La empresa francesa Prolong ha desarrollado un software de empresa a empresa que ayuda a las empresas de moda a establecer un servicio rentable de cuidado y reparación de sus productos. Prolong no sólo digitaliza los procesos, sino que también conecta las marcas con talleres adecuados que pueden realizar servicios como reparaciones, cambios, cuidados o personalización. La idea de Prolong: Care & Repair pretende convertirse en un generador de ingresos y al mismo tiempo prolongar la vida útil de los productos y aumentar la fidelidad de los clientes.
El motivo del desarrollo del software es la cooperación con la marca de esquí francesa Fusalp, que quería profesionalizar su servicio de reparación con Prolong. Lanzado hace apenas un año, el software actualmente está disponible con varias marcas y en muchos países.
FashionUnited habló con la cofundadora de Prolong, Christina Schwarzkopf, sobre cómo funciona Prolong y cómo las empresas pueden beneficiarse de él. Conoce bien los retos de las marcas de moda gracias a su trabajo anterior para PVH y Zalando.
Prolong está creando un servicio de cuidado y reparación como idea de negocio para marcas y minoristas de ropa. Hasta ahora las reparaciones se hacían en el taller de reformas que hay a la vuelta de la esquina. ¿Por qué se necesita un servicio externo como Prolong?
Por supuesto, los clientes seguirán visitando la sastrería que hay a la vuelta de la esquina. Pero también hay marcas que quisieran ofrecer reparaciones, pero hasta ahora a menudo sólo han podido cambiar el producto porque las reparaciones eran difíciles de realizar internamente. Con Prolong, las marcas ahora pueden ofrecer reparaciones a través de socios locales o nacionales. De esta forma, junto con las marcas, ofrecemos a los clientes una solución a problemas que antes tenían que solucionar por sí solos porque este servicio no estaba disponible por parte de las marcas.
¿Cómo surgió la empresa Prolong? ¿Cómo se te ocurrió esta idea de negocio?
Desarrollamos nuestro software con la marca de esquí francesa Fusalp. Hasta ahora, Fusalp ofrecía reparaciones en su propio taller y trabajaba con varios socios locales. Fue un desafío para los equipos de atención al cliente organizar eficientemente las solicitudes de servicio y reparación sin soporte técnico y estandarizar la calidad de las reparaciones y, como resultado, la satisfacción del cliente se vio afectada. Al automatizar los procesos a través de Prolong, los equipos ahora pueden ofrecer un servicio consistente y de alta calidad y trabajar aún más estrechamente con sus socios de servicio.
Es posible que muchas marcas ya estén pensando en un servicio de este tipo. Pero muchas personas se sienten desanimadas por el esfuerzo. ¿Cómo ayuda Prolong a minimizar el esfuerzo?
Hemos desarrollado una solución de software B2B que ayuda a las marcas a ofrecer servicios de seguimiento en todos sus canales de ventas: en la tienda online, en las tiendas y con sus socios mayoristas, en todos los mercados. Nuestra solución digitaliza todos los procesos operativos internos relacionados con el servicio de postratamiento, lo que reduce significativamente el esfuerzo. Ayudamos a las marcas a gestionar sus procesos de manera más eficiente y trabajar mejor con los socios. Todo está incluido en un solo software, lo que hace que el servicio sea más eficiente y el servicio al cliente más rentable. Las marcas pueden trabajar de manera flexible con socios locales o nacionales, según sus necesidades.
¿Se trata sólo de ampliar el servicio al cliente o la marca también puede ganar dinero con ello?
A través de Prolong, las marcas de moda pueden vender a sus clientes no sólo productos, sino también servicios, en todos los canales, antes y después de comprar. Hasta ahora estos servicios sólo se ofrecían en caso de garantía. Con Prolong, las marcas pueden ofrecer a sus clientes servicios pagos y así abrir nuevos potenciales de ventas. Los servicios circulares en el mercado de la moda están creciendo más rápido (más del 20 por ciento para 2030) que el mercado de la moda y, por lo tanto, son áreas de crecimiento interesantes para las empresas de moda.
Si una empresa aún no dispone de un servicio de reparación, ¿cómo encontrar los socios comerciales adecuados?
Trabajamos con socios de servicio existentes de las marcas y también hemos creado nuestra propia red de más de 200 socios, incluidos socios nacionales especializados y talleres regionales más pequeños. Nuestra visión es ampliar aún más esta red y apoyar y conectar en red a los socios de servicio.
¿Cómo funciona el software exactamente?
Nuestro software permite que todos los involucrados (equipo de atención al cliente, tiendas y talleres) trabajen en el mismo sistema. Los clientes y socios comerciales pueden presentar sus quejas y pedidos de servicios en línea, el sistema les informa sobre el estado de los servicios y, por lo tanto, también pueden comunicarse con los equipos. Nuestro software simplifica los procesos de flujo de trabajo individuales y ahorra tiempo. Es fácil de integrar, flexible y modular para satisfacer las diferentes necesidades de las marcas.
