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Tokio se convertirá en la primera parte de Japón en prohibir el acoso de los clientes a los trabajadores de servicios en medio de un empeoramiento percibido del comportamiento del consumidor que, según algunos analistas, está relacionado con el regreso de la inflación.
Los funcionarios de la capital japonesa están elaborando directrices para acompañar la nueva ordenanza, que fue aprobada por la asamblea metropolitana la semana pasada para abordar la maldad de los clientes conocida por la abreviatura “kasu-hara”..
El reglamento, que entrará en vigor en abril del próximo año, declara una prohibición total del acoso a los clientes y pide a la sociedad en su conjunto que se una al esfuerzo para prevenir los abusos.
Al hacerlo, asesta un duro golpe al mantra del Japón corporativo de que “el cliente es Dios”.
Los economistas dicen que la renuencia de las empresas a molestar a los clientes aumentando los precios fue una de las razones por las que la economía japonesa había pasado tanto tiempo sumida en la deflación. Ahora que ha regresado la inflación sostenida, los altos ejecutivos de los sectores de restaurantes, hotelería y comercio minorista dicen que los clientes están descontentos.
Jesper Koll, un veterano economista japonés y director del grupo de valores Monex, dijo que el empeoramiento del comportamiento de los clientes fue una consecuencia no deseada del cambio de Japón de su larga batalla contra la caída o el estancamiento de los precios al actual entorno inflacionario.
“Durante las décadas de deflación, la satisfacción y la felicidad del cliente estaban incorporadas. Ahora que los precios están subiendo (y no sólo una vez, sino de manera más o menos constante), los japoneses se sienten engañados. En tiempos de deflación, el cliente siempre fue el rey. Con la inflación, se les toma por tontos”, afirmó Koll.
En los últimos años, una creciente cantidad de informes en los medios sobre incidentes en los que el personal sufrió de todo, desde reprimendas a gritos hasta abusos amenazantes en línea, ha hecho que el cliente parezca menos Dios y más un niño mimado.
Las encuestas entre trabajadores del sector servicios dan la impresión de que el consumidor japonés, altamente exigente pero alguna vez generalmente educado, se ha vuelto más cascarrabias, quejoso y propenso a estallar en ira.
La UA Zensen, un sindicato que representa a trabajadores de múltiples sectores de la economía, publicó en junio un informe basado en respuestas de más de 33.000 miembros que encontró que el 46,8 por ciento había experimentado alguna forma de kasu-hara en los últimos dos años.
El sector privado ha estado promulgando apresuradamente medidas para prevenir el abuso de personal, un desafío crítico para las empresas mientras el país enfrenta una fuerza laboral cada vez más reducida y una escasez de mano de obra cada vez más aguda.
Las empresas de transporte y servicios públicos han reforzado los mecanismos para informar de incidentes kasu-hara y algunas empresas de taxis han introducido botones kasu-hara de emergencia que permiten al conductor empezar a grabar en vídeo a los pasajeros difíciles.
A principios de este año, la importante cadena de tiendas de conveniencia Lawson dejó de insistir en que el personal mostrara sus nombres completos en las insignias de los uniformes para evitar que fueran objeto de abusos en línea, mientras que la cadena rival FamilyMart comenzó a permitir que los trabajadores usaran seudónimos.
La fuerza práctica de la ordenanza de Tokio aún no ha quedado clara: no hay castigo para quienes infrinjan la prohibición y parece que su principal objetivo es promover una mayor conciencia del problema.
Lo que es aún más crítico es que aún no incluye una definición exhaustiva de lo que se considera kasu-hara. Las directrices que delimitan los límites entre abuso y denuncia legítima no se darán a conocer hasta diciembre.
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