Best Buy, bu adımı atarak müşterileri için yapay zeka destekli alışveriş araçlarını bünyesine katıyor ve bugün web sitesinde, kullanıcılara yapay zeka destekli müşteri desteği sunmak için Google Cloud ve danışmanlık firması Accenture ile ortaklık kurduğunu duyurdu. Perakendeci, bu hamlenin müşterilere “daha da kişiselleştirilmiş, sınıfının en iyisi teknik destek deneyimleri” sunmasını sağlayacağını iddia ediyor.
Müşteriler, BestBuy.com’u ziyaret edip alışveriş yaptıklarında, Best Buy uygulamasını kullanırken veya Best Buy’ın müşteri destek hattını aradıklarında (muhtemelen geleneksel bir otomatik seçim sistemi aracılığıyla) bir self-servis destek seçeneği bekleyebilirler. Müşteriler bunlardan birini kullandıklarında Best Buy’un 2024 yazının sonlarında piyasaya sürülmesi beklenen yeni yapay zeka destekli sanal asistanıyla etkileşime geçebilecekler.
Bu yeni müşteri destek araçları, Best Buy’ın müşterilere ihtiyaç duydukları yardımı almaları için en ileri teknolojiye sahip yolları sunma çabalarının bir parçasıdır ve Vertex AI (bir Google Cloud makine öğrenimi platformu) dahil olmak üzere Google Cloud’un AI özelliklerinden faydalanmasını genişletir. ve Google’ın yeni Gemini üretken yapay zeka modelleri.
Üretken yapay zeka Best Buy’un yapmasına ne yardımcı olacak?
Perakendeci, sanal asistanın müşterilerin ürün sorunlarını kolayca gidermelerine, sipariş teslimatlarını ve planlamalarını (değişiklik yapma yeteneği dahil) yönetmelerine, yazılım ve Geek Squad gibi Best Buy’dan sahip oldukları abonelikleri yönetmelerine ve My Best’lerinde gezinmelerine olanak sağlayacağını açıklıyor. Üyelik satın alın (Best Buy’ın müşteri sadakat programı).
Ben de dahil olmak üzere pek çok kişi, otomatik müşteri hizmetleri araçlarıyla etkileşim kurmaya çalışırken bunu çok sinir bozucu buluyor ve çok şükür ki Best Buy bunun en azından bir şekilde farkında gibi görünüyor. Şöyle yazıyor: “Müşterilerin bazen ihtiyaç duydukları desteği almak için gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ettiğini de biliyoruz.”
Bunu, Best Buy müşteri hizmetleri temsilcilerinin, temsilcilere müşterilerle telefonda ilgilenirken yardımcı olmak için üretken yapay zekanın desteklediği bir araç paketiyle donatılacağını açıklayarak takip ediyor. Best Buy, bu araçların, temsilcilerin müşterilerle yapılan gerçek zamanlı görüşmeleri değerlendirmesine yardımcı olmak ve o anda yararlı olabilecek öneriler önermek için tasarlandığının ayrıntılarını veriyor. Araçlar aynı zamanda konuşmaları özetleyecek, bireysel müşteri hizmetleri sorunlarının tekrarlanma olasılığını azaltmak ve müşteri tarafından ifade edilen duyguyu tespit etmek için çağrı sırasında toplanan bilgileri toplayacak ve kullanacak.
Bu değişikliğin daha geniş etkileri
Bu noktada her yerdeki çalışanlar için geliştirilmekte olan çok sayıda yapay zeka destekli yardım aracı var; Best Buy ayrıca çalışanların ürün kılavuzlarını ve şirket kaynaklarını bulmasını kolaylaştıracak bir asistandan da bahsediyor. Perakendeci, bunun gibi araçları geliştirmedeki amacının müşterilere daha verimli bir şekilde yardımcı olabilmek olduğunu belirtiyor.
Benzer uygulamaların diğer küçük perakendeciler tarafından da uygulandığını gördük, ancak Best Buy, bu ölçekte yapay zekaya öncelik veren bir yaklaşımı benimseyen ilk şirketlerden biri. Pek çok şirket halihazırda otomatik müşteri hizmetleri araçlarını bir şekilde kullanıyor olsa da Best Buy, yapay zeka destekli müşteri hizmetleri teknolojilerini bu kadar açık bir şekilde kullanan sınırlı bir gruba katılıyor.
Otomatik müşteri hizmetleriyle uğraşırken olumlu ve olumsuz deneyimlerim oldu ve özellikle stresli olduğunuzda makine öğreniminin eklenmesini pek teselli olarak görmüyorum. Çalışanların, müşterilere yardım etmelerine yardımcı olacak ek araçlarla perde arkasında bir artış görmesinden de mutluyum ve müşterilerin hâlâ gerçek bir kişiyle konuşabilecek gibi görünmesine de sevindim – umarım çok zor değildir bir insana ulaşmak için yeni stratejisi hakkında geri bildirime açık olacak.
İçimden gelen tepki, bunun müşteriler tarafından isteksizce karşılanabilecek cesur bir hareket olduğu yönünde; ancak Best Buy’un bu konuda açık sözlü olmasını takdir ediyorum. İşe yararsa, büyük ve küçük daha fazla perakendeciye yayıldığını görebiliriz ve üretken yapay zeka destekli yardım, sektör normu olma yolunda ilerleyebilir. Değilse, umarım perakendeciler müşterilerin duygularını dinleyecek ve hala bir insana ihtiyaç duyulan bazı işler olduğunu anlayacak kadar akıllı olacaktır.
