Karşılaştığı zorluklar Sorunları çözmeye çalışan Verizon müşterileri evden arayanlarla sınırlı değildir; Mağaza çalışanları bile kendilerini aynı sinir bozucu müşteri hizmetleri labirentinde gezinirken bulurlar. Verizon perakende personeli raporları Müşteri hizmetleri hatlarına atlamak için artan bir güveni ortaya çıkarın, mağaza içi ziyaretçiler için önemli gecikmelere ve memnuniyetsizliğe yol açar. Verizon Faturalandırma tutarsızlığı veya arızalı bir cihazla yardım aramak. Çalışandan derhal, doğrudan destek almak yerine, evden kullanacağınız aynı müşteri hizmetleri numarasını çevirmelerine tanık olabilirsiniz. Bu durum, Verizon Bazı müşteri sorularını ele alır. Birçok karmaşık sorun veya belirli hesap detaylarına erişim gerektiren sorunlar, merkezi, genellikle dış kaynaklı müşteri hizmetleri merkezlerine yönlendirilir. Mağaza çalışanları bile, sözde uzmanlıkları ve doğrudan erişimleri ile bu sistemle etkileşime girmeye zorlanmaktadır.Bu uygulama çeşitli sorunlar sunmaktadır. İlk olarak, müşterinin bekleme süresini uzatır. Hızlı bir çözünürlük yerine, müşteri aynı uzun tutma sürelerine ve veba uzak arayanları ve potansiyel olarak tutarsız desteğe tabi tutulur. İkincisi, fiziksel bir mağazayı ziyaret etmenin algılanan değerini zayıflatır. Müşteriler, yüz yüze yardımın yardım hattını aramaktan daha verimli ve etkili olmasını bekler. Mağaza personeli aynı sisteme güvenmek zorunda kaldığında, müşteri güvenini ve memnuniyetini aşındırır.
Şimdi sadece bir form gönderebilmek ve bir promosyon düzeltmesi uygulamak yerine, şimdi müşteri hizmetlerini aramam ve bir kişinin ticaret için ne kadar para alması gerektiği konusunda biriyle tartışmam ve telefondaki bir kişiye nasıl promosyon düzeltmesi yapacağını açıklamam gerektiğinden rahatsız oldum.
R/TheFirespirit15, Reddit Kullanıcısı
Hayal kırıklığı çalışanların kendilerine uzanır. Garip bir konuma yerleştirilirler, doğrudan müşteri endişelerini ele alamazlar ve müşterinin artan sabırsızlığına tanık olmaya zorlanırlar. Birçok çalışan, yanlış bilgi, dil engelleri ve genel bir problem çözme yeteneği eksikliğinin örneklerini gösteren dış kaynaklı müşteri hizmetlerinin kalitesi hakkında endişelerini ifade eder. Çevrimiçi hesaplar, bunun sadece bir kerelik ortak bir sorunun değil, uzak müşteri hizmetlerine olan bu güvenin daha fazla otomasyon için bir öncü olabileceğine dair artan bir endişe var. Bazıları bunu düşünüyor Verizondiğer birçok büyük şirket gibi, AI’yi müşteri hizmetleri operasyonlarına entegre etmenin yollarını araştırmaktadır. Mevcut eğilim devam ederse, hem mağaza içi hem de telefondaki insan etkileşiminin önemli ölçüde azaltılması mümkündür, AI müşteri sorularının daha büyük bir kısmını ele alır.
Bu değişimin sonunda müşteri deneyimi üzerinde önemli bir etkisi olacağını görmek zor değil. Yapay zeka basit sorgular için daha hızlı yanıt süreleri sunabilirken, insan empatisi ve problem çözme gerektiren karmaşık veya nüanslı sorunlarla mücadele edebilir. Bu, kişiselleştirilmiş yardım arayan müşteriler için daha fazla hayal kırıklığına yol açabilir. Bir tüketici olarak, bana göre bu, gelecekte karmaşık bir sorunum varsa, mağazaya gitmem, arayın veya bir sohbet botu kullanmam önemli olmayabilir ve bu da ilgilidir.
