Las transformaciones tecnológicas y los cambios en los hábitos de los consumidores obligan al comercio minorista a reinventarse constantemente. Para adaptarse a estos cambios, los comerciantes deben evolucionar constantemente sus servicios y repensar la experiencia del cliente que ofrecen. Para ello, es fundamental estar atento a las últimas dinámicas del sector.
En un nuevo estudio, Adyen, la plataforma de pago elegida por muchas empresas líderes en todo el mundo, descifra las tendencias que dan forma al comercio minorista.
Comercio electrónico: ¿dónde están las empresas francesas en la adopción de arquitecturas MACH?
Para ello entrevistó a 10.000 traders de 23 países diferentes, con el fin de comprender mejor sus miedos, expectativas, estrategias e inversiones en 2022 y más allá. Luego pidió a 40.000 consumidores de 26 países diferentes que compartieran sus opiniones sobre estos temas.
La transformación digital, fuente de ambición para las empresas
La innovación en el comercio minorista se ha acelerado considerablemente en los últimos dos años. Se han desarrollado nuevos usos con consumidores que buscan cada vez más libertad y personalización en su viaje de compras. El comercio omnicanal y unificado ahora ofrece nuevas perspectivas. En Francia, el 70 % de los comerciantes que conectaron sus sistemas de pago experimentaron un crecimiento del 20 % o más en 2021.
Por su parte, los clientes están más satisfechos. El 61% de ellos cree que los minoristas han utilizado la tecnología de manera inteligente para que sus productos estén disponibles durante la crisis de salud. Estos resultados alentadores están empujando a las marcas a acelerar su digitalización. De los comerciantes franceses encuestados, el 89% planea invertir para fortalecer su negocio en 2022.
A nivel global, esto se traduciría en un aumento de la tasa de crecimiento de 4,7 puntos en los próximos cinco años para el sector. Para lograr este resultado, las empresas deben adoptar una visión global de la transformación digital. Al obtener este estudio, descubrirá los desafíos que esperan a las empresas, particularmente en términos de experiencia del cliente. Puedes conocer los beneficios de la solución de adyenque ha ayudado a marcas francesas como Courir y SMCP a mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Comercio unificado, una solución estratégica para crecer más rápido
Las experiencias tecnológicas flexibles que ofrecen los minoristas durante la crisis sanitaria han roto los silos entre los diferentes canales de venta. Esto ha contribuido a la aparición de viajes de clientes no lineales. Las empresas tuvieron que repensar la experiencia del cliente, por ejemplo a través de “click and collect” o nuevos programas de fidelización. El 50% de los consumidores globales dicen que usaron aplicaciones de marca con más frecuencia durante este tiempo que antes. Este es un aumento del 43% con respecto a los resultados del estudio de 2020.adyen.
Los consumidores se han acostumbrado a estas nuevas posibilidades. El estudio revela que el 61% de ellos cree que los comerciantes deberían ofrecer la misma flexibilidad multicanal que durante la pandemia. Para los minoristas, el objetivo es lograr cumplir con estos nuevos requisitos mediante la implementación de una solución estratégica: el comercio unificado. Consiste en centralizar los canales de venta online y offline. Para los clientes, esto se traduce en una experiencia de compra más consistente, ya que pueden cambiar más fácilmente entre canales.
Para las empresas, esto les permite vincular pagos desde la web, aplicaciones y tiendas y tener una vista centralizada de su actividad. La información recopilada hace posible la construcción de programas de fidelización personalizados. Este es un elemento importante que puede marcar la diferencia frente a la competencia. El 69% de los consumidores franceses encuestados dijeron que no volverían a un comerciante con el que tuvieron una mala experiencia en línea o en la tienda.
La importancia de la experiencia del cliente en la tienda
En los últimos dos años, las compras en línea se han desarrollado fuertemente. Sin embargo, esto no significa que la experiencia del cliente en la tienda sea menos importante que antes. El estudio revela que el 62% de los consumidores franceses prefieren comprar en la tienda. De hecho, conceden aún más importancia a la experiencia ofrecida en el punto de venta que en Internet: el 64% de ellos considera que las tiendas deben ser atractivas y ofrecer algo más que los productos y servicios disponibles online.
Aquí nuevamente, las herramientas tecnológicas siguen siendo fundamentales para ofrecer una experiencia enriquecida. Por ejemplo, al 48% de los franceses le gustaría poder probar artículos preseleccionados en Internet en las tiendas. Combinar las ventas en línea y en la tienda también puede ayudar a obtener buenos resultados: el 59% de los consumidores franceses son más leales a los comerciantes que ofrecen comprar en la web y devolver el artículo en el punto de venta. Sin embargo, solo el 24% de los minoristas lo permiten. Para descubrir cómo las innovaciones de pago pueden ayudar a mejorar las experiencias en la tienda, simplemente descargue el estudio.
Los datos, un elemento esencial para fidelizar a los clientes
Los clientes tienen expectativas muy diferentes entre sí. Algunos prefieren hacer una compra por internet y devolverlo en tienda. Otros prefieren comprar productos en el punto de venta, pero escanearlos ellos mismos. Para un minorista, el objetivo es ofrecer la experiencia adecuada a cada consumidor. Para ello, es necesario mejorar el conocimiento de sus clientes para comprenderlos mejor. Los datos, especialmente los relacionados con los pagos, juegan un papel clave en este proceso. Permiten responder más rápidamente a las solicitudes de los clientes.
Por ello, cada vez son más las empresas que los explotan. Sin embargo, algunos aún no entienden su importancia. En Francia, solo el 23 % de los comerciantes utilizan datos para comprender mejor a sus clientes y mejorar la experiencia del cliente, y el 20 % para comprender mejor los hábitos de sus consumidores.
Los datos de pago son especialmente útiles para gestionar el inventario, crear campañas de marketing personalizadas, identificar las líneas de productos más populares… En definitiva, para tomar decisiones más informadas. Sin embargo, su uso requiere tener en cuenta la normativa vigente, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), los Estándares de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) o la Directiva revisada sobre servicios de pago (PSD2).
Este es un punto importante para los clientes. El 39% solo permitirá que los comerciantes almacenen y usen datos si existen garantías de seguridad y privacidad. Cumplir con la normativa es fundamental tanto para proteger la privacidad del consumidor como para proteger tu negocio de posibles fraudes o filtraciones de datos. Avec un partenaire global comme Adyen, les retailers s’assurent de leur conformité avec les régulations partout dans le monde, qu’ils s’agissent des règles de protection des données comme le RGPD ou de l’authentification du paiement avec la DSP2 en Europe por ejemplo.
Para descubrir con más detalle las principales dinámicas del retail y alimentar sus futuras estrategias, no olvides descargar el estudio de Adyen.