Publicidad con estrellas: lo que debes tener en cuenta

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Reseñas destacadas en línea: ¿cuántas fueron dadas y por quién? (imagen del símbolo)

Fuente: dpa

Ya sea comprando en línea o reservando unas vacaciones, muchas decisiones están influenciadas por las reseñas en línea. El filtro “mejor valorado” se utiliza con tanta frecuencia que incluso existen portales de reseñas exclusivamente, como Trustpilot, Google o Tripadvisor. Si puede anunciarse con las reseñas y a qué debe prestar atención usted como consumidor: una descripción general.

¿Qué deben tener en cuenta las empresas a la hora de hacer publicidad?

La regla general es que la publicidad no debe inducir a error a los consumidores. Por tanto, una empresa no puede hacer publicidad con información falsa. Lo mismo se aplica a la publicidad con reseñas de clientes.

Reseñas en línea bajo control

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Se permite la publicidad con una calificación promedio si el consumidor puede comprender cómo se alcanzó el promedio. Lo relevante es cuántas personas han enviado una reseña y el período en el que se enviaron estas reseñas. Por ejemplo, si se anuncia que más de 100.000 clientes dieron una calificación media de 4,5 sobre 5 estrellas el año pasado.

El Tribunal Federal de Justicia está examinando actualmente la cuestión de si es necesario desglosar más las distintas clases de estrellas. Entonces, si el consumidor necesita información sobre cuántas personas han otorgado una calificación de 1 o 5 estrellas.

En este caso específico, se demandó a un sitio web que remite a corredores a vendedores de bienes raíces. Este anunciaba que obtuvieron una calificación promedio de 4,7 de 5 estrellas posibles. Sin embargo, el consumidor no tiene claro cómo recibió esta calificación.

Los tribunales inferiores ya han condenado finalmente al sitio web por especificar el número de revisiones y el período de revisión. Además, el sitio web deberá citar las fuentes si se anuncia con el lema “Conocido por…”. La razón: hace una gran diferencia si un medio informa sobre la empresa o simplemente hace publicidad de la empresa.

¿Qué deberían buscar los consumidores en las opiniones de los clientes?

Si una empresa se anuncia específicamente con reseñas, el consumidor debe prestar especial atención a cuántas reseñas se han publicado y quién las ha publicado. Sobre todo, el perfil del crítico tiene una cierta importancia.

Si una persona reseña muchos productos o lugares diferentes en diferentes ciudades en un período de tiempo muy corto, el consumidor debería sospechar. ¿Es realista que una persona pueda tener todas estas experiencias en ese tiempo? Probablemente no, opina Kai-Oliver Kruske, experto de la sede del concurso.

Por lo tanto, el consumidor también tiene que confiar en su propio instinto detectivesco y preguntarse hasta qué punto quiere confiar en las reseñas.

Kai-Oliver Kruske, sede de la competición

El Centro de Competencia es un organismo de autocontrol de la economía alemana para la competencia y el comercio justos. Trabaja en las áreas de protección al consumidor, derecho de competencia y derecho de comercio justo. Entre sus miembros se encuentran las principales asociaciones empresariales alemanas, cámaras de industria y comercio y cámaras de artesanía.

Esto resulta especialmente problemático con reseñas que sólo se dieron como resultado de un incentivo de la empresa. Por ejemplo, si se ofrece un bono a cambio de una reseña lo más positiva posible. Entonces la evaluación no es objetiva. En realidad, el consumidor tiene pocas posibilidades de reconocer la autenticidad de la reseña.

¿Los proveedores tienen que detener las reseñas falsas?

Los proveedores no están explícitamente obligados a tomar medidas contra reseñas falsas. Desde 2022, las empresas deben indicar si comprueban la autenticidad de la publicidad mediante reseñas. Si las marcas, también debes indicar cómo lo haces.

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Según ella, la Oficina Federal de Carteles ve Serie de publicaciones las empresas son responsables. Estos podrían, por ejemplo, clasificar las reseñas mediante filtros inteligentes o pruebas de productos etiquetados y así garantizar una mayor transparencia.

¿Pueden las empresas tomar medidas contra las malas críticas?

Básicamente sí. También hay que evaluar una empresa que se presenta públicamente. Pero una empresa no tiene por qué tolerar mentiras, críticas que perjudiquen su reputación o que sean insultantes. Luego puede solicitar que se elimine u omita la revisión.

Las declaraciones permitidas incluyen, por ejemplo, «Lo diferente es lo amigable para el cliente». O «La señora X sabe cómo arruinar el lugar». Por otro lado, no está permitido llamar “idiota” a otra persona. Las empresas pueden entonces incluso presentar cargos penales.

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Algunas empresas actúan específicamente contra las malas críticas para distorsionar el resultado medio. Los consumidores pueden defenderse de una supresión injustificada. Sin embargo, según la sede del concurso, sólo si la evaluación corresponde a las circunstancias reales y esto puede demostrarse, por ejemplo, mediante fotografías o testigos.

En este caso, los consumidores pueden hacer valer su derecho a la libertad de expresión ante los tribunales.

Kai-Oliver Kruske, sede de la competición

Vanessa Meilin Rolke trabaja en el Departamento de Derecho y Justicia del ZDF.

Una persona sostiene un teléfono inteligente en la mano. En él se puede ver el canal de WhatsApp de ZDFheute.

Fuente: ZDF

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