Teknoloji analisti Gartner, üç yıl içinde, konuşmalı yapay zekadaki (AI) gelişmelerin yanı sıra işgücü sıkıntısı ve yüksek insan kaynakları maliyetleri sayesinde çağrı merkezi temsilcileriyle on etkileşimden birinin botlarla olacağını tahmin ediyor.
Çağrı merkezi çalışanları için bu kötü haberse, şirketlere 2026 yılına kadar işçilik maliyetlerinde tahmini 80 milyar dolar tasarruf sağlayabilir. analiste göre.
Gartner, bugün dünya çapında yaklaşık 17 milyon çağrı merkezi temsilcisi olduğunu ve bu insan aracıların çağrı merkezi maliyetlerinin %95’ini oluşturabileceğini tahmin ediyor.
2026’da %10 otomatik etkileşim
2026 yılına kadar işçilik maliyetlerinde öngörülen tasarruf, Gartner’ın işletmelerin 2022’de konuşmalı yapay zeka çözümlerine yaklaşık 1,99 milyar dolar harcayacağı yönündeki mevcut tahmininden çok daha büyük.
Yine de analist, iletişim merkezi aracılarıyla otomatik etkileşimlerin bugün tüm etkileşimlerin %1.6’sından 2026’da %10’a çıkacağını tahmin ediyor.
Sohbet robotları, sigortacılık, bankacılık, teknoloji ve diğer sektörlerdeki birçok web sitesinde zaten yaygın ve bazen kullanışlı bir özelliktir.
Google, Meta, Microsoft ve AWS’deki Gelişmeler
Bu arada, Google, Meta, Microsoft ve Amazon Web Servisleri, konuşma yapay zeka sistemleri ile ilerleme kaydediyor, ancak bunlar, insanlar arasındaki konuşmaları taklit etmek için büyük dil modellerinin ve diğer AI biçimlerinin son teknoloji kullanımına dayanıyor.
Google, geçen ay, halka LaMDA’sının veya diyalog uygulamaları için dil modelinin tadına bakmak için AI Test Kitchen’ı açtı, ancak yine de saldırgan ifadelere eğilimli olduğu konusunda uyardı. Benzer şekilde Meta, Blender Bot 3’ü halka açarak güvenlik sorunlarını çözmediği konusunda uyardı. Bu önlemler mutlaka çağrı merkezlerine yönelik değildir.
Ancak, Haziran ayında AWS, otomatik sohbet robotu tasarımcısı Amazon Lex’i tüm müşteriler tarafından kullanılabilir. Şirketin söylediği, uygun bir sohbet robotu tasarlamanın ön maliyetini ve “uzun” sürecini azaltmaya yardımcı olabilir. İletişim merkezi hizmetleri, web siteleri ve Facebook Messenger gibi mesajlaşma kanalları için sohbet robotları oluşturanlara yöneliktir.
2018’de Google, çoğu ABD eyaletinde ve diğer bazı pazarlarda bulunan Google Duplex’i tanıttı. Akıllı telefon sahiplerinin rezervasyon yapmasına ve bilet almasına yardımcı olur. Lansmanı sırasında, bazıları Duplex’in çağrı merkezlerinin yerini alacağından korktu. Ama şimdiye kadar bu olmadı.
Gartner, çağrı merkezi operatörlerinin sesli veya sohbet botları gibi uygulamalar aracılığıyla bazı veya tüm iletişim merkezi etkileşimlerini otomatikleştirebileceğini ve bu nedenle oldukça geniş bir tanım kullandığını belirtiyor. Bu aynı zamanda “konuşmalı yapay zeka”yı uygulamanın ve tasarrufları hesaplamanın birçok yolu olduğu anlamına gelir.
AI’yı temel bilgilerle emanet edin
Herkes kendisini bir robotla konuşurken bulmaktan mutlu değildir ve genellikle sorununu açıklamak için gerçek bir kişiyle iletişime geçmek ister. Ancak botların bazı temel bilgileri ele alması herkese zaman kazandırabilir.
“Tam bir etkileşimi otomatikleştirmek – aynı zamanda ‘çağrı sınırlama’ veya ‘saptırma’ olarak da bilinir – önemli maliyet tasarrufları sağlayabilirken, müşteri adının, sözleşme numarasının ve arama nedeninin otomatikleştirilmesi gibi kısmi ‘çağrı sınırlaması’ da ilgi çekicidir. Gartner başkan yardımcısı analist Daniel O’Connell,” dedi.
“Bu bilgiyi AI kullanarak yakalamak, tipik olarak bir insan ajan tarafından ele alınacak olan etkileşim süresini üçte bir oranında azaltabilir” dedi.
pahalı teknoloji
Ancak aslında konuşma tabanlı yapay zekayı dağıtmak ölçek açısından zordur. Gartner, böyle bir sistemi entegre etmenin fiyatının, konuşma yapan yapay zeka aracısı başına 1.000 ila 1.500 dolar arasında olduğunu tahmin ediyor. Bununla birlikte, bazı kuruluşlar, temsilci başına 2.000 ABD Dolarına kadar olan maliyetlerden bahsetti.
Analist, 2.500 veya daha fazla temsilciye sahip ve yeterli bütçeye ve teknik kaynağa sahip şirketlerin benimseme ücretini yöneteceğine inanıyor. Başka bir deyişle, bunlar bir konuşma AI sistemi için yaklaşık 3,75 milyon dolar bütçeleyebilen ve daha sonra finanse edebilen şirketlerdir.
Uygulama sonrası, konuşma tabanlı yapay zeka desteklenmeli, güncellenmeli ve sürdürülmelidir, bu da ek sürekli maliyetlere neden olur. O’Connell, “Konuşma tabanlı yapay zekayı uygulamak, veri analizi, bilgi grafikleri ve doğal dil anlama gibi alanlarda pahalı profesyonel kaynaklar gerektirir” diyor. “Bir kez oluşturulduktan sonra, konuşma tabanlı yapay zeka yetenekleri sürekli olarak desteklenmeli, güncellenmeli ve sürdürülmeli, bu da ek maliyetlere neden olur. »
Kaynak : ZDNet.com
