Dilema
Las personas se enfrentan cada vez más a agresiones y violencia en el trabajo. A Albert Heijn le quitaron los nombres fijados a los empleados de la tienda este verano. Esto resultó facilitar el acoso por parte de los clientes, en el supermercado y en línea. En abril, NS detuvo los trenes durante tres minutos en protesta por la agresión de los viajeros. El año pasado, la compañía ferroviaria registró 1.042 incidentes de violencia contra el personal. ¿Qué deberían hacer los empleadores y los empleados para garantizar un lugar de trabajo seguro? ¿Y qué pueden hacer si las cosas van mal?
Empleador
“Los empresarios están obligados a crear un entorno de trabajo seguro para su personal. Así lo establece la Ley sobre las condiciones de trabajo”, afirma Marijke van Sluisveld, directora de la empresa de investigación en materia de recursos humanos y consultoría organizativa Realise. «Y deben informar a sus empleados qué hacer si se encuentran con agresión o violencia».
A pesar de la creciente atención prestada a la seguridad en el lugar de trabajo, las cosas siguen saliendo mal con bastante frecuencia. No se habla lo suficiente de esto, afirma Van Sluisveld. “Realmente es muy importante prestarle atención continua, debes mantener tu póliza al día”, enfatiza. Esto significa: hablar de ello continuamente, para que las habilidades no se desvanezcan y la atención no decaiga. Van Sluisveld: “Aquello a lo que prestas atención crece. A los empleados les gusta estar informados. Si se encuentran en una situación como esa, saben qué hacer”.
Además de comunicar la política, también es importante que los empleadores actúen de acuerdo con las reglas establecidas. “Pongamos por ejemplo el sector de la restauración o el comercio minorista, donde se acuerdan normas internas. Si un cliente no cumple, simplemente será expulsado”. Si una empresa es coherente en esto, sus empleados se sienten apoyados. Pero «si algo sale mal, los empresarios deben hacer hincapié en que los empleados siempre informen de ello y que proporcionen una buena atención posterior», advierte Van Sluisveld.
Por importantes que sean los acuerdos para dar cabida a las víctimas, por supuesto es mejor prevenir los incidentes en la medida de lo posible. Cada sector tiene sus propias opciones para esto, desde procedimientos para nunca permitir que los empleados de la tienda cierren solos una tienda, hasta botones de emergencia y cajas fuertes seguras. Este año, los empleados de NS usarán una cámara corporal a modo de prueba que podrán activar si se sienten inseguros y como evidencia para respaldar un posible informe posterior.
Para las personas en el lugar de trabajo, la agresión y la violencia son una experiencia extremadamente estresante y, a veces, traumática. Un conductor de autobús amenazado con un cuchillo se sentirá mucho menos relajado al volante la próxima vez. Y un empleado de un supermercado al que se le mancha la piel después de un control en la caja automática la próxima vez irá a trabajar de otra manera o dimitirá.
«Las organizaciones ven que si se presta atención preventiva a la agresión, esto tiene un impacto positivo en el ausentismo», afirma Van Sluisveld. En el ajustado mercado laboral, el personal que abandona debido al estrés en el trabajo es un elemento de costo importante. Ésa es otra razón más para que los empresarios afronten bien este asunto. Muchas empresas intentan hacer que su personal sea más resiliente mediante cursos y formación.
Empleado
“Hay diferentes tipos de agresión”, dice Jannie de Jong, que lleva casi treinta años impartiendo entrenamiento en agresión. A menudo, la frustración o el enfado no se dirigen directamente al empleado. “Si alguien es muy emocional, no puede pensar con claridad. Entonces lo mejor es escuchar y mostrar comprensión”, continúa. Una actitud tan empática a menudo entra en conflicto con la primera reacción de un empleado. De Jong ve que la gente suele tender a explicar cosas o señalar reglas, aunque es mejor primero calmar la emoción antes de transmitir el mensaje.
Además de la agresión directa, el comportamiento manipulador es otra forma más sutil a la que están expuestos los empleados en profesiones de servicios. “Esto ha aumentado considerablemente”, afirma De Jong. Luego te despiden y te dicen: ‘Esa persona que siempre me ayuda no está, ¿puedes traerlo?’”. Está bien empaquetado, pero quieren decir algo como “Lo quiero ahora y a mi manera”. Eres un ignorante. y ahora me encargaré de esto», afirma De Jong.
En tales casos, De Jong aconseja a los empleados intentar revertir la situación y «desenmascarar» el comportamiento. “Entonces puedes decir, por ejemplo: ‘Noto que me hablas en un tono condescendiente. Si dejas de hacer eso, estaré feliz de ayudarte’”. Según De Jong, el comportamiento de acoso a menudo cesa después. «Es principalmente una forma de hacer algo».
De Jong atribuye el aumento de este comportamiento manipulador a la sociedad individualizada, en la que los ciudadanos han olvidado cómo esperar y han notado que la asertividad vale la pena. “La gente no hace distinción entre una tienda online y el municipio. Piensan: si mañana puedo recibir mi paquete de bol.com, mañana también puedo recibir mi pasaporte del municipio”.
De Jong recomienda no entablar siempre una conversación. En caso de amenaza directa o abuso verbal, es mejor indicar claramente: hasta aquí y no más. Según ella, el temor a que la situación se agrave suele ser injustificado. «La gente a menudo te necesita y luego finalmente ceden».
Entonces
Los empleadores deben prestar atención continua a la seguridad en el lugar de trabajo, tal como lo exige la ley. Si los empleados se enfrentan a agresión o intimidación, deben poder informar los incidentes a su empleador y recibir atención posterior. La formación puede ayudar a proporcionar a los empleados herramientas para afrontar la agresión. Porque se pueden prevenir muchas cosas.