AWS, müşteri hizmetleri odaklı ürünü olan Contact Center’ı birkaç yıl önce piyasaya sürdü ve onu kurumsal uygulamaların tam ortasına yerleştirdi. Ayrıca şirketi, Salesforce ve diğer yerleşik kurumsal SaaS satıcıları gibi şirketlerle doğrudan rekabet etme konumuna getirir.
Bu alanda rekabet ederken bazı güçlü özelliklere ihtiyaç duyarsınız ve bugün Las Vegas’ta düzenlenen AWS re:invent’te AWS CEO’su Adam Selipsky, AWS üzerinde çalışan Amazon İletişim Merkezlerini yönetmeye daha fazla otomasyon getirmeye yardımcı olacak üç özelliği tanıttı.
Yeni başlayanlar için şirket, Amazon Connect için Contact Lens kapsamında yöneticilerin sorun yaşayan CSA’ları belirlemesine yardımcı olmak için tasarlanmış yeni performans yönetimi özelliklerini kullanıma sunuyor. Çözüm, iş performansını incelemek için performans inceleme formları ile makine öğrenimi odaklı ses analitiğinin bir kombinasyonunu kullanır.
Gerçekte, ek eğitime veya koçluğa ihtiyaç duyabilecek aracıları belirlemeye yardımcı olması gerekiyor. Selipsky bugün “Bunlar, iletişim merkezi yöneticilerinin performans sorunlarını belirlemek ve aracılara koçluk yapmak için harcadıkları zamanı azaltır” dedi. Çalışanlar bunu farklı görebilir (bot, doğru yanıt vermediğimi söylüyor).
AWS, kısmen aynı doğrultuda, sorunları daha hızlı ve daha tutarlı bir şekilde çözebilmeleri için aracılara müşteri etkileşimi yoluyla rehberlik edecek yeni bir yetenek sunuyor. Bu, hata sayısını ve önceki özelliğe olan ihtiyacı (en azından teoride) azaltmaya yardımcı olacaktır.
Görsel Kaynakları: AWS
Şirket ayrıca, ilk olarak bu yılın Mart ayında duyurulan Amazon Connect tahmininin genel kullanılabilirliğini de duyurdu. İletişim merkezi yöneticilerinin temsilci programlarını optimize etmelerine ve doğru kişilere sahip olmalarını sağlamalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.
SaaS şirketlerinin başından beri bildiği bir şey olan Selipsky, “Bağlanma, daha iyi müşteri hizmeti sunmak gibi iş zorluklarını yeniden tasarlamak için bulutun kısıtlamaları nasıl ortadan kaldırdığının harika bir örneğidir” dedi, ancak altyapı ve platform parçalarına odaklanma eğiliminde olan AWS için, farklı bir yaklaşımdır.