¿Puedes ilustrar dicho flujo de trabajo con un ejemplo?
Un flujo de trabajo típico comienza con una solicitud de servicio al cliente, por ejemplo, una reparación, limpieza o personalización. La solicitud puede ser enviada por un cliente en el sitio web mediante un formulario, o en la tienda por los asesores del cliente. Los datos del cliente y del producto y el servicio son registrados, verificados por el equipo de atención al cliente y quejas y luego enviados directamente al socio de servicio, ya sea por la tienda o el cliente. Luego, el producto recibe el servicio (por ejemplo, una reparación) en el taller y luego se revisa y se devuelve al cliente o a la tienda para su recogida. Nuestro software garantiza transparencia y un servicio consistente para todos los clientes, incluso para requisitos especializados como ropa para exteriores. Tenemos tantos flujos de trabajo como socios. Nuestros socios pueden diseñar sus flujos de trabajo individualmente y adaptarlos a sus procesos, necesidades de los clientes y grupos de productos.
¿Para quién es especialmente adecuado su software? ¿A qué tipo de empresas desea dirigirse?
Prolong es especialmente adecuado para empresas de moda que desean ofrecer a sus clientes productos duraderos y de alta calidad y desean ampliar su servicio al cliente. Las empresas con varias tiendas y en particular una tienda online pueden beneficiarse de la escalabilidad de nuestra solución. Nuestra solución se puede utilizar para todas las categorías de moda, como actividades al aire libre, ropa, zapatos, joyas, relojes, maletas y accesorios.
Los legisladores también exigen en el futuro productos más duraderos de la industria textil. ¿Eso también influye?
Nuevas regulaciones como la responsabilidad extendida del productor (EPR) requieren productos más sustentables. También se exige el derecho a reparar y algunos países, como Francia, ofrecen subvenciones para las reparaciones. Nuestro servicio ayuda a las marcas a cumplir con estos requisitos y alcanzar sus objetivos de sostenibilidad.
¿Qué efecto ve en el ámbito de la fidelización de clientes?
Los servicios de cuidados posteriores tienen un fuerte efecto de marketing. Aumenta la fidelidad de los clientes y reduce los costes de adquisición de clientes. Los puntos de contacto adicionales de los servicios ofrecidos fortalecen la lealtad del cliente y crean nuevas oportunidades de ventas a medida que los clientes regresan al sitio web o a la tienda para obtener los servicios.
¿Qué tan internacional eres ya?
Actualmente estamos activos en Francia, Bélgica y Luxemburgo. En los próximos meses le seguirán otros mercados europeos como la región DACH, Inglaterra, Benelux y los países nórdicos. A finales de año estaremos activos en diez países, incluidos EE. UU. y Canadá. Los mercados asiáticos como Corea y Japón seguirán en 2025.
¿Con cuántas marcas trabajas ahora?
Actualmente tenemos cuatro marcas activas, incluidas marcas de esquí y calzado. Actualmente estamos conectando empresas adicionales de moda, actividades al aire libre, calzado y joyería y lanzarán sus servicios en los próximos meses.
Prolong recopila mucha información sobre el uso de los productos. ¿Qué pueden aprender las marcas de esto?
Prolong recopila y agrupa comentarios valiosos para las marcas sobre sus productos y el comportamiento de los clientes. Recibirá información sobre el tipo de quejas y las necesidades de servicio de los clientes, así como comentarios sobre el producto. Los talleres pueden compartir información con los equipos de proyecto para prevenir defectos comunes y optimizar el diseño en cuanto a ajuste, uso y reparabilidad. Anteriormente, estos datos rara vez estaban disponibles para las marcas y ayudan a mejorar continuamente los productos y servicios.
¿Cuál es su objetivo a largo plazo?
La industria de la moda es responsable del diez por ciento de las emisiones globales de CO2. La mejor forma de reducirlo es producir menos y utilizar los productos durante más tiempo. El cuidado y las reparaciones adecuados, así como una mayor usabilidad, pueden reducir la huella de carbono entre un 20 y un 30 por ciento. Cuando los productos se utilizan durante más tiempo, la mentalidad también cambia, tanto entre los consumidores como en la producción. Nuestra visión es que tanto los clientes como las empresas de moda piensen en las opciones de reparación desde el diseño hasta la compra y el uso.
¿En que estas trabajando actualmente?
En los próximos meses, lanzaremos una herramienta de gestión de repuestos que permitirá a las marcas realizar pedidos y compartir repuestos con clientes, socios comerciales y talleres. También estamos trabajando en el reconocimiento de imágenes visuales respaldado por IA que ayuda con la detección de defectos.