Los límites entre las tiendas físicas y digitales se están difuminando cada vez más, marcando el comienzo de la era del modelo de negocio “phygital” en el comercio minorista. La premisa es clara: convertirse o morir. Pero surge una pregunta: ¿Es posible lograr esta fusión de entornos físicos y digitales sin afectar la experiencia del cliente?
Según un estudio de Catenon, una empresa multinacional especializada en servicios de contratación basados en datos, la omnicanalidad y el check-in sin fricciones son fundamentales para el comercio minorista actual.
Por eso también es fundamental contar con equipos híbridos que combinen el conocimiento del servicio al cliente con el dominio de las tecnologías necesarias para mejorar la experiencia general del cliente.
Intentaremos a continuación perfilar las habilidades necesarias de estos profesionales que deben ofrecer a los consumidores la inmediatez, la inmersión y la capacidad de interacción que caracterizan el mundo digital, sin sacrificar la humanidad.
Buscando visionarios del comercio minorista
La portavoz de Catenon, Laura Urue, destacó en un comunicado que no existe un perfil estándar para estos profesionales ni una formación específica. Buscamos personas con una visión global de la empresa y una fuerte orientación al cliente.
La receta del éxito radica en la creación de equipos híbridos que sean capaces de combinar el conocimiento del cliente con las tecnologías necesarias para una experiencia de primer nivel.
Muchas empresas son conscientes de las demandas de los consumidores actuales y ya han creado departamentos para garantizar que la experiencia del cliente sea óptima, independientemente del canal de venta.
Inmediatez del mundo digital sin sacrificar la humanidad
En un contexto omnicanal (desde el comercio electrónico hasta las tiendas físicas) donde los consumidores interactúan a través de múltiples dispositivos y plataformas, el comercio minorista tiene el desafío de ofrecer una experiencia consistente y fluida.
Por tanto, el nuevo perfil profesional debe ofrecer a los consumidores la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción que caracterizan al comercio electrónico, sin sacrificar la humanidad.
Por lo tanto, la automatización solo se recomienda para procesos menos valiosos para mejorar la eficiencia operativa y liberar al personal para que se centre en atender a los clientes.
Si bien la tecnología optimiza la eficiencia y agiliza los procesos, el servicio personalizado y la empatía son aspectos fundamentales que no se pueden perder, especialmente cuando se trata de satisfacer las diversas necesidades y expectativas de los consumidores en un entorno omnicanal. En otras palabras, los consumidores acuden a las tiendas porque buscan ese detalle extra que no está disponible en el entorno online.
Tecnologías transformadoras, mejor entre bastidores
Detrás de escena del modelo phygital, la gestión precisa del inventario es fundamental. Las radioetiquetas RFID simplifican los procesos y la inteligencia artificial se convierte en una aliada en el desarrollo de modelos de previsión que mejoren la planificación de la recogida y gestionen la demanda omnicanal.
Estas iniciativas requieren dispositivos móviles y tabletas para que los equipos de tienda puedan gestionar cambios, consultar disponibilidad y proporcionar información instantánea y personalizada.
El futuro del comercio minorista reside en la convergencia del comercio físico y digital y, en este contexto, encontrar talento con formación híbrida está demostrando ser la clave para desbloquear todo su potencial.
Este artículo apareció originalmente en FashionUnited.es. Traducido y editado por Simone Preuss.
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