Las cámaras corporales de los guardias de seguridad saludan a los compradores en TJ Maxx. Los clientes en los pasillos de cerveza de Walmart pueden verse a sí mismos en monitores de video elevados. Los clientes de las farmacias encuentran pasta de dientes encerrada detrás de plexiglás.
Todos se han convertido en parte del panorama minorista estadounidense a medida que los costos del hurto y de tipos más agresivos de hurto han aumentado a decenas de miles de millones de dólares al año. Pero incluso cuando los minoristas adoptan técnicas de escucha de alta tecnología en un intento de ganar la guerra contra el hurto, nueva evidencia indica que están perdiendo.
El robo ha generado una compleja serie de problemas para los minoristas estadounidenses: la desaparición de productos reduce las ventas y agrega costos generales de seguros y medidas de seguridad adicionales. Una encuesta de la industria realizada en 2023 encontró que el robo externo representó el 36 por ciento, o 40 mil millones de dólares, de la llamada merma, una medida de las pérdidas de inventario.
La frustración por la mercancía guardada bajo llave también está provocando que los compradores abandonen las tiendas: casi una quinta parte de los clientes de las tiendas que encuentran dichos productos optan por comprar en línea, según Numerator, una firma de investigación de mercado.
Los artículos más robados suelen ser aquellos que son fáciles de embolsar o que resultan lucrativos: cosméticos y desodorantes en farmacias, o herramientas eléctricas en cadenas de mejoras para el hogar.
Target dijo a principios de este año que los costos de merma aumentaron más de 500 millones de dólares en 2023 en comparación con 2022, aunque la compañía dijo el miércoles que había reducido las pérdidas en el tercer trimestre.
A informe del Consejo de Justicia Penal publicado el miércoles indicó que el hurto en tiendas va camino de aumentar de 2023 a 2024 en una muestra de 23 ciudades. Las tres ciudades más grandes, Nueva York, Los Ángeles y Chicago, tienen más robos en tiendas que antes de la pandemia de Covid-19.
Algunos minoristas dijeron que los esfuerzos para frenar el robo están dando resultados. Richard McPhail, director financiero de Home Depot, dijo la semana pasada: “Este es un problema para todo el comercio minorista. Es difícil de cuantificar. Lo que podemos decirles es que nuestras inversiones están dando sus frutos”.
Walmart, el minorista más grande de Estados Unidos, dijo el martes que sus perspectivas de pérdida se habían vuelto “un poco mejores en Estados Unidos” de lo previsto a principios de año.
El robo en comercios minoristas se ha convertido en un problema social destacado a medida que los compradores se enfrentan a estantes cerrados y en las redes sociales circulan vídeos de robos descarados. Este mes, los votantes en California restauraron el estatus de delito grave al acto de hurto repetido en tiendas, después de una década clasificándolo como un delito menor. Como candidato, el presidente electo Donald Trump dijo que los ladrones de tiendas deberían ser disparo.
Los minoristas han respondido con nuevas formas de disuadir el hurto. Muchos dependen de la vigilancia electrónica.
Según Coresight, una empresa de investigación, las cámaras de seguridad ahora están equipadas con visión por computadora, que puede detectar señales como un andar sospechoso o barridos en estantes.
Las cámaras en los estacionamientos de las tiendas Home Depot ahora pueden escanear no solo las placas sino también los colores, raspaduras y abolladuras de vehículos individuales. La tecnología puede alertar a la empresa sobre la llegada de un automóvil vinculado a presuntos robos en otras tiendas.
Scott Glenn, vicepresidente de protección de activos de Home Depot, dijo: “Hemos hecho cosas de baja tecnología, como asegurar los productos detrás de jaulas. Hemos agregado carritos con cerradura a nuestras tiendas, para que las personas no puedan sacar fácilmente una gran cantidad de mercancías de nuestra tienda. Hemos agregado paquetes de cámaras, monitores de visión pública, agentes de políticas fuera de servicio y guardias en nuestras tiendas”.
“Y luego hay toda una serie de tecnologías detrás de escena en las que no voy a entrar demasiado porque son una salsa un poco secreta”, añadió.
A medida que los minoristas han instalado quioscos de autopago para ahorrar dinero en los cajeros, algunos también han sufrido un aumento en la mercancía robada. La cadena de descuentos Dollar General está eliminando las líneas de autopago de la mayoría de sus 20.000 tiendas para combatir las pérdidas.
Pero la industria minorista ha aprendido a utilizar trucos de autopago, como transferir la etiqueta con el código de barras de un artículo barato a uno caro, y ahora ha instalado escáneres más sofisticados en el autopago.
David Wilkinson, director ejecutivo de NCR Voyix, que suministra tecnologías de autopago y punto de venta a minoristas como Walmart y Target, dijo: “Puedo notar la diferencia entre un paquete de Kool-Aid y un chuletón incluso “Si tomaste el código de barras del paquete de Kool-Aid y trataste de escanear un filete sobre él”.
Las cámaras de pago también apuntan a los clientes. “Encontramos que hay un impacto psicológico al saber que estás siendo observado”, dijo Wilkinson en una entrevista a principios de este año.
Algunos minoristas han adoptado la tecnología de reconocimiento facial para identificar a los visitantes sospechosos de haber cometido robos u otros delitos en el pasado. FaceFirst, un proveedor con sede en Texas, dijo que su algoritmo “puede encontrar cada instancia reciente de esa persona ingresando a todas sus ubicaciones. ¿El resultado? Una investigación humana con avanzada [artificial intelligence] confirmación que calcula pérdidas pasadas, además de evidencia estampada con fecha y hora empaquetada para agencias policiales y fiscales”.
La tecnología ha encontrado resistencia. Un tercio de los consumidores estadounidenses encuestados por Coresight dijeron que comprarían con menos frecuencia o evitarían comprar en una tienda cuyas cámaras estuvieran equipadas con software de reconocimiento facial. En diciembre pasado, un regulador federal prohibió a Rite Aid utilizar el reconocimiento facial con fines de vigilancia durante cinco años, después de acusar a la cadena de farmacias de acusar falsamente a los clientes de irregularidades basadas en coincidencias erróneas.
“El reconocimiento facial es una tecnología de vigilancia muy poderosa”, dijo Jeramie Scott, asesor principal del Centro de información sobre privacidad electrónica. “Y cuando los minoristas implementan esto con sus clientes y empleados, pierden el anonimato y el control sobre su identidad. Ahora puedes estar conectado no sólo con la tienda a la que vas, sino también con las cosas que miras y con quién estás. . . Cada acción en una tienda se convierte en un punto de datos potencial para escrutinio y análisis”.
Ernesto López, especialista senior en investigación de la CCJ, dijo que no era sorprendente que algunos minoristas señalaran una menor pérdida incluso si las tasas de hurto reportadas estuvieran aumentando.
Con el despliegue de nuevas tecnologías para detener el hurto en las tiendas, “podría haber un aumento en la detección”, afirmó.