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Roula Khalaf, editora del FT, selecciona sus historias favoritas en este boletín semanal.
Entonces ahora quieren hablar. Mi gerente de relaciones bancarias se ha puesto en contacto y le gustaría programar una llamada. Esto podría ser algo bueno. Hay un par de áreas en las que definitivamente podríamos pasar al siguiente nivel. Para empezar, no tengo idea de quién es él o ella, lo que, si lo piensas bien, sugiere que a la relación le vendría bien algo de trabajo.
El problema es que estoy empezando a sospechar que queremos cosas diferentes el uno del otro. El texto que proponía conectarnos decía que el banco quería “discutir su servicio”, lo cual es útil ya que yo, por ejemplo, quiero poder llamarlos fácilmente y no quería que terminaran con los extractos bancarios en papel trimestrales, ya que soy mayor. -Lo suficientemente educado como para querer pruebas de lo que me deben. Y, sin embargo, siento que simplemente quieren explicarme las ideas imaginativas que tienen para una mayor custodia de mis ahorros.
Eso sí, dado que nos estamos volviendo todo personal, tal vez debería ofrecerme visitar mi sucursal local (que ya no es local) para reunirme con mi gerente (que ya no existe). ¿O qué tal un café en la panadería que ahora se encuentra donde antes estaba la sucursal? Trae un bolígrafo de plástico para saber quién eres.
Me gusta imaginar una sesión de terapia de pareja para limar asperezas. Me dan por sentado. Solo puedo hablar con ellos por mensaje o mediante una aplicación. Siento que para ellos soy sólo un número. Bueno, un número, una fecha de nacimiento y el apellido de soltera de la madre.
Alternativamente, podría aceptar hablar pero dirigirlos a mi línea automatizada. “Presione 1 si tiene ideas para mis ahorros, 2 si realmente le gustaría saber cómo mejorar el servicio o presione 3 si está dispuesto a escuchar mis quejas para que podamos abordar sus ideas para mis ahorros. Presione 4 para desconectarse abruptamente. Presiona 5 si tienes un problema que realmente te estresa para que podamos reproducirte algo de música. Espera, tu llamada es importante para mí, aunque no tan importante como mirar atracones La corona. Actualmente estás en el puesto 56 en la línea de sucesión al trono y estaremos contigo después del episodio siete”.
Estos parecen ser los métodos de contacto preferidos de los bancos. Y, sin embargo, parece que los mismos bancos que están acabando con las sucursales de las calles principales y esforzándose por trasladar todas las interacciones a su aplicación o chatbot, todavía están bastante convencidos del valor del contacto humano cuando quieren algo de nosotros. De repente, una llamada telefónica es sólo el billete.
Quizás simplemente me siento un poco cansado después de una tediosa interacción con una empresa de servicios públicos en una discusión sobre una factura. Sabiendo que una llamada telefónica suele implicar el tipo de espera que provoca que se cancelen proyectos ferroviarios, probé el cuadro de chat en vivo. Al principio estaba automatizado y era inútil. Entonces era humano y no mucho mejor. Había un guión para mi problema y no incluía resolverlo a mi entera satisfacción.
Siguió una larga discusión circular, en la que traté de explicar que dado que mi cuenta estaba sustancialmente en crédito debido a un pago excesivo anterior, quería que su demanda actual fuera descontada de mis fondos excedentes y que se pusiera fin a los textos y mensajes agresivos. Por razones que sólo entiende la Escuela de Contabilidad de Gringotts, esto no fue posible. Finalmente, llamé a un humano y resultó haber una solución. Mi error, en retrospectiva, fue tener crédito. Si hubiera estado en mora me hubieran llamado.
No soy un entusiasta de la interacción humana. El personal de servicio al cliente puede ser tan digno de trabajar como cualquier chatbot, pero siempre sientes que existe la posibilidad de encender una brasa de empatía.
Así que quizás mi mensaje al banco sea: sí, hablemos. Estoy listo para comprometerme. Pero por estar dispuesto a hablar me refiero a una relación de conveniencia mutua. Un número de teléfono que no me dirige al equivalente automatizado de un episodio de El laberinto de cristal pero recibe respuesta de un humano, preferiblemente dentro del mismo año calendario.
Este enfoque de “no nos llames, nosotros te llamaremos” está quitando el romance a nuestra relación. Estoy empezando a pensar que sólo están en esto por el dinero.
Envíe un correo electrónico a Roberto a [email protected]
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