Ante el auge de las nuevas tecnologías y el incierto contexto económico de los últimos meses, las necesidades y requerimientos de los consumidores han evolucionado considerablemente. Identificarlos y comprenderlos es fundamental para responder correctamente en 2024. Para su sexto informe “Enfoque en el cliente conectado”Por lo tanto, Salesforce encuestó a 11.000 consumidores y 3.300 compradores profesionales en todo el mundo. Los resultados compartidos en este informe ofrecen información valiosa sobre las expectativas de los clientes y su estrategia este año.
¿Cuáles son las nuevas prioridades de los compradores?
Desde hace varios meses, la inflación afecta la vida cotidiana de los consumidores. El 62% de ellos incluso tuvo que cambiar su comportamiento de compra. Aunque buscan buenas ofertas, no olvidan la experiencia de cliente que les ofrecen. Para el 80% de los compradores encuestados por Salesforce, su calidad es tan importante como sus productos y servicios.
La personalización también es un criterio considerado crucial. El consumidor quiere sentir que la marca ha entendido sus necesidades y luego adapta su recorrido de cliente y sus ofertas en función de ellas. Este es un elemento clave para retener prospectos. Sin embargo, el 61% de los encuestados considera que las empresas no personalizan su experiencia. Baste decir que queda mucho trabajo por hacer en esta área para marcar la diferencia en 2024.
Al reconocer que las marcas dependen de los datos personales para comprender sus expectativas, crear productos y orientar su marketing, los clientes están dispuestos a compartir su información, siempre que la experiencia brindada realmente sea superior. Su uso también debe explicarse con claridad y transparencia a los compradores para mantener una relación de confianza. Este es un punto al que Salesforce vuelve en su informe “Foco en el cliente conectado”. Leerlo te proporcionará información valiosa sobre las expectativas de los consumidores ante la llegada de la tecnología y los datos.
La nueva cara de la experiencia del cliente
Los hábitos de consumo han evolucionado significativamente desde la crisis sanitaria. Tras la exposición del comercio electrónico y la vuelta a las tiendas tras el confinamiento, los clientes hacen ahora malabarismos entre compras online y en puntos de venta físicos. Sin embargo, los consumidores esperan un ligero aumento en sus interacciones online en 2024.
Otro punto importante destacado por Fuerza de ventas : la necesidad de una experiencia unificada en todos los canales. De hecho, el 74% de los compradores espera poder hacer todo lo que pueden hacer en persona o por teléfono en línea. El reto es responder con precisión a sus necesidades, independientemente del canal en el que interactúen: correo electrónico, aplicación móvil, tienda…
Tenga en cuenta que la participación del cliente es omnicanal. En su estudio, el especialista en CRM hace un balance de los canales preferidos por los compradores para interactuar con las empresas. Datos imprescindibles para saber en cuáles apostar en 2024. Además, revela los sistemas que realmente marcan la diferencia para los clientes: portales de autoservicio, chatbot, asistencia humana de calidad, etc.
La IA todavía necesita ganarse la confianza de los compradores
La inteligencia artificial (IA) es una tecnología que despierta la curiosidad de los consumidores, pero también suscita muchos temores relacionados con el mal uso de sus datos. Hoy en día, el 56% de los clientes (compradores y consumidores B2B combinados) están abiertos a que las empresas utilicen la IA para mejorar sus experiencias, frente al 69% en 2022.
Sin embargo, las reacciones son diferentes según el grupo de edad. Como señala Salesforce en su análisis de sentimiento, las generaciones Y y Z, que crecieron con Internet, están más entusiasmadas con la IA generativa, mientras que las generaciones mayores son más cautelosas.
Los clientes escépticos ante esta tecnología están preocupados principalmente por sus consecuencias para la seguridad de los datos, la ética y sus sesgos. Por tanto, las marcas deben estar atentas al uso de esta innovación y, sobre todo, ser transparentes al respecto. Esto es esencial para dar confianza a los consumidores. Para tranquilizarlos aún más, es importante mostrarles que un miembro de su equipo mantiene el control de la IA, revisando y validando su uso.
Para responder a las principales cuestiones éticas que acompañan a la IA generativa, puede contar con el asesoramiento de Fuerza de ventas. La compañía revela su método infalible para manejar correctamente esta innovación con múltiples ventajas.
Los numerosos análisis, estadísticas y ejemplos proporcionados en este informe hacen que sea una lectura imprescindible para satisfacer los nuevos requisitos y necesidades de los clientes en 2024. Para descargarlo gratis, haga clic aquí: