El proveedor alemán de exteriores Schöffel lleva muchas décadas ofreciendo a sus clientes la posibilidad de reparar sus productos en su propio taller. Y cada vez más personas aprovechan esta oferta. Esto también se debe a que Schöffel promueve activamente este servicio. Después de todo, cada producto reparado que se utiliza durante un período de tiempo más largo es, en última instancia, más sostenible que uno nuevo. Hace apenas unas semanas Schöffel inició un viaje de reparación por Alemania para reparar la ropa de sus clientes en colaboración con varios minoristas.
Hablamos con Ludwig Schuster, director de Schöffel Service Factory, sobre la campaña, sobre por qué Schöffel repara ella misma en lugar de subcontratar el servicio y si la creciente demanda de reparaciones podría algún día convertirla en una fuente de beneficios.
Recorrió Alemania en una furgoneta de reparaciones y ofreció reparaciones a los concesionarios. ¿Cómo fue exactamente esta gira?
Condujimos nuestra furgoneta eléctrica, una costurera y un empleado de la organización a seis concesionarios en Alemania durante seis fines de semana, por toda Alemania, desde Husum hasta Munich. Nuestras tiendas asociadas fueron Sporthaus Schuster en Múnich, CJ Schmidt en Husum, Dodenhof en Posthausen, Sport Borgmann en Krefeld, Sporthaus Krumholz en Mühlheim-Kärlich y Sport Wanninger en Cham. O los comerciantes nos habían despejado un área donde instalamos nuestra máquina de coser y muchos otros utensilios, o nos alojaron afuera, en una tienda de campaña, frente a la tienda. De hecho, pudimos realizar la mayoría de las reparaciones en el sitio. En total hubo alrededor de 50 reparaciones durante todo el recorrido. Todo es gratis y para todas las marcas.
¿Por qué a los minoristas les resulta interesante reparar los productos en su tienda?
Los minoristas siempre están contentos cuando pueden ofrecer atracciones en el lugar. De hecho, tuvimos que realizar una gran curaduría y podríamos haber hecho muchas más paradas. El requisito previo a la hora de seleccionar a los minoristas era que tuvieran nuestra colección ‘Circularity’ en su surtido.
¿Por qué estás haciendo una operación tan elaborada? Por ejemplo, ¿ofrecen también reparaciones a través de su tienda online?
Por un lado, queríamos presentar el tema de la sostenibilidad y, por otro lado, este tipo de campañas siempre atraen tráfico a los minoristas, ya que algunos clientes vinieron específicamente a causa de la campaña. Para los minoristas, una oferta de servicio como ésta siempre es una buena forma de iniciar una conversación, no sólo el día del evento en sí, sino con antelación. Y notamos que este tipo de campañas aumentan las ventas.
Tienen su propio centro de reparación desde hace mucho tiempo. ¿Por qué pagar un servicio de reparación?
Con el servicio aumentamos los puntos de contacto con nuestros clientes y recibimos periódicamente buenos comentarios. De hecho, nos convertimos en una ayuda para ellos en la resolución de problemas. Nuestro servicio de reparación existe desde 1961. Nació originalmente de la idea suaba de que las cosas deberían repararse en lugar de reemplazarse y hoy en día lo hacemos principalmente por razones de sostenibilidad. Y, por supuesto, el tema también es muy adecuado como campaña de marketing.
¿Qué tamaño tiene este taller y cuánto tiempo tarda en promedio una reparación?
En nuestra fábrica de servicios en Schwabmünchen trabajan 15 personas, muchas de las cuales trabajan a tiempo parcial. Las tareas se pueden dividir en tres áreas: reparaciones, servicio interno para el desarrollo de productos (por ejemplo, para la policía y las autoridades, que también suministramos) y control de calidad. La ponderación de las tareas es diferente cada día. Entonces hay muchas sinergias en el equipo. En 2023, necesitábamos una media de unos tres días por reparación y el 95 por ciento de las piezas se devuelven a los clientes en un plazo de cinco días.
¿Ofrecen las reparaciones de forma gratuita?
Sólo reparamos gratuitamente lo que cubre la garantía y un marco de buena voluntad. Además, trabajamos con una lista de precios que, como fabricante, subvencionamos para mantener el atractivo del servicio. Una cremallera nueva, por ejemplo, cuesta 53,55 euros. Para ello realizamos la reparación fiel al original. Discutimos durante mucho tiempo si deberíamos ofrecer el servicio de forma gratuita, pero decidimos no hacerlo porque existe una empresa que se gana la vida con ello. Si reparamos cosas gratis, también tendría un efecto en los demás.
¿Incluye el tema de la reparación en el desarrollo de productos?
Hay comentarios periódicos sobre el desarrollo de productos y reuniones semanales con la gestión de calidad. Allí también se discute, por ejemplo, si una reparación no tuvo éxito porque la estructura del producto era demasiado complicada. Pero, fundamentalmente, siempre nos enfrentamos al conflicto de objetivos entre reparabilidad y diseño. Después de todo, el producto primero debe existir en el mercado y comprarse, sólo entonces podrá repararse más adelante. También hay grupos de productos que generalmente son difíciles de reparar, como por ejemplo las cremalleras de los bolsillos de las chaquetas de tres capas que están completamente pegadas. La única forma de lograrlo es aflojar las uniones soldadas y volver a pegarlas. En principio todo es posible, pero si la reparación requiere una jornada completa de trabajo, en algún momento hay que preguntarse si el esfuerzo todavía está justificado.
¿Estás notando que tus clientes demandan cada vez más esta oferta de servicios?
El número de reparaciones aumenta cada año aproximadamente un diez por ciento. El año pasado realizamos unas 4.900 reparaciones en nuestra fábrica de servicio de Schwabmünchen, este año se realizarán unas 5.500. En Suiza y el Reino Unido, las reparaciones se realizan en colaboración con un proveedor de servicios local. Comunicamos cada vez más el tema, por lo que me resulta difícil decir con claridad si la gente se hace más reparaciones porque quiere vivir de forma más sostenible o porque está tomando conciencia de lo que ofrecemos.
Actualmente se está discutiendo mucho el tema de los “servicios posventa”. ¿Qué más ofrecen además de reparaciones?
Desde 2019 también ofrecemos un servicio de cuidado de productos técnicos como prendas impermeables o plumíferos. Para ello colaboramos con la lavandería especializada Meyer & Kuhl. Nuestros clientes pueden enviar sus productos directamente a través de nuestro sitio web o dejarlos en las tiendas Lowa / Schöffel.
También hemos lanzado algunos videos de limpieza y también vendemos los productos de limpieza correspondientes que garantizan no contener suavizantes, lo cual es importante para los productos repelentes al agua o impermeables.
Se dice que los productos actuales requieren más cuidado que antes porque los nuevos acabados repelentes al agua ya no son tan resistentes como cuando se utilizaban acabados con productos químicos perfluorados y polifluorados (PFAS). ¿Es esa también una razón para este servicio?
Cambiando el PWR [wasserabweisende Ausrüstung von Oberstoffen; Anm. d. Red.] Los DWR sin PFAS deben volverse a impregnar con más frecuencia. Este no es sólo nuestro caso, sino también el de todos los demás fabricantes. En general, observamos que aún queda trabajo educativo por hacer en el área de cuidados. Todavía existe mucho miedo a la hora de cuidar los productos de exterior, como los chubasqueros, porque muchas personas no saben cómo cuidarlos adecuadamente. Y por miedo prefieren no hacer nada, lo que en realidad es exactamente lo incorrecto.
¿Cree que servicios como cuidados, reparaciones o incluso cambios tienen potencial para convertirse en un centro de beneficios?
Schöffel existe desde hace mucho tiempo, por lo que disponemos de la maquinaria necesaria y del know-how necesario para poder ofrecer estos servicios nosotros mismos. Pero todavía no podemos ofrecer la reparación a un precio que cubra los costes, tenemos que subvencionarla.
Para nosotros, como fabricantes, convertir el servicio de reparación en un centro de beneficios no tiene ningún interés. Porque el punto crucial son las expectativas de los clientes. Si acude a un proveedor de servicios, es posible que esté satisfecho con un parche adhesivo, entonces no tendrá que utilizar el material original y también podrá ver la reparación. Pero nosotros, como fabricantes, los clientes tienen expectativas completamente diferentes. Entonces no deberías ver la reparación, lo que significa mucho más esfuerzo. Además, una reparación requiere mucha comunicación y muchas consultas con el cliente sobre lo que es posible, lo que cuesta y lo que finalmente se desea. Los clientes siempre deben estar involucrados.
Si se llegara a querer convertirlo en un centro de beneficios, sólo habría dos opciones: o se encarece o se reducen costes mediante la subcontratación. No vemos ninguno de los dos por el momento.
Básicamente, nuestra intención es hacer que las reparaciones sean más accesibles. Esto no significa que aumentaremos la cantidad de reparaciones en nuestra fábrica de servicios. En su lugar, también queremos que nuestros clientes puedan realizar reparaciones ligeras ellos mismos y, por ejemplo, enviar kits de reparación y publicar vídeos sobre el tema del cuidado. La tendencia actual del bricolaje sugiere que la gente quiere hacer más por sí misma.
También estamos en contacto con otros fabricantes y la opinión general es que ningún fabricante quiere ganar dinero con ello. Se trata más de fidelizar al cliente y de crear una experiencia para los clientes. Después de todo, ¡nada une más a las personas que resolver juntos un problema!