí mismos. Además, algunos comerciantes crean manualmente etiquetas de devolución cuando reciben una notificación de devolución. Y si bien esta es una de las formas más sencillas para el consumidor de ofrecer devoluciones, casi ninguna de ellas agrega una etiqueta de devolución justo al empaquetar un pedido. Según el estudio, esto es exactamente lo que querrían los clientes y lo recompensarían con compras más frecuentes. En general, tres de cada diez minoristas en línea afirman que casi nunca reciben devoluciones.
Entrega ecológica e impacto ambiental
En el Green Deal, los estados miembros de la Unión Europea acordaron reducir las emisiones en al menos un 55 por ciento para fines de 2030 en comparación con los niveles de 1990. Esto también afecta a la logística en el comercio electrónico. Por lo tanto, surge la pregunta: ¿Qué tan importante es la entrega sostenible para los consumidores? ¿Los minoristas en línea ofrecen opciones para la entrega ecológica en su proceso de pago?
Expectativas del consumidor: más de la mitad de los compradores en línea dicen que les preocupa que el aumento del comercio electrónico sea un problema para el medio ambiente, y el 52 por ciento dice que prefieren una tienda de favores en línea sobre otra si el impacto ambiental de la entrega es menor. Sin embargo, la mayoría no está dispuesta a pagar más por una entrega neutral en CO2.
La realidad de los minoristas: Menos del uno por ciento de los minoristas actualmente ofrecen opciones de entrega ecológicas en la caja. Las posibles explicaciones de esto podrían ser que el medio ambiente (todavía) no juega un papel importante para ellos o que las empresas de entrega no ofrecen ningún servicio de entrega verde adicional. Otra conclusión del estudio, especialmente con respecto a los grupos objetivo más jóvenes: la conciencia ambiental en el mundo de la logística del comercio electrónico aún tiene que progresar mucho.
Además de esta lista, el estudio también proporciona información sobre las expectativas puestas en los minoristas en línea en los países europeos individuales.