Cada vez oímos hablar de él más y más sin saber necesariamente de qué se trata. ¿Qué significa la noción de “experiencia del cliente”? También llamada experiencia del cliente o CX, es la disciplina que reúne y gestiona todas las interacciones directas entre una marca y los consumidores. Por lo tanto, esto engloba tanto el recorrido del cliente, que va desde su llegada a un sitio hasta el acto de compra, como la atención al cliente, también llamada atención al cliente. Descubramos juntos por qué la experiencia del cliente se ha convertido en el foco de atención y cómo ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.
Una realización reciente
Durante mucho tiempo, la calidad de la experiencia del cliente no fue una prioridad para las marcas. La mezcla de marketing, como se ha enseñado durante mucho tiempo en las escuelas de negocios, no entendía esta noción. La atención al cliente a menudo se subcontrataba a un centro de llamadas común y se consideraba un factor de costo. El elemento diferenciador era entonces más el precio, la imagen de marca a través de la publicidad o el sistema de distribución.
La orientación contextual reconcilia a los consumidores con la publicidad
Pero en los últimos diez años, la madurez de las marcas frente a la experiencia del cliente ha progresado mucho. Internet y el desarrollo del comercio electrónico han barajado las cartas del marketing mix, restando importancia a los elementos diferenciadores antes. La guerra de precios se ha intensificado y la red de distribución física ya no es imprescindible. Como resultado, las marcas se han dado cuenta de la importancia de la calidad del servicio.
La calidad del producto como la de la experiencia del cliente
Los pioneros en esta área fueron Apple y Amazon, siempre en la cima del índice de experiencia del cliente de Forrester. Y realmente cambiaron el juego. Ahora el servicio al cliente se ha convertido en un gran diferenciador. Por qué ? Porque si no solucionas el problema que tiene tu cliente, seguro que se lo hará saber a los que le rodean, y es un poderoso prescriptor, que ilustra el dicho “Tus mejores vendedores son tus clientes”. Es costumbre decir que un consumidor que se enfrenta a una experiencia negativa la compartirá con diez personas, alguien que va a tener una experiencia extraordinaria también la contará a 10 personas, pero alguien que tenga una experiencia “clásica”, solo positiva, no le diré a nadie.
La posición clave de la atención al cliente
Cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, hay que tener en cuenta que ya se ha encontrado con un problema. Retraso en la entrega, falla del producto o problema de pago, no importa, tiene un problema que necesita ser resuelto. No sé quién dijo «El servicio al cliente es un poco como cubitos de hielo aplicados a una mejilla que acaba de ser abofeteada», es una comparación un poco atípica, pero es bastante justa. Este servicio, en este momento, en realidad tiene una doble misión. El primero es encontrar una solución a un problema, pero también informar internamente de la existencia de dicho problema. De hecho, es una oportunidad única para que la marca mejore sus productos y servicios o la experiencia que ofrece, en función de los comentarios de sus clientes. Esta es una importante oportunidad de crecimiento para las marcas, y este feedback debe ser suficientemente tenido en cuenta, hasta el punto de modificar las estrategias de marketing, ventas e incluso desarrollo si es necesario.
Un servicio de atención al cliente eficaz, es decir, que ofrezca al consumidor una solución rápida y adaptada a su problema, no hará más que reforzar su imagen de marca y la confianza que inspira. Cuando sabe que todos los negocios se basan en la confianza, comprende rápidamente la importancia de una buena relación con el cliente.
Siendo el contacto con el cliente, en un momento u otro, realizado por un humano, es muy importante tener en cuenta las particularidades locales para que este intercambio se realice de manera óptima. El idioma es un primer nivel, por supuesto, pero también hay que tener en cuenta los aspectos legales y culturales según la ubicación de los consumidores.
Otra ventaja de un servicio al cliente eficiente
Una vez realizada la compra, el servicio de atención al cliente también está en la mejor posición para ponerse en contacto con el consumidor y recopilar información valiosa: opiniones, comentarios y ofrecerle compartir sus sentimientos a través de recomendaciones en el sitio o en las redes sociales. . Esta es una de las facetas que los equipos encargados de la experiencia de cliente están desarrollando cada vez más últimamente. Aprenden a contactar con el cliente en el momento adecuado, para poder recuperar el máximo de datos utilizables.
La experiencia del cliente también es fundamental para el crecimiento de los ingresos comerciales. Un servicio de atención al cliente que se beneficia de una buena imagen puede atraer nuevos prospectos de forma orgánica, tranquilizados por la calidad del servicio ofrecido. También ayuda a garantizar que los clientes se mantengan leales a su marca e incluso crezcan con ella. La experiencia del cliente impulsa los ingresos a través de la adquisición, retención, diversificación de compras e incluso actualizaciones. Hoy en día, no es raro que la organización de CX reciba la ayuda de objetivos de ingresos con métricas como «Costo por contacto» o «Clientes potenciales calificados para soporte».
¿Y el futuro?
Si bien las marcas se están dando cuenta de la importancia y las oportunidades que brinda la experiencia del cliente, también son conscientes de que actualmente es una fuente de costos significativos. En mi opinión, en los próximos 5 años veremos cómo la Inteligencia Automática ocupará un lugar cada vez mayor en la experiencia del cliente. Esto permitirá automatizar y acelerar la resolución de problemas encontrados por los clientes. No es absurdo imaginar que podemos reducir a la mitad el número de contactos humanos, incluso si siempre necesitaremos este contacto inimitable.
¡Es hora de que las marcas dejen de ver la experiencia del cliente como una fuente de costos y se den cuenta de que en realidad es una gran oportunidad para lograr el éxito!