David Karandish meşguldü.
KapasiteDestek otomasyon şirketi, şirketin başabaş noktasına ulaşmasına yardımcı olmak için 5 milyon dolarlık bir “köprü turu” planlıyordu. Ancak TVC Capital, Toloka.vc ve girişimin diğer destekçilerinin aklında daha büyük bir şey vardı. Böylece, Kapasite’nin 26 milyon dolarlık D Serisi’ne 21 milyon dolar daha eklediler.
Tüm bunlar yaşanırken, Kapasite üç şirketi satın aldı: kurumsal arama şirketi Lucy (ki bu şirket 5,6 milyon dolar topladı) ve müşteri hizmetleri otomasyonuna odaklanan iki startup, Linc ve Envision.
Karandish, TechCrunch’a şunları söyledi: “Markaların müşteriler ve ekip üyeleriyle etkileşimleri otomatikleştirmek için daha fazlasını yapmasına yardımcı olmak üzere büyüdükçe, Kapasite olarak heyecan verici bir dönüşüm zamanı.” “Yapay zeka konusunda bir dönüm noktasındayız ve birçok işletme, başarılı olmak için bir dizi nokta çözümü bir araya getirmek yerine eksiksiz bir platforma ihtiyaç duyduklarının farkına varıyor.”
Karandish, Equity.com’un kuluçka programının bir parçası olarak 2017 yılında Chris Sims ile birlikte Kapasite’yi kurdu. Answers.com’un (Karandish’in de kurucu ortağı olduğu) 900 milyon dolarlık çıkışının ardından Karandish, müşteri hizmetleri operasyonlarında en büyük engel olarak algıladığı sorunlara çözüm bulmak için bir iş kurmak istediğini söyledi.
Karandish, “Artan maliyetler, destek ekipleri üzerinde daha azıyla daha fazlasını yapma yönünde baskı oluşturdu” dedi. “Aynı zamanda, tüketicilerin hem self-servis istemeleri hem de cansız deneyimlerden giderek daha fazla hayal kırıklığına uğramaları nedeniyle tüketici beklentileri hızla değişiyor. Kapasite ile hedefimiz harika bir müşteri deneyimi sağlamak ve aynı zamanda çoğu durumda yapılacak en doğru şeyin bir insana iletmek olduğunu kabul etmektir.”
Kapasite, sorguları yanıtlamak ve destek görevlerini otomatikleştirmek için bir şirketin teknoloji yığınına bağlanır. Platform, Kapasite’nin sohbet robotu ve yardım masası araçlarının alabileceği bir bilgi tabanı oluşturmak için dosyalardan, Gmail gibi uygulamalardan, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımından ve daha fazlasından bilgi çıkarıyor.
Çalışanlar, Kapasite’nin sohbet robotuna “Dün birleşme sözleşmesine ne eklendi?” gibi sorular sorabilir, hatta bir satış adayının durumunu güncelleme gibi şeyler yapması talimatını bile verebilir. Sohbet robotu ve yardım masası ayrıca haberler ve etkinlik bildirimleri gibi şirket çapında duyurular da sunabilir. Ayrıca, genel müşteri sorularını yanıtlamak için bir şirketin web sitesine yerleştirilerek dışarıya dönük hale getirilebilir (hassas verileri gizlemek için filtrelerle, aklınızda bulundurun).
Karandish, “Kapasiteyi Zendesk gibi bir aracın kullanım kolaylığı ile ServiceNow’un otomasyon özelliklerine sahip olarak görüyoruz” dedi. “Yaklaşım açısından bakıldığında, Parker Conrad’ın ‘bileşik modeli’ne çok benzer bir taktik uyguluyoruz; ancak bizim durumumuzda desteğe odaklanıyoruz.”
Self-servis yazılımlardaki (AI dahil) yenilikler, bu yazılımları şirketler için geçmişte olduğundan daha çekici bir çözüm haline getiriyor. Örneğin, Zendesk’in Ağustos 2022’de satın aldığı Cleverly.ai, uygulamaların üzerinde bir bilgi katmanı oluşturarak müşterilerin sorularına yanıt buluyor. Bu arada, Directly, çeşitli farklı mesajlaşma kanallarında müşteri sorunlarına stratejik olarak yanıt vermek için konunun uzmanları tarafından eğitilen algoritmalardan yararlanıyor.
Müşteriler self servis seçeneklerini sever. Binaen Zendesk anketine katılanların %67’si müşteri desteğiyle etkileşime geçmek yerine onları tercih ediyor. Ancak bunları doğru şekilde yapmak zor olabilir. Bir Gartner anket ortalama olarak müşteri hizmetleri ve destek sorunlarının yalnızca %14’ünün self serviste tamamen çözüldüğünü buldu.
Kapasite, son satın almalarla ürün portföyünü geliştirecek ve genişletecek.
Karandish, Lucy’nin kurumsal uygulama ve sistemlerden veri alıp analiz eden ve Kapasite’nin mevcut indeksleme teknolojisini güçlendiren teklifinin farkında. Bu arada Envision, Kapasite müşterilerinin çözülmemiş sohbetleri ve çağrıları işaretlemesine ve insan temsilcilerini eğitmesine yardımcı olacak. Karandish, Linc’in kapasiteye perakende ve e-ticaret için self servis araçlar getireceğini söyledi.
Plan, Lucy’nin kurucu ortakları Dan Mallin, Scott Litman ve Marc Dispensa’nın katılması. Ürün ve ekiplerin entegrasyonuna liderlik etme kapasitesi. Envision CEO’su Rodney Kuhn, Kapasite’deki iletişim merkezi çözümlerini denetleyecek ve Linc’in kurucusu ve CEO’su Fang Cheng, Kapasite’nin e-ticaret çabalarına liderlik edecek.
Bugüne kadar kapasite elde edildi sekiz Diğer beşi Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction ve Cereproc olmak üzere şirketler 89 milyon dolardan fazla para topladı.
Karandish, Saint Louis merkezli şirketin “karlılığa yönelmesi” nedeniyle en yeni dilimin Kapasite’nin çalışan sayısını yıl sonuna kadar 200 kişiye çıkarmaya yönelik olacağını söyledi. Kapasitenin müşteri tabanının şu anda 2.500’den fazla markadan oluştuğunu ve yıllık sürekli gelirinin yaklaşık 50 milyon dolar olduğunu ekledi.
“Büyüme stratejimiz müşterilerimizin istediklerini yansıtıyor: tüm iletişim kanallarında hizmet veren hepsi bir arada bir yapay zeka platformu” diye ekledi. “Destek otomasyonu için uygun müşteri deneyiminin 24 adımını belirledik… Her satın alma, belirli teknoloji ve yetenekler ekleyerek, Kapasite’nin müşteri ve çalışan deneyimi için yapay zeka destekli çözümlerin lider sağlayıcısı olmasına yardımcı oluyor.”
