El mes pasado, mi automóvil fue al taller para su tercer retiro relacionado con el software en seis meses. Una vez más, los amables chicos del concesionario no pudieron instalar la actualización necesaria por sí solos. En lugar de eso, nuestro SUV, ahora inconducible, permaneció en su estacionamiento, esperando su turno con los expertos en la sede de BMW. La cola duró cuatro días.
Ese retraso fue doloroso e inútil. Los fabricantes de automóviles aprendieron hace mucho tiempo a tener a mano las piezas y la mano de obra necesarias antes de llamar a un vehículo para un retiro físico. Seguramente una empresa que afirma tener 9 millones de automóviles totalmente actualizables en circulación ya puede establecer un proceso equivalente para el software.
La gestión de dichas actualizaciones será cada vez más importante con la difusión de los vehículos eléctricos y los sistemas digitales de información y seguridad cada vez más sofisticados en los coches de gasolina. Las correcciones de software representaron el 15 por ciento de las retiradas del mercado en Estados Unidos el año pasado, frente al 6 por ciento hace cinco años, según datos de la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en las Carreteras.
Los tres retiros de software de BMW en Estados Unidos el año pasado lo colocaron por delante de muchos rivales, según muestran los registros de la NHTSA. Ford tuvo la mayor cantidad en general con 19, seguida de cerca por Chrysler. Tesla tuvo la participación más alta: el 50 por ciento de sus 16 retiros requirieron una reparación de software. Esto no es sorprendente dado que los vehículos eléctricos dependen mucho más del software y tienen menos piezas que los motores de combustión interna.
Pero los datos del retiro sólo tocan la superficie del problema más amplio del software. Los fabricantes de automóviles, al igual que los proveedores de telefonía móvil, utilizan habitualmente actualizaciones para mejorar las funciones existentes y vender nuevos servicios a los clientes existentes. Tesla fue pionera en ofrecer actualizaciones periódicas “por aire” y suscripciones pagas a su sistema de conducción autónoma “Autopilot”.
La mayoría de los fabricantes envían periódicamente actualizaciones que cubren todo, desde modos de iluminación interna y uso mejorado de la batería hasta cambios de seguridad vitales. “Antes se podía construir un coche, envolverlo y venderlo”, dice Kevin Mixer, analista senior de la consultora Gartner. “Ahora el coche es una plataforma viva. . . Las empresas están aprendiendo sobre la marcha”.
Esto está resultando más difícil para los fabricantes de automóviles tradicionales que para sus competidores advenedizos. Cuando Gartner clasificó a los fabricantes de automóviles según su desempeño digital el año pasado, los siete primeros eran todos fabricantes de vehículos eléctricos chinos y estadounidenses, incluidos Rivian, Tesla y Nio, y los fabricantes tradicionales registraron una lamentable puntuación promedio de 33 sobre 100.
Los problemas de software han retrasado lanzamientos recientes en Volvo y General Motors, entre otros. Los ejecutivos de Volkswagen se sintieron tan frustrados con el desarrollo de su software interno que firmaron un acuerdo de 5 mil millones de dólares con Rivian el verano pasado.
Los fabricantes de automóviles tradicionales luchan con las actualizaciones por la misma razón por la que los grandes bancos han gastado miles de millones en modernizar la tecnología administrativa: sistemas heredados en expansión. Si bien Tesla comenzó con borrón y cuenta nueva, los fabricantes de automóviles actuales tienen que disputar sistemas eléctricos y líneas de producción antiguos, cruzar cortafuegos e integrar códigos de software escritos por proveedores.
Eso significa que algunas actualizaciones llegan sin esfuerzo desde el éter. Otros convierten el coche en un ladrillo. O, como con mis últimos problemas, engañar a la aplicación BMW asociada haciéndole creer que mi automóvil está ubicado a 1,300 millas al este de su ubicación en el mundo real con la mitad de duración de batería de la que realmente tiene.
Las recompensas por hacer esto bien son considerables. A medida que más automóviles ofrezcan pantallas elegantes y sistemas de información y entretenimiento, y la tecnología de las baterías de los vehículos eléctricos mejore, los fabricantes de automóviles necesitarán encontrar nuevas formas de diferenciarse de sus rivales.
Los fabricantes de artículos de lujo ya han demostrado que hacer que los clientes sientan que están adquiriendo algo especial es crucial para convencerlos de pagar más. Si se realizan correctamente, las actualizaciones de software pueden fortalecer los vínculos entre el fabricante de automóviles y el cliente, manteniendo el contacto regular que solían proporcionar los cambios de aceite y las revisiones de mantenimiento.
“La experiencia del usuario y el estilo de los vehículos se están convirtiendo una vez más en el frente y el centro de lo que puede diferenciar a los automóviles”, dice Juergen Reers, líder global de automoción en la consultora Accenture. “Atención al cliente en el mejor sentido posible.”
Las actualizaciones de software también son oportunidades de ingresos por derecho propio. Accenture estima que los servicios digitales podrían generar hasta 3,5 billones de dólares anuales para los fabricantes de automóviles para la década de 2040, o el 40 por ciento de todos los ingresos, frente al 3 por ciento actual. Las posibilidades van desde mejoras hasta asientos con calefacción, estacionamiento automático hasta permitir a los conductores comprar comida, combustible o entretenimiento premium directamente desde el automóvil.
Pero ese futuro lucrativo tendrá que esperar hasta que los grupos automotrices dominen el arte de las actualizaciones de software fluidas. Como lo demuestra la visita de mi BMW al purgatorio del automóvil, hasta ahora esto no les ha resultado fácil.
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