Birkaç ay önce, nişanlım ve ben birer elektrikli bisiklet almak için alışverişe çıktık. Atlanta’nın en engebeli bölgelerinden birinde yaşıyoruz ve iş yerinde aldığımız bonuslar sayesinde toplamda yaklaşık 2,000 dolara denk gelen bu bisikletlerin maliyeti, bir anlığına olsa da kabul edilebilir geldi.
Online olarak siparişlerimizi verdik ve birkaç gün içinde nişanlımın hoş bir özellik yelpazesine sahip bisikleti kapımıza ulaştı. Ancak benim bisikletim, farklı bir satıcıdan alındığı için sürekli gecikti, daha sonra bir gecikme daha yaşadı.
Sonunda bir Çarşamba akşamı, FedEx’ten bisikletimin teslim edildiğine dair bir mesaj aldım. O an için bu oldukça şaşırtıcıydı çünkü mesaj geldiğinde mutfakta bisikletsiz, tavuk ciğeri pişiriyordum.
Dışarı çıktım ama paketi bulamadım. Sipariş onayında, bisikletin “M.M.” adlı biri tarafından teslim alındığı yazıyordu. Bu, benim, nişanlımın ya da apartmanımızdaki hiç kimseden biri değildi. Bisikletin çalıp çalınmadığı ya da yanlış adrese teslim edilip edilmediği umurumda değildi; önemli olan bir çözüm bulmaktı. Ertesi gün, FedEx müşteri hizmetlerini arayarak yardımcı olmalarını talep ettim.
Yeni “Sosyal Sludge”
Tahmin edersiniz ki, bu süreç benim için tam anlamıyla müşteri hizmetleri cehennemine dönüşün başlangıcıydı. Bir ay boyunca, FedEx, bisiklet şirketi, bankam, kredi kartı şirketim ve yerel polis teşkilatım ile sanal, chatbot yönetimindeki bekleme odalarında saatler geçirdim. 2,000 dolarlık sorunumla ilgili olarak konuşabileceğim gerçek bir insan bulmakta çaresizdim.
Son yıllarda, şirketlerin yapay zekayı müşteri hizmetlerinde daha fazla kullanma eğiliminde olduğunu gözlemledim. Bu durumda insan çalışanların istihdamı da tehlikeye giriyor.
Nisan ayında yayınlanan bir araştırmaya göre, müşteri hizmetleri liderlerinin %31’i AI benimsemesi nedeniyle iş gücünü azaltmayı planlıyor. Bugünün şartlarında, birçok şirketin liderleri iş gücünü yeni rollerle yeniden yapılandırma niyetindeler, ancak bazıları cesurca AI’nın müşteri hizmetlerinde “büyük pay” alacağını savunuyor.
Bu tür bir değişim, tüketiciler için kalitesiz hizmetlerden kaynaklanan uzun bekleme sürelerini, müzikleri ve belirsiz yanıtları daha da kötüleştiriyor. Ayrıca bu sistemler bazen bilinçli olarak uygulanıyor, böylece müşterilerin çözüm bulma çabalarını zayıflatıyor. Bu duruma “sludge” deniyor.
Kendi Chatbot Cehennemim
Elektrikli bisikletim kaybolduğunda, hemen hemen her telefon görüşmem bir chatbot ile sonuçlandı. FedEx’in yapay zeka temsilcileri genellikle benim insan temsilcisiyle konuşma talebimi göz ardı ediyordu.
Yerel polis departmanım bile durumu insandan uzaklaştırdı. Kayıp eşya raporu vermek için aradığımda, bilgi bırakmamı isteyen bir chatbot ile karşılaştım ve bir polis memurunun benimle iletişime geçmesini beklemem söylendi.
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, birçok tüketici için bir çıkmaz haline geldi. 85% oranında insanlarla iletişim kurmayı tercih eden tüketiciler artıyor, ancak sık sık chatbotlar ile karşılaşıyoruz. Sonuç olarak, benim kaybolan 2,000 dolarlık elektrikli bisikletimi bulmak, bu yapay zeka sistemleri aracılığıyla daha da zorlaştı. İşlerin bu şekilde gitmesi müşteri memnuniyetsizliğini artırıyor ve hepimizi düşündürüyor.
Teknoloji
US-1
