Incrementando la Experiencia del Cliente en McArthurGlen Troyes
El 5 de mayo pasado, **McArthurGlen Troyes** alcanzó un hito significativo: se convirtió en el primer **village de marcas en Francia** en recibir el **label « Excellence Services »**. Esta distinción, otorgada por el comité Esprit de Service France, celebra la **excelencia en la atención al cliente** y la experiencia del visitante a lo largo de su recorrido en el centro.
Sin embargo, para **Fabio Schiavetti**, director del sitio, este reconocimiento no es un objetivo final. “Es un gran honor, por supuesto. Pero, desde el principio, nuestra meta no era obtener una medalla para exhibir. Lo que realmente queríamos era construir un proyecto que unificara a todos en torno a un servicio más **atento** y **humano**. El label llegó de manera natural, al final del proceso”, comentó Schiavetti.
Este trabajo de fondo se inició hace varios años, en paralelo con la renovación total del centro, que incluyó nuevas **aislaciones**, nuevas **marcas** y **espacios de restauración**. Pero antes de que comenzaran las obras físicas, el equipo de McArthurGlen Troyes se enfocó en mejorar la **experiencia del cliente** en las tiendas. Este esfuerzo se hizo indispensable dada la complejidad del entorno, ya que el centro troyano, siendo el más antiguo de los cuatro sitios de McArthurGlen en Francia, alberga **110 boutiques** de diferentes marcas, cada una con su propio equipo.
“Estos son nuestros **socios**, no nuestros empleados”, recuerda Schiavetti. “No podemos imponerles una forma de trabajar. Debemos convencer, crear un deseo de **mejorar juntos** y establecer bases comunes sin perder de vista la realidad de cada uno”. Este desafío gerencial hace que el logro sea aún más notable, ya que gracias al trabajo colaborativo, se estableció una **carta de calidad compartida** basada en compromisos concretos y medibles.
La Bienveillance como Pilar Fundamental
En el corazón de esta transformación, un concepto se ha erigido como eje común: la **bienveillance**. “No es un término de marketing que se añade a una folleto”, advierte Schiavetti. “Es un valor que hemos elegido juntos con los equipos de las boutiques. Ya sea en una tienda de lujo o en una marca más accesible, la bienveillance debe ser la base de cada interacción con el cliente.”
Esta elección se refleja en todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto en el sitio web hasta la **recepción física**, pasando por los baños, las áreas infantiles, la música ambiental y la señalización. Todo ha sido reimaginado para garantizar coherencia, simplicidad y atención genuina.
Fabio Schiavetti enfatiza que esta cultura de la relación humana trasciende el simple ámbito comercial: “Vivimos en una época donde las personas compran cada vez más online. Si queremos que vengan a nosotros, debemos ofrecerles algo más allá de lo que encuentran en Internet: una experiencia humana, intercambios, asesoramiento personalizado. Un momento en el que se sientan bien, simplemente. Cuando ponemos al ser humano en el centro, todo cambia. Transformamos un acto de compra en un momento de placer, y esa experiencia se recuerda”.
Esto es precisamente lo que representa hoy McArthurGlen Troyes: un **lugar de vida**, no solo de compras, donde se puede venir en familia, disfrutar del tiempo y sentirse bienvenido.
Grandes Proyectos en Marcha
El label “Excellence Services” se basa en la voluntad de instaurar una **cultura sostenible** de calidad de servicio. Para McArthurGlen Troyes, este reconocimiento no es un final, sino un nuevo comienzo. “Nunca dejaremos de evolucionar. Las expectativas de los clientes cambian rápidamente, y debemos mantenernos escuchándolos. Ese es el verdadero desafío: nunca conformarnos con lo que se ha logrado y estar siempre atentos”, sostiene Schiavetti.
Los grandes proyectos en desarrollo también responden a esta lógica: más **espacios familiares**, lugares dedicados a la **relajación**, eventos diseñados para crear vínculos y un entorno cada vez más agradable. Incluso en medio de las obras, el centro sigue siendo accesible y vibrante, prueba de que la experiencia del cliente depende menos de las paredes de las tiendas y más de los vendedores que las habitan. En plena transformación, el centro también se muestra transparente ante sus visitantes, compartiendo en sus redes sociales el avance de las obras, proyecciones, testimonios y respondiendo a preguntas de los curiosos.
Con este label, McArthurGlen Troyes no solo ha conseguido un símbolo de calidad, sino que ha demostrado que un **village de marcas** puede superar la mera **rentabilidad comercial**, priorizando lo humano, el respeto, la atención y la emoción en su modelo. “El éxito de un centro no solo se mide por su afluencia o sus cifras de negocio. Se mide por lo que la gente vive aquí. Y nuestro deseo es que se vayan con una sonrisa y con el deseo de volver”, concluye Fabio Schiavetti.
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