Si bien la tecnología y las llamadas automatizadas se han utilizado durante décadas, los proyectos de inteligencia artificial conversacional que comprenden las emociones de los usuarios se están volviendo más comunes en los centros de llamadas. Respuestas más rápidas a los usuarios, una vida mejor para quienes llaman, son algunas de las razones de su implementación, y no sustituirían a los operadores actuales.
Cada vez es más común que los centros de contacto, ya sean grandes o pequeños, apliquen inteligencia artificial (IA) para tratar directamente con los clientes. Estos asistentes de voz virtuales, que en ocasiones los propios usuarios no reconocen, son capaces de identificar su estado de ánimo o sus ganas de diálogo, entre otros elementos, y generar información para que las respectivas empresas puedan desarrollar una respuesta personalizada. E incluso soluciones orientadas a estas situaciones concretas. En todos los casos responden a un algoritmo que aprende según el caso, creando sus propias respuestas para dar las soluciones correspondientes.
El call center, una plataforma que evoluciona
En un call center hay que responder las mismas preguntas miles de veces al día mediante un software de centro de llamadas. Este problema podría solucionarse con inteligencia artificial conversacional. Hoy en día existen muchos otros que se pueden aplicar en call center, como Dasha, Parloa, Haptik, y la oferta se amplía constantemente de acuerdo a las exigencias de la industria y su crecimiento. La oferta sigue ampliándose según las exigencias del sector y su crecimiento. Y, por supuesto, también depende del progreso de la propia tecnología.
Algunos call center cuentan con inteligencia artificial conversacional que, al interactuar con los usuarios, aprende nuevas soluciones. Esta es una de las características más relevantes. La tecnología de la información ayuda a mejorar la experiencia del cliente y con estas IA conversacionales, los usuarios pueden acceder a los servicios en cualquier momento del día. Además, se prestan para servicios automatizados, como notificaciones de fraude, validación de compras con tarjeta de crédito en el extranjero, programación de citas médicas, entre otros.
En cuanto al miedo que pueda existir entre los ejecutivos de telefonía de ser “ reemplazado por la tecnología ”, en general no existe, porque con estas herramientas se puede completar la atención al cliente y los contact center pueden centrarse en solucionar los problemas que realmente son importantes.
Centrarse en el aspecto humano
Cuando se trata de call center, existen soluciones integrales que destacan por sus capacidades. De hecho, Forrester, Ovum y Gartner, entre muchos otros consultores e investigadores de tecnología, tienen sus propios favoritos. Amelia es considerada, con razón, la asistente más inteligente del mercado. Varias firmas lo señalan como líder, pues a diferencia de los servicios que ofrecen otros proveedores, esta herramienta es una solución Auto DevOps para Inteligencia Artificial y Asistente Cognitivo Conversacional. Así, las empresas que aprovechen esta tecnología podrán crear sus propias soluciones o recurrir a proveedores de servicios locales.
Los chatbots, con los que los usuarios suelen interactuar por escrito, son más efectivos que las IA conversacionales, que pueden responder una llamada y regresar según sea necesario. Con este tipo de asistente se pueden sustituir procesos que a la larga resultarían repetitivos y son realizados por humanos. Y en el caso de un call center, incluso puede repercutir en la mejora de la calidad de vida de los empleados.
Una de las facilidades que ofrecen algunas de estas herramientas es que si llegan nuevos colaboradores no necesitarán formación previa para resolver las dudas de los usuarios. La plataforma actuará como un “Agente de susurros” y, de hecho, le dirá al interesado qué hacer en tiempo real. Para ello, registra casos de uso en los que se basa el software.
En términos generales, estas tecnologías llegaron para quedarse, aunque generen muchas contradicciones y temores entre la gente. Son herramientas que ayudan al ser humano y no los reemplazan, porque siempre son necesarias, y con estos asistentes reemplazamos las partes repetitivas o que deben ser monitoreadas en los momentos en que el humano quiere descansar.
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