Después de que los consumidores alemanes estuvieron mucho tiempo atrás en una comparación europea en términos del uso de canales digitales, ahora se han abierto camino desde el penúltimo lugar hasta el centro del campo europeo y ahora son incluso una de las pocas excepciones en términos de aumento. en los usuarios en general.
Mientras que 15 de 19 países europeos han visto cómo los canales físicos recuperan fuerza después de la relajación de las restricciones de la corona, por ejemplo, cuando compran en el supermercado, en la tienda de moda o visitan la sucursal bancaria, casi 4 millones de nuevos usuarios se han ganado en Alemania desde el pasado año, que están comprando en línea por primera vez, contrataron un seguro o reservaron un viaje. En comparación con 2021, esto corresponde a un crecimiento de 5 puntos porcentuales (PP).
Aceptación general de las interacciones digitales
Esto se debe a un mayor uso de soluciones digitales en ciertas industrias, como banca (+14PP a un total de 86 por ciento), salud (+14PP a un total de 44 por ciento) y comestibles (+11PP a un total de 21 por ciento) .
«En general, la aceptación de la interacción digital a través de aplicaciones, chats o sitios web es mucho más que una tendencia pandémica: Europa ha experimentado un aumento neto promedio de 100 millones de usuarios en línea desde 2019», resume la encuesta representativa «Digital Sentiment Survey». McKinsey & Company juntos.
Más de 25 000 consumidores de entre 18 y 85 años de 19 países europeos participaron en la encuesta, que se realizó entre el 15 y el 31 de marzo de 2022, incluidos más de 1500 de Alemania. Es la tercera edición de la encuesta de consumidores, que se realizó por primera vez en 2020.
En general, alrededor del 85 % de los europeos con acceso a Internet ha utilizado al menos un servicio digital en los sectores de la alimentación, la banca, los seguros, el comercio minorista, el ocio, la educación, la administración pública o la sanidad en los últimos seis meses. Si bien solo el 65 por ciento de los consumidores en Alemania hizo esto en 2021, ahora es el 70 por ciento o el puesto 13 en una comparación europea.
Además de Alemania, Austria (+7 pp), Finlandia (+3 pp) y Suiza (+0,5 pp) también registraron ganancias en línea. Todos los demás países muestran algunas disminuciones significativas en el uso digital a favor de los canales físicos, como ir a la venta minorista estacionaria (Francia -11PP, Portugal -13PP, República Checa -14PP).
“En la ‘Nueva normalidad’, los consumidores de Europa y Alemania están interactuando con muchas más industrias a través de canales digitales que antes de la pandemia. El desarrollo es irreversible y se intensificará nuevamente entre las generaciones más jóvenes”, comenta Gérard Richter, director de McKinsey Digital en Alemania y socio principal de la oficina de McKinsey en Frankfurt, en un comunicado.
Ganador Banca y Salud
Entre los usuarios totalmente digitales, la banca experimentó el mayor aumento en términos absolutos con 33 puntos porcentuales, con alrededor del 86 por ciento de los usuarios de servicios bancarios que afirman que los usan exclusivamente de forma digital. Esta es la segunda penetración más alta en la población adulta, después del entretenimiento con un 88 por ciento.
Alrededor del 44 por ciento de los encuestados afirmó que había aprovechado ofertas puramente digitales o con soporte digital en el sector de la salud en los últimos seis meses, como contacto digital con un médico, seguro médico por correo electrónico o chat, pero también bienestar o Aplicaciones de monitoreo de salud y servicios en línea que brindan diagnósticos en línea o verificadores de síntomas. La videoconsulta o terapia online sigue jugando un papel secundario.
El comercio minorista alemán por delante de la media europea
El comercio minorista experimentó una disminución de 4 puntos porcentuales en el uso del canal digital año tras año, lo que puede estar relacionado con un mayor uso de la tienda física. Esto está muy por debajo del promedio europeo de menos 11pp.
En general, el uso general o la penetración en la ropa alemana y otros comercios minoristas es del 69 por ciento, de los cuales una gran parte (58 por ciento) es completamente digital, solo una pequeña cantidad es digital con apoyo humano (9 por ciento) y el resto es físico. (33 por ciento). La principal razón aducida para no utilizar los canales digitales fue “prefiero el contacto personal”.
En cuanto a los canales digitales preferidos para prendas de vestir y otras tiendas minoristas, los sitios web fueron los más citados (48 %), seguidos de los mercados (29 %), las aplicaciones móviles (17 %), las redes sociales (3 %) y la mensajería instantánea y centros de llamadas (1 por ciento cada uno).
Desconfianza en ciberataques, criptomonedas
La preocupación por los ciberataques ha aumentado respecto al año pasado: casi un tercio de los usuarios desconfía de las ofertas digitales por miedo a convertirse, directa o indirectamente, en víctima de un ciberataque. Las tendencias tecnológicas clave actuales, como la inteligencia artificial, las criptomonedas, la hiperpersonalización o el metaverso, tienen un alto nivel de conciencia entre la población, superior al 80 por ciento.
“Junto con los austriacos, los alemanes siguen siendo los mayores críticos en Europa en lo que respecta a las criptomonedas y la tendencia hacia la hiperpersonalización y ven estas tendencias de manera bastante negativa. Este es un mandato claro para que las empresas y los políticos comuniquen los efectos positivos de las nuevas tecnologías más claramente a los consumidores», dice Richter.
Actualmente, los consumidores no esperan que la guerra en Ucrania tenga un impacto importante en su uso digital: solo alrededor del 15 por ciento de los consumidores alemanes ven un efecto negativo en su comportamiento personal de uso digital, según la encuesta. Sin embargo, esperan reducir sus gastos relacionados con los servicios digitales.
“A medida que avanza la guerra y se pueden esperar implicaciones negativas, como un mayor aumento en la tasa de inflación, el consumo disminuirá. Por supuesto, este desarrollo también se reflejaría en el gasto en servicios digitales o compras en línea”, dice Richter. Hasta el momento, ha habido signos de una disminución en las ventas de los sectores de la confección y el comercio minorista en particular: el 24 por ciento de los consumidores desearía reducir sus gastos aquí.