Los expertos ven un riesgo cada vez mayor de robo para los minoristas mediante el uso de cajas de autoservicio (cajas de autoservicio).
“En las tiendas correspondientes se producen más robos. Las pérdidas de los minoristas por las cajas de autoservicio pueden representar entre uno y dos por ciento de las ventas. «Esto es mucho más que en las cajas registradoras clásicas», afirma Stephan Rüschen, profesor de comercio minorista de alimentos en la Universidad Estatal Cooperativa de Baden-Württemberg en Heilbronn. Se refiere a conversaciones con minoristas y otros representantes de la industria.
Las cajas que puedes escanear tú mismo están en auge y ahora están muy extendidas: en supermercados, farmacias y ferreterías. Según el instituto de investigación del comercio minorista EHI, a finales de 2023 ya había 4.270 tiendas con un total de 16.000 cajas de autoservicio, más del doble que dos años antes. Probablemente haya incluso más ahora.
¿Hay más robos en las tiendas con cajas sin personal?
Aún no se han publicado datos válidos. El instituto de investigación sobre comercio minorista EHI ha examinado la evolución del hurto en tiendas. En 2023 se registró un aumento significativo. No está claro hasta qué punto esto se debe a las cajas de autoservicio. Es difícil medir y demostrar que hay más robos en las cajas, dice el experto de EHI y autor del estudio, Frank Horst. Una encuesta realizada a 40 minoristas muestra: Casi el 28 por ciento de las empresas afirman que las diferencias de inventario son mayores con los sistemas de autopago, como las cajas de autoservicio, y las pérdidas de inventario se sitúan entre el 5 y el 39 por ciento. El 20 por ciento no notó ninguna diferencia, la mitad dijo que no tenía conocimiento de ellas.
“La aceptación del cliente es alta”
Los minoristas no ven ninguna conexión entre el aumento de los robos en las tiendas y el creciente número de cajas donde los clientes escanean los productos ellos mismos. «No observamos ningún aumento notable en los mercados con cajas de autoservicio», afirma un portavoz de Edeka. No hay cifras para esto. Las asociaciones comerciales alemanas, Ikea, Rewe y Obi tampoco han visto un aumento significativo en el número de robos. Las tiendas de descuento Aldi Süd y Lidl, así como las cadenas de farmacias DM y Rossmann, no quisieron hacer comentarios.
Muchas cadenas minoristas quieren ampliar su servicio. Rewe quiere aumentar el número de supermercados equipados con cajas de autoservicio hasta finales de año hasta 1.800. A la cadena minorista Edeka también le gustaría ampliar el número. “La aceptación del cliente es alta. No tenemos constancia de ninguna queja», afirma. Además, los clientes todavía tienen la posibilidad de utilizar las cajas tradicionales.
«Los pagos sin contacto son cada vez más atractivos y la demanda de cajas de autoservicio está aumentando», afirma una portavoz de Ikea. El minorista de muebles pronto podría dar un paso más. Desde mayo, la tienda de muebles de Düsseldorf sólo dispone de cajas de autoservicio a modo de prueba. El concepto podría extenderse a otras sucursales en todo el país. Según Rüschen, Ikea sería el primer gran minorista en Alemania en hacerlo. En muchos lugares de Francia, Austria y Portugal, Ikea hace tiempo que sólo utiliza cajas registradoras con escáner automático.
Críticas en Gran Bretaña
En Gran Bretaña, sin embargo, últimamente han aumentado las críticas a las «autopagos», como se denominan las cajas de autoservicio. El periódico conservador Telegraph escribió recientemente sobre una “catástrofe autoinfligida”. Muchos clientes preferirían hablar con personas reales mientras compran. La BBC informó algo similar a principios de año. La frustración de los clientes es grande, la tecnología no funciona con demasiada frecuencia y se están formando nuevamente colas, dijeron. Algunas cadenas como la droguería Boots ya han vuelto a reducir el número de sus cajas de autoservicio.
Sin embargo, la asociación comercial británica BRC no quiere confirmar que los «autopagos» faciliten las cosas a los ladrones, como escribe el «Telegraph». El hecho de que los daños a los minoristas británicos hayan aumentado recientemente a casi 1.800 millones de libras esterlinas (2.100 millones de euros) se debe principalmente a que la policía no reacciona adecuadamente ante los robos y los perpetradores tienen la sensación de que se les da vía libre, afirma BRC. El experto Graham Wynn de la DPA.
Estados Unidos se considera el mayor mercado de cajas de autoservicio y los observadores de la industria estiman que el número seguirá aumentando en 2023. Según el banco CapitalOne, estas cajas representan el 40 por ciento de las cajas registradoras en las tiendas de alimentación. Sin embargo, recientemente algunas cadenas de supermercados como Walmart han cerrado las cajas registradoras en tiendas con altos índices de robo o han asignado un guardia a cada una de ellas. Target redujo a diez el número de artículos que los autopagos están diseñados para manejar. Según el estudio de CapitalOne, el 15 por ciento de los estadounidenses admitió haber robado en cajas de autoservicio.
El doce por ciento nunca utiliza cajas de autoservicio
Según una encuesta de Yougov, los consumidores en Alemania prefieren utilizar las cajas de autoservicio cuando solo compran unos pocos productos o tienen poco tiempo. El 10 por ciento dice usarlos exclusivamente, las personas entre 18 y 24 años con más frecuencia que los usuarios de 55 y más años. El 12 por ciento de los encuestados dijo que nunca utilizaría las cajas sin cajeros. Las razones no quedan claras en la encuesta.
Las cajas de autoservicio ofrecen a los minoristas otra ventaja: ayudan a llenar el vacío de habilidades. Según un estudio del Instituto Económico Alemán (IW), en 2027 ninguna otra profesión en Alemania tendrá tantos trabajadores cualificados como escasez de ventas. Se trata de dar a los empleados «más tiempo para lo importante: el contacto con los clientes y el mantenimiento de las estanterías», afirmó recientemente el jefe de Rewe, Lionel Souque.
Para el experto en comercio Rüschen, a pesar del mayor riesgo de robo para los comerciantes, no hay forma de evitar recurrir más a las cajas de autoservicio, y no sólo por la escasez de personal. «Los clientes ahora aprecian y esperan el servicio porque no quieren hacer largas colas», afirma Rüschen. Sin embargo, es necesario ampliar aún más la prevención de robos. El minorista ya utiliza numerosas medidas de seguridad, como personal de supervisión en la zona de caja y barreras de salida que solo se abren después de escanear el recibo. También es posible utilizar vídeo para detectar cuando no se registran productos o cuando se proporciona información incorrecta al pesar o seleccionar tipos de fruta.
Las estadísticas sobre delitos policiales muestran que en los últimos tiempos se han producido más robos en las tiendas en Alemania. Rüschen ve las principales causas de esto en el aumento de los precios y la caída del poder adquisitivo, no en la rápida proliferación de las cajas de autoservicio (dpa).